Si pudieras hacerle una pregunta a tus clientes, la que fuera, ¿qué les preguntarías?
Hace unas semanas, aproveché mi red de contactos para responder esta pregunta y recibí decenas de respuestas meditadas que demuestran la enorme curiosidad que existe en torno a las necesidades, los desafíos y los objetivos de los clientes.
Sentir curiosidad es algo bueno, pues la retroalimentación de los clientes da pie al crecimiento y la innovación. Los mejores especialistas en marketing y líderes empresariales que conozco están obsesionados con los clientes, y en un mundo repleto de innumerables oportunidades para medir, comparar y usar la retroalimentación de los empleados, clientes, socios, etc., esa obsesión no hace más que aumentar. Ya sea que estés analizando cómo atraerlos, cómo retenerlos o cómo generar un valor destacado para ellos (consejo: comienza con lo último y el resto vendrá solo), te reto a que vayas directo a la fuente y obtengas percepciones que tendrán un impacto importante en la trayectoria de tu negocio.
Si buscas inspiración, estas son las cinco preguntas que podrías hacerles a tus clientes, comenzando por...
¿Qué puede hacer mi empresa para abordar mejor tus necesidades?
Quizás no es de sorprender que muchos quisieran preguntarles a sus clientes qué podrían hacer para atenderlos mejor, ya sea al actualizar un producto o mejorar los servicios.
Sin duda esto es importante. En un estudio reciente de SurveyMonkey Audience, descubrimos que el 57 % de las personas ha dejado de usar permanentemente un producto después de tener una mala experiencia. Ellie Wu, directora sénior de Experiencia del Cliente en Concur, señaló que no es suficiente preguntar qué debe hacer diferente tu empresa. En lugar de eso, Wu comentó que lo que en realidad hay que hacer es “algo con las respuestas. Demostrarles a los clientes que en verdad les estamos prestando atención y que valoramos su tiempo y sus opiniones”.
Algunas de las preguntas de mi red fueron:
- ¿Qué te gustaría que siguiéramos haciendo (o dejáramos de hacer)?
- Menciona una cosa que podríamos mejorar y que nos ayudaría a atenderte mejor.
- Menciona una cosa que podríamos agregar al producto o servicio para mejorar tu productividad.
- ¿Qué te gustaría que pudiéramos hacer pero no podemos hacerlo?
- ¿Cuáles son nuestros puntos problemáticos y cómo crees que podemos solucionarlos?
- ¿Cómo puedo ayudar a ofrecer más valor a tu organización?
- ¿Cómo puedo ayudar?
¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestros productos/servicios?
Podría escribir una publicación únicamente para debatir los beneficios del índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) frente al Net Promoter Score* (NPS), pero independientemente de tu preferencia, lo que ansías es saber si tus clientes están satisfechos. Sin importar qué tan espectacular sea un producto o servicio, en algún momento todos hemos enfrentado la furia de un detractor descontrolado que expresa su insatisfacción de manera pública y amenaza con destruir la sólida reputación y confianza que nos hemos esmerado por construir. ¿Cuál es la buena noticia? Que lograr la satisfacción del cliente no tiene por qué ser difícil. Escuchar a tus clientes es el primer paso para que se sientan escuchados, comprendidos y valorados.
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Aditya Singh, gerente general de BloomReach India, dice que “siempre es útil escuchar en las propias palabras de los clientes lo que realmente les importa”, ya sea que se trate de una función específica, aspectos de servicio al cliente o tener una relación sólida con su gerente de cuenta.
Algunas de las preguntas de mi red fueron:
- ¿Qué tan insatisfecho/a estarías si damos de baja nuestro servicio?
- ¿Podrías darme un ejemplo de un momento en el que un producto o servicio que usaste en el trabajo te deleitó o sorprendió y por qué?
- ¿Estarías dispuesto/a a recomendarnos ampliamente con un cliente potencial el día de hoy? Si no es así, ¿qué es lo que tendría que cambiar esta semana?
- ¿Renovarías tu contrato en función de cómo te sientes en este momento respecto al servicio/producto que consumes?
- ¿Qué parte del servicio te hace feliz?
Sigue de cerca tu experiencia del cliente
Incrementa la satisfacción del cliente con SurveyMonkey CX, nuestra solución de NPS lista para usar que te ayuda a recopilar, analizar y actuar con base en el feedback de tu cliente.
¿Qué valor aportamos?
¿Cuánto valor obtienen tus clientes de tu producto o servicio? ¿Qué funciones les parecen irreemplazables? ¿Qué costo ya no están dispuestos a pagar? Todas estas son excelentes preguntas que pueden ayudarte a perfeccionar tu propuesta de valor, definir tu estrategia de precios y diferenciar tu negocio de la competencia.
Dailius, vicepresidente de Ventas y Crecimiento en GetAccept, dice que le interesa conocer cuánto están dispuestos a pagar sus clientes por seguir usando su producto o servicio a fin de “determinar la estrategia de precios para los clientes nuevos, así como la relación precio-valor para clasificar las cuentas adecuadamente”.
Algunas de las preguntas de mi red fueron:
- ¿Cuál es la principal ventaja que obtuviste de nuestro producto/servicio?
- ¿Qué valor aportamos para que decidas quedarte con nosotros?
¿Cuáles son tus desafíos más importantes?
Me encanta esta pregunta de Douglas S. Miller, vicepresidente de Éxito del Cliente en AirPR Software: “¿Cómo necesitas transformar tu negocio en los próximos 18 meses y cómo puedo ayudarte a lograrlo?”
Algunas de las preguntas de mi red fueron:
- ¿Cuál es tu principal desafío para crecer en 2023?
- ¿Cuáles son los desafíos más importantes que enfrentas a nivel interno y externo, y cómo puedo ayudarte a superarlos?
- ¿Qué problema haría la diferencia en tu vida si lo pudieras resolver?
- ¿Cómo necesitas transformar tu negocio en los próximos 18 meses y cómo puedo ayudarte?
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¿Por qué nos elegiste en lugar de nuestros competidores?
A muchas personas les interesan los competidores, especialmente qué haría que los clientes se fueran con otro proveedor o siguieran con ellas. En la mayoría de los casos, tus clientes tienen infinidad de opciones para elegir, así que si te eligen vale la pena saber por qué y qué circunstancias podrían provocar que se fueran con otro proveedor.
Jennifer Morrison, gerente sénior de Éxito del Cliente en Achievers, preguntaría lo siguiente: “¿Por qué nos elegiste inicialmente y por qué sigues con nosotros?”
Algunas de las preguntas de mi red fueron:
- ¿Con qué frecuencia consideras cambiarte a la competencia y por qué?
- Si tuvieras que elegir un competidor, ¿quién sería y por qué?
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
