HISTORIAS DE CLIENTES
Greyhound usa los comentarios para mejorar el NPS e impulsar su valor comercial
Descubre cómo Greyhound mejoró el desempeño y la rentabilidad de sus estaciones de autobuses con una estrategia de retroalimentación renovada.
OFICINA CENTRAL
Dallas, TX
EMPLEADOS
Más de 2000 empleados
SECTOR
Transporte
CASOS DE USO
Satisfacción del cliente
Net Promoter Score
RESUMEN
Greyhound ofrece transporte en autobuses interurbanos a casi 16 millones de pasajeros cada año. Con más de 100 años de historia, la empresa necesitaba dejar atrás su ineficiente método manual de encuestas y comenzar a recopilar datos que generaran percepciones y aumentaran los ingresos para poder atender a todos esos clientes y ofrecer mejores experiencias.
Índice de finalización de encuesta de 94 %
Un aumento de casi 15 puntos del NPS
Tiempo de análisis promedio de 3 min/semana
EL DESAFÍO
Mejora los índices de finalización de encuestas y obtén datos prácticos
Cuando Greyhound se acercó por primera vez a sus clientes para pedirles retroalimentación después de sus viajes, enfrentó varios desafíos tanto con su encuesta como con la plataforma que utilizaba. Los encuestados tardaron una hora en responder la encuesta de 57 preguntas y el índice de finalización fue inferior al 18 %. Los informes resultantes de la encuesta, que se suponía proporcionarían percepciones a los gerentes de las estaciones, fueron largos y difíciles de interpretar, en especial las respuestas a las preguntas abiertas. Al final, decidieron dejar de lado la encuesta porque simplemente no proporcionaba datos útiles. El Net Promoter Score (NPS®) de Greyhound cayó, las quejas en las estaciones eran confusas y los gerentes carecían de una dirección clara. Matt Schoolfield, gerente senior de análisis comercial, sabía que la empresa necesitaba repensar su estrategia de encuestas.
“SurveyMonkey cumplió con dos factores que nos convencieron: comprende el RGPD y sabe cómo funciona Salesforce. Eso es importante para nosotros”.
Matt Schoolfield
Gerente senior de análisis comercial y voz del cliente
LA RESPUESTA
Un enfoque de encuesta simplificado que se sincroniza con Salesforce
Con SurveyMonkey, Schoolfield reemplazó la extensa encuesta de Greyhound por una nueva de cinco preguntas que incluía el NPS y una pregunta abierta. Los índices de respuesta aumentaron a 94 % y los comentarios resaltaron los principales problemas de los clientes que la empresa necesitaba abordar. Los gerentes de las estaciones redujeron el tiempo que dedicaban a leer los comentarios de los clientes de tres agotadoras horas semanales a solo tres minutos.
Las encuestas posteriores al viaje también mejoraron gracias a la integración de SurveyMonkey para Salesforce, que fue un gran punto de venta para Greyhound. Con la integración, los correos electrónicos de encuestas se activan dentro del recorrido de Salesforce, por lo que se personalizan y se envían automáticamente 24 horas después de que se completa un viaje. Hoy en día, el enlace incluido en el correo electrónico genera aproximadamente el 85 % de las respuestas de Greyhound. Schoolfield incluso planea eliminar las preguntas sobre el origen y el destino, y obtener esa información con el número de confirmación de las reservaciones en Salesforce para optimizar aún más la experiencia.
“En unos pocos meses, nuestro NPS subió casi 15 puntos. SurveyMonkey transformó la forma en que los datos llegaban a las personas y lo que podían hacer con ellos”.
Matt Schoolfield
Gerente senior de análisis comercial y voz del cliente
Greyhound
LOS RESULTADOS
Menos abandonos, más ingresos y un gran aumento del NPS
El NPS de Greyhound aumentó casi 15 puntos a los pocos meses de cambiarse a SurveyMonkey. Después de un año, alrededor del 90 % de los gerentes de estaciones consultaban a diario el desempeño de estaciones específicas en su ciudad. En lugar de leer miles de comentarios, fue fácil detectar rápidamente ciertos temas y correlacionar respuestas a preguntas abiertas con el NPS.
En un caso, Greyhound encontró un vínculo entre las quejas sobre los baños de una estación y las caídas en el NPS. Se realizaron revisiones para confirmar que los baños estaban limpios, pero los comentarios negativos continuaron. Se descubrió el verdadero problema gracias a la retroalimentación de una pregunta abierta: el baño de mujeres estaba cerrado por limpieza durante la hora pico del día. Una vez que se identificó y solucionó este problema, el NPS se disparó.
Lo más significativo quizás fue lo que se descubrió en una gran encuesta sobre el abandono: además del impacto de la puntualidad, el precio de los boletos y las condiciones de la terminal, la encuesta también reveló cómo estos problemas estaban relacionados con las ganancias de Greyhound. “Pudimos identificar en la puntuación de nuestra encuesta que el aumento de la puntualidad genera una cantidad específica de ingresos adicionales. Eso fue un punto de inflexión”, dijo Schoolfield. “El estudio demostró lo útil que son los indicadores de las encuestas, y qué tan valiosa es la percepción que tienen nuestros clientes de nosotros. Además, precisó áreas en las que podemos hacer mejoras para aumentar la rentabilidad”.
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