Seis claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de tu equipo

¿Cómo puedes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tiene las habilidades, la empatía y el compromiso necesarios?

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con tus clientes? La respuesta es tan obvia como ignorada: mejorar el servicio al cliente. Sin importar qué tan bueno sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, uno de los aspectos que más recordarán los clientes es la relación directa que tienen con tu empresa.

En concreto, tu equipo de servicio al cliente es el rostro de tu empresa y las experiencias de los clientes serán definidas por la habilidad y calidad del respaldo que reciban.

Una empresa sólida ya tendrá excelentes relaciones con el cliente. Pero una empresa inteligente siempre se preguntará "¿qué representa un buen servicio al cliente?". Si no buscas oportunidades de forma constante para mejorar tu servicio al cliente, tus relaciones se estancarán. Estas son algunas sugerencias para identificar formas de ofrecer un mejor servicio a los clientes.

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1. Fortalece tus habilidades de servicio al cliente

Primero, es importante asegurarse de que tu equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de los clientes. Ninguna cantidad de software de CRM puede compensar los problemas de esta área. ¿Pero qué aptitudes deberías estar buscando en un representante de atención al cliente?

  • Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros tendrán muchas preguntas. Otros simplemente serán conversadores. Debes saber cómo manejarlos a todos y proporcionar el mismo nivel de servicio en todas las ocasiones.
  • Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, algunos incluso pueden cambiar de semana a semana. Debes ser capaz de manejar sorpresas, percibir el estado de ánimo de los clientes y adaptarte en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender, ya que el servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
  • Comunicación clara. Asegúrate de expresar a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que piensen que están obteniendo un descuento del 50% cuando en realidad lo que recibirán es un 50% más del producto. Usa lenguaje positivo y auténtico, mantente alegre sin importar la situación y nunca des por terminada una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.
  • Ética de trabajo. Los clientes aprecian a un representante que le da seguimiento a su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debes tener habilidades de administración del tiempo y no dedicar demasiado en atender a un cliente mientras otros esperan. Mantente enfocado en tus objetivos para lograr el equilibrio correcto.
  • Conocimiento. En última instancia, tus clientes confían en ti para obtener información sobre tu producto. Mantente informado para responder a la mayoría de las consultas y conoce dónde desviarte si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para responderlas por tu cuenta. Pero tampoco temas decir "no lo sé". Los clientes apreciarán la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
  • Resistencia. El cliente siempre tiene la razón, ¿cierto? La capacidad para dejar de lado el orgullo y aceptar la culpa o los comentarios negativos es crucial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, debe siempre considerar la satisfacción del cliente.

¿No sabes si tus representantes tienen las habilidades adecuadas para el servicio al cliente? Realiza una encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo de servicio muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta de comentarios del cliente a través de tu programa de administración de relaciones con los clientes (CRM) en el punto de venta o cuando le envías al cliente una factura, es una excelente forma de ver si las habilidades de tu equipo están a la altura y dónde pueden estar fallando.

2. Observa cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto su ciclo de vida puede arruinar tu relación. Además de asegurarte de demostrar las aptitudes adecuadas, necesitas cerciorarte de que se demuestren de forma consistente. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente, de otra forma te arriesgas a tener fallas en el servicio que realmente pueden perjudicar a la empresa.

3. Mejora las interacciones con tu cliente

Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Aún así, necesita poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que el servicio al cliente es riguroso y bien recibido:

  • Solicita a tus representantes que intenten identificar un punto en común, como un interés compartido, con las personas que ayudan. Tener este punto de entendimiento facilita la superación de conflictos al humanizar la relación y hace que el cliente aprecie a tu representante (y en última instancia a tu empresa).
  • Practica escuchar de forma activa para que tus clientes se sientan escuchados. Aclara y vuelve a expresar lo que dice el cliente para asegurarte de haberlo entendido. Empatiza y refleja sus sentimientos con expresiones como “eso debe haberlo molestado” o “puedo ver por qué se siente menospreciado”.
  • Admite tus errores, incluso si los descubres antes que los clientes. Esto genera confianza y la restablece. También te permite controlar la situación, volver a enfocar la atención del cliente y resolver el problema.
  • Haz un seguimiento después de resolver un problema. Asegúrate de que el problema se mantenga solucionado y que tus clientes hayan quedado satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de comentarios es una forma excelente para que el cliente sepa que estás de su lado.

4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica el servicio al cliente proactivo al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:

  • Mantente cerca Tus clientes desean sentir que tienen acceso a personas reales, no a sistemas automatizados y preguntas frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no dejes que tu teléfono o sitio web los envíe hacia un abismo. Aprovecha al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y escribe respuestas cuando tus clientes publican algo en tu página. Publica fotografías y biografías en tu sitio web. Esto demuestra a tus clientes que eres una persona real trabajando en su nombre.
  • Mantente disponible. Parte del toque personal consiste en asegurarte de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente en línea, intenta conocer en persona a clientes locales y ofrece llamadas de video (como Skype) para aquellos que se encuentren más lejos. Trabaja más temprano o más tarde según sea necesario, en especial si tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias. Incluso, puedes suministrar a tus clientes tu dirección física para ayudar a generar confianza y recordarles que tu empresa existe también fuera de internet.
  • Satisface a tus clientes. Asegúrate de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes. Piensa en asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrece trato preferencial para tus mejores clientes a fin de hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Establece grupos de enfoque, entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas.
  • Crea comunidades. Tus clientes se sentirán más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, incluidos los seminarios por Internet en vivo, sitios web interactivos, redes sociales, exhibiciones comerciales y convenciones. Y no olvides que aunque tus clientes llegan a estos foros para conocerte, tu puedes aprender tanto y más de ellos.

5. Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos

Puedes tener las mejores habilidades de servicio al cliente y la mejor capacitación del mundo pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso del empleado es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas, por lo tanto considera tener un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

6. Ofrece a tus clientes una forma para proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, malas y peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.

Ya sea mediante una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de “Contacto” de tu sitio web, crear un medio para que los clientes den sus comentarios te facilita obtener información sobre qué necesitas mejorar. También contribuye a evitar que los clientes no satisfechos compartan su insatisfacción en lugares altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Sin importar la medida que elijas tomar, recuerda la importancia que tienen los comentarios para lograr la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿Por qué hay menos ingresos? Haz un esfuerzo por acercarte a tus clientes y a tus representantes.

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar sino que también tus clientes verán tu dedicación al proporcionarles un servicio proactivo y de alto nivel.