Si solicitas información de una forma neutral y directa, recibirás seguramente respuestas honestas, meditadas y valiosas. Si introduces una opinión o suposición en una pregunta de tu encuesta, recibirás respuestas sesgadas que no serán de mucha utilidad.
Las preguntas tendenciosas y las preguntas inductivas son dos de las causas más comunes de resultados no confiables. Cada una induce a los encuestados a responder de un modo que no refleja sus verdaderos sentimientos o preferencias.
Entonces, ¿qué son con exactitud las preguntas inductivas y las preguntas tendenciosas? ¿Cómo podemos evitarlas en nuestra encuesta?
En este artículo desglosaremos las respuestas a ambas preguntas. Para comenzar, analicemos las preguntas inductivas.
Definición de preguntas inductivas y cómo evitar usarlas
Una pregunta inductiva (también conocida como pregunta sesgada) conduce sutilmente a los encuestados a responder de un modo determinado. En la mayoría de los casos, las preguntas sesgadas o inductivas hacen que los encuestados respondan de de acuerdo con la opinión del creador de la encuesta.
Te mostramos algunos ejemplos de preguntas inductivas:
- Nuestro equipo de soporte al cliente está calificado como el equipo más atento de la industria. ¿Qué tan atento, o desatento, lo consideras tú?
Al mencionar que tu equipo está calificado como muy atento, el encuestado se sentirá más inclinado a estar de acuerdo. Puedes resolver esto con facilidad quitando la primera oración y preguntando simplemente: ¿Qué tan atento, o desatento, consideras que es nuestro equipo de soporte al cliente?
- ¿Fue excelente nuestro servicio al cliente?
Este ejemplo es un poco más sutil, pero aun así se trata de una pregunta sesgada. Al agregar la palabra “excelente”, estás insinuando que el servicio fue en realidad excelente. Dales a los encuestados el espacio para que brinden sus propias respuestas quitando esta palabra y proporcionándoles un rango de opciones de respuesta que vaya de malo a excelente.
Para detectar preguntas sesgadas como las de los ejemplos anteriores, hazte las siguientes preguntas:
- ¿Algunas de las palabras reflejan tus propias opiniones y preferencias? Si así es, ¡quítalas!
- ¿Está equilibrada la pregunta? ¿Tiene en cuenta tanto las experiencias negativas como positivas que el encuestado podría tener? Es fundamental que así sea.
- ¿Hay modificadores innecesarios? Algo tan sencillo como llamar conservador a un político, por ejemplo, puede influenciar las respuestas de los encuestados.
- ¿Hiciste una prueba de la pregunta con tus amigos, familiares y compañeros de trabajo? ¡Te recomendamos que la hagas! Después de que respondan, pregúntales si se sintieron forzados a responder de cierto modo.
Resumen sobre preguntas tendenciosas y cómo detectarlas
Las preguntas tendenciosas hacen suposiciones sobre el encuestado que lo obligan a responder sobre un tema en el que podría no estar de acuerdo o no conocer.
Estos son algunos ejemplos de preguntas tendenciosas:
- ¿Cómo calificarías la atención de nuestro equipo de soporte al cliente?
Si el encuestado nunca recibió la atención del equipo de soporte, deberá responder algo al azar.
Evita que los encuestados vean este tipo de preguntas indagando al comienzo de la encuesta si han recibido la atención del equipo de soporte. Si la respuesta es negativa, utiliza lógica de exclusión de preguntas para ocultar esta y otras preguntas relacionadas con el soporte al cliente.
Nota: Si te cercioraste de que los clientes hayan recibido la atención del equipo de soporte antes de recibir la encuesta, la pregunta anterior no sería una pregunta tendenciosa.
- ¿Qué es lo que más te gusta de la atención de nuestro equipo de soporte?
Nota: Esta es tanto una pregunta tendenciosa como una pregunta sesgada, dado que le pregunta al encuestado por “lo que más le gustó” de la atención del equipo de soporte.
Si al encuestado no le gustó nada en particular acerca de la atención del equipo de soporte (¡que esperemos no sea el caso!), no sabrá ni siquiera cómo responder esa pregunta.
Como dijimos anteriormente, esto se resuelve usando lógica de exclusión de preguntas. Pregúntales sobre su nivel de satisfacción sobre el equipo de soporte al comenzar la encuesta y solo si la respuesta es positiva, configura la lógica de exclusión de preguntas para que muestre la pregunta mencionada anteriormente.
Entonces, ¿cómo hacer para evitar realizar preguntas tendenciosas? A continuación brindamos algunos consejos y trucos:
- Piensa muy bien en el público de tu encuesta. ¿Quién responderá la encuesta? ¿Cómo la enviarás? ¿Por qué la responderán? Crear una encuesta personalizada para tu público te garantizará que estés escribiendo preguntas que puedan responder de verdad.
- Si hay alguna pregunta que hace una suposición, asegúrate de haber configurado una lógica de exclusión de preguntas. Como vimos en los ejemplos, este paso es vital.
- Echa un vistazo a la encuesta y compártela con tus allegados. Una revisión rápida, tanto tuya como de otras personas, puede asegurarte que no estés haciendo preguntas tendenciosas.
Al principio puede ser difícil evitar realizar preguntas sesgadas o tendenciosas y es normal. Pon en práctica los consejos que te proporcionamos en esta página para identificarlas y corregirlas. Solo entonces podrás mantener la imparcialidad en tus preguntas y brindarles a los encuestados una mejor experiencia al responder tu encuesta que te proporcionará datos más confiables para la toma de decisiones.
