HISTORIAS DE CLIENTES
Ryanair prioriza a los clientes con comentarios prácticos
Averigua cómo Ryanair usa SurveyMonkey para conocer mejor cada etapa de la experiencia de sus clientes y actuar en función de las percepciones con rapidez.
OFICINA CENTRAL
Swords, Irlanda
EMPLEADOS
27 000
SECTOR
Aerolíneas y aviación
CASO DE USO
RESUMEN
Ryanair pertenece al grupo de aerolíneas más grande de Europa, que conecta a los viajeros con más de 240 destinos en más de 40 países. Comprometida con los objetivos de sostenibilidad y conocida por sus vuelos económicos, la empresa reconoce que las experiencias de primer nivel comienzan con la retroalimentación. Con SurveyMonkey, puedes escuchar a los clientes a escala, tomar decisiones estratégicas e incluso celebrar los logros del equipo.
500 000 respuestas de encuestas de CSAT al mes
Índice de respuestas de CSAT de entre el 8 y el 13 %
Integración decisiva: Microsoft Power BI
EL DESAFÍO
Atrae a los clientes y recopila datos prácticos
Ryanair atiende a más de 160 millones de personas al año y ofrece más de 3000 vuelos diarios. Eso se suma a los innumerables puntos de contacto con los clientes que no se pueden pasar por alto. “La postura de Ryanair es que todas las personas que reservan con nosotros deben tener la oportunidad de darnos su opinión”, explicó Rawaa Shami, gerente de Investigación de Mercado. “Después de un vuelo, todos los pasajeros reciben una encuesta de satisfacción del cliente de 5 minutos para que podamos comprender su experiencia”.
Esta encuesta recibe casi 500 000 respuestas al mes (lo cual es una enorme cantidad de datos) y la estrategia de comentarios de Ryanair no termina ahí. Con frecuencia recurren a su base de clientes para diversas necesidades de datos, lo que despeja la pista para mejorar las relaciones con los clientes. Para hacer todo esto y garantizar percepciones prácticas, la empresa confía en SurveyMonkey Enterprise.
“SurveyMonkey es una sencilla plataforma que nos permite involucrar a nuestros clientes para comprender qué aspectos podemos mejorar y conocer de primera mano su experiencia”.
Rawaa Shami
Gerente de Investigación de Mercado
Ryanair
LA RESPUESTA
Una poderosa plataforma de encuestas e integración con Power BI
Para aprovechar al máximo el altísimo volumen de respuestas de CSAT de Ryanair, Shami y su equipo conjugan todos esos datos con la integración de SurveyMonkey y Microsoft Power BI. Esta les ayuda a exponer las opiniones de los clientes respecto a todos los aspectos, desde la reservación y el registro hasta la experiencia durante el vuelo y las interacciones con el servicio de atención al cliente.
En los paneles de control de Power BI, el equipo aplica filtros por tipo de cliente, mercado y ruta de vuelo. Además, es fácil generar informes de tendencias semanales, mensuales, trimestrales y anuales que llegan hasta las manos de los ejecutivos más importantes de Ryanair.
El equipo de Shami también usa las encuestas para comprender mercados específicos, hacer un seguimiento de la opinión de la marca y medir la eficacia de cuestiones como las actualizaciones de la aplicación de Ryanair o los nuevos quioscos de registro. “Podemos ver qué cambios están mejorando nuestra experiencia con la aplicación”, dijo Shami. “Podemos ver los datos en nuestros nuevos quioscos y determinar con qué fue con lo que tuvieron problemas las personas, qué fue lo que les gustó y así poder hacer mejoras”.
“La integración de SurveyMonkey con Power BI nos ayuda a convertir grandes cantidades de datos en percepciones prácticas. Nos permite examinar los datos a fondo y observar diferentes tipos de clientes o mercados específicos a un nivel detallado”.
Rawaa Shami
Gerente de Investigación de Mercado
Ryanair
LOS RESULTADOS
Percepciones granulares y logros de CSAT
Shami descubrió que las respuestas de los clientes a las encuestas abiertas a menudo mencionan mejoras del servicio que ya están en el plan de trabajo. Esto confirma que Ryanair está en el camino correcto para brindar experiencias aún mejores. Además, poder profundizar en los datos de los clientes a un nivel detallado ha sido una ventaja clave. Con base en las percepciones de SurveyMonkey, Ryanair identificó puntos problemáticos durante el registro y el abordaje en aeropuertos específicos, lo que les ha ayudado a concentrarse en hacer actualizaciones oportunas en esos lugares.
Los comentarios también permiten a Ryanair celebrar los logros en la experiencia del cliente. Por medio de las encuestas a los clientes, la empresa puede detectar cuando las tripulaciones de vuelo, los representantes de servicio al cliente o los aeropuertos específicos logran puntuaciones altas de satisfacción del cliente y reconocer a esos equipos que trabajan arduamente. SurveyMonkey ha facilitado que Ryanair recopile comentarios de los clientes a gran escala, establezca los objetivos y prioridades adecuados y mejore de manera continua las experiencias de los viajeros en todo el mundo.
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