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¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con los clientes? La respuesta es tan obvia como la frecuencia con la que se le ignora: mejorar la atención al cliente. Sin importar qué tan bueno sea tu producto o cuán talentosos sean tus empleados, es muy probable que uno de los aspectos que más recuerden los clientes sea la relación directa que tienen con tu empresa.

Es más, a menudo tu equipo de atención al cliente es el rostro de tu empresa y la experiencia del cliente (CX) se definirá a partir de la habilidad y calidad de la atención que reciban los clientes.

Una empresa sólida tiene excelentes relaciones con sus clientes. No obstante, una empresa inteligente se preguntará constantemente en qué consiste una buena atención al cliente. Esta se enfoca en escuchar con atención y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes. Si no buscas oportunidades de forma constante para mejorar la atención al cliente, tus relaciones se verán afectadas.

La buena atención al cliente promueve las buenas experiencias de los clientes, y esto comienza por ofrecer empatía y adaptabilidad, encontrar un punto en común con los clientes a nivel emocional y abordar las necesidades cambiantes.
Es un factor importante en el éxito o el declive de una empresa, ya que cada interacción con los clientes tiende a ser una experiencia positiva o negativa. Una experiencia positiva de atención al cliente probablemente alentará a que los clientes vuelvan a comprar contigo y fortalecerá su lealtad.

Por el contrario, una experiencia negativa puede provocar dudas sobre un producto, servicio, empresa o marca, lo que crea el efecto contrario de una buena atención al cliente y, en consecuencia, una disminución en la lealtad a la marca. Cuando fomentas la lealtad de los clientes, también creas valor de marca, lo que te da una ventaja competitiva. Fomentar la lealtad ayuda a establecer confianza con los consumidores, quienes probablemente confiarán más en otros productos y servicios que presentes con la misma marca. 

El otro beneficio de brindar una atención al cliente excepcional es generar valor de marca (brand equity). El valor de la marca te permite vender productos y servicios a un precio superior, ya que has demostrado que tu negocio puede satisfacer las necesidades de los clientes con éxito. 

Agente de atención al cliente y clientes

Sin embargo, hay una manera de recuperarse o de evitar por completo las experiencias negativas de atención al cliente. A continuación, te presentamos algunos consejos para identificar las maneras de ofrecer una mejor atención a tus clientes:

Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al cliente?

En la actualidad, muchas empresas están reemplazando la atención al cliente con humanos por la inteligencia artificial (IA). Aunque esta tecnología tiene sus beneficios, puede ofrecer una experiencia frustrante para los clientes que requieren una atención especializada que la IA no puede brindar. 

A diferencia de un bot, tú puedes escuchar las inquietudes de tus clientes y demostrar empatía y paciencia. Cuando los clientes estén insatisfechos, prepárate para manejar la situación con empatía. Deja que los clientes hablen y no los interrumpas ni hables al mismo tiempo que ellos. Repite sus inquietudes para hacerles saber que los estás escuchando.

Ningún cliente es igual a otro. Deberías ser capaz de responder positivamente a las sorpresas, percibir el estado de ánimo de los clientes y adaptarte a este de manera empática y congruente, como ya lo dijimos. Esto también incluye la voluntad de aprender, ya que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante. 

La atención al cliente implica lidiar con situaciones desafiantes, y las situaciones cambian con frecuencia. La mejor manera de afrontar las circunstancias difíciles es priorizar las tareas más importantes. Los equipos de atención al cliente son los encargados de priorizar cada caso en función de la necesidad inmediata del problema de cada cliente y el orden en que recibiste los tickets. 

Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. Por ejemplo, no quieres que piensen que recibirán un descuento del 50 % cuando en realidad recibirán un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por terminada una conversación sin antes confirmar que los clientes están satisfechos. 

Lo ideal sería manejar cada situación de atención al cliente caso por caso en función del problema y el personal que tengas. Si no puedes resolver un problema de inmediato, reconócelo, hazles saber a los clientes que te comunicarás con ellos y que trabajarás para resolverlo en breve. 

El tiempo de respuesta y la forma de comunicarla son atributos importantes de una comunicación clara y un servicio de atención al cliente excepcional. Una buena atención al cliente también anticipa un problema antes de que suceda al conocer el comportamiento de los clientes. Averigua qué es lo que los consumidores consideran una buena atención al cliente con la encuesta adecuada. 

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La lealtad a la marca no se da por sí sola, se la ganan las empresas que trabajan arduamente para mantenerla. Los clientes valoran a los equipos de atención que se encargan sistemáticamente de sus problemas de principio a fin. Al demostrar que eres confiable y al establecer un alto nivel de servicio mediante una sólida ética profesional, también demuestras que eres el embajador de la marca ideal. 

En cada interacción, recuerda que todos los clientes son igual de importantes para crear y fortalecer el valor de tu marca. Una ética profesional sólida es la base de la confiabilidad, el esmero y el profesionalismo necesarios para fomentar la confianza y lealtad de los clientes. 

Al final, los clientes esperan que los representantes de atención al cliente conozcan bien el producto o servicio que ofrece su empresa. Mantente al día sobre las últimas actualizaciones y ofertas de productos, esto te permitirá responder cualquier pregunta técnica y así superar sus expectativas. Asimismo, no temas decir “No sé, pero se lo preguntaré a alguien”. Los clientes apreciarán tu honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta correcta. 

Aunque algunos productos pueden venderse solos (incluso a los clientes que son expertos en el sector), es importante poder responder preguntas que te permitan explicar los diferenciadores de tu empresa. Los representantes de atención al cliente son la cara de una empresa, especialmente en el comercio electrónico. Por eso es fundamental que capacites a tu equipo sobre todas las posibles soluciones que pueden brindar a los clientes.

Para algunos clientes, una mala experiencia del cliente en cualquier momento puede arruinar la reputación de tu marca para siempre. Para anticipar cualquier fricción, necesitas asegurarte de demostrar las aptitudes de atención al cliente adecuadas y de forma constante en toda la trayectoria. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en el servicio que realmente pueden perjudicar a la empresa.

Los puntos de contacto clave involucran cómo es que los clientes entran en contacto con tu marca antes, durante y después de la compra. Por lo tanto, es fundamental que tengas en cuenta todos estos puntos cuando interactúes con un cliente que podría haber tenido una experiencia positiva o negativa.

Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Aun así, necesita poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es rigurosa y bien recibida.

Un representante del servicio de atención al cliente clasifica a los promotores y detractores de NPS para hacer preguntas de seguimiento

Pídeles a los representantes que intenten identificar un punto en común con las personas a las que ayudan. Esto facilita la resolución de los conflictos, ya que se humaniza la relación y se establece un vínculo entre los clientes y tu representante (y, en última instancia, tu empresa). Por ejemplo, preguntarles a los clientes cómo va su día hace una diferencia en la opinión que tienen de tu empresa. Hablar sobre el clima es otra forma de establecer puntos en común y de recordarle a la persona que está al otro lado de la línea de comunicación que tu conversación no necesita ser meramente transaccional. 

La escucha activa garantiza que tus clientes sientan que sus palabras son valiosas. Aclara y reformula lo que te dicen los clientes para confirmar que los comprendiste. Empatiza con ellos y refleja sus sentimientos mediante expresiones como “Eso debe haberle disgustado” o “Puedo entender el motivo de su molestia”. Repetir el problema de los clientes confirma que los estás escuchando. Asimismo, demuestra que comprendes el problema y estás trabajando para resolverlo de manera rápida y eficiente.

Cuando admites tus errores en tiempo real, incluso si los descubres antes que los clientes, restableces y generas confianza. Además, te permite controlar la situación, redirigir la atención de los clientes y resolver el problema. 

No olvides hacer un seguimiento después de que se haya resuelto el problema. Asegúrate de que el problema no vuelva a surgir y de que tus clientes estén satisfechos con el servicio. Una excelente manera de hacerles saber a los clientes que estás de su lado es enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de opinión.  Asimismo, realizar una encuesta de opinión es una excelente manera de comprender el desempeño de la atención al cliente y en qué partes podría mejorarse.

Tus empleados pueden tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atención al cliente proactiva al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti por problemas. Sigue estos pasos:

Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permitas que tus indicaciones por teléfono o sitio web los lleven a un callejón sin salida. Aprovecha al máximo las redes sociales (como Facebook, Instagram y Yelp) y responde a los comentarios que hacen los clientes en tu página. Publica fotos y biografías en tu sitio web. De esta manera, mostrarás a los clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.

Para asegurarte de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes, considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan conocer a profundidad sus necesidades. También puedes ofrecer beneficios especiales a tus clientes más antiguos y leales a fin de hacerles saber que los aprecias. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Organiza grupos de enfoque, entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas.

Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones y exposiciones comerciales. Además, no te olvides de que, si bien tus clientes asisten a estos eventos para averiguar más de ti, tú puedes averiguar mucho, o incluso más, de ellos.

Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero nada de esto importará si tus representantes no están comprometidos ni demuestran entusiasmo por tu empresa. Mejorar el compromiso de los empleados es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

Esto también te permite conocer qué piensa tu equipo de servicio al cliente respecto a las condiciones de trabajo, la remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre compañeros de trabajo. Nuestra plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados es una excelente forma de comenzar. Además, compilamos datos de referencia sobre el compromiso que te ayudarán a comparar el compromiso de tus empleados con el de los empleados de otras empresas.

Puesto que el nivel de compromiso puede variar según el sector, es probable que quieras revisar datos más específicos por medio de un servicio como SurveyMonkey Benchmarks.

No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer todas las experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Más allá de las decisiones que elijas tomar, nunca olvides la importancia que tiene la retroalimentación para la satisfacción del cliente. Estos son algunos ejemplos de cómo obtenerla: 

Hacer preguntas relevantes con una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) puede brindarte percepciones valiosas sobre el desempeño de tu empresa desde la perspectiva de los clientes. Puedes hacer preguntas binarias o abiertas, o usar el sistema Likert para que los encuestados califiquen su experiencia con tu empresa. Con el banco de preguntas de SurveyMonkey puedes identificar qué está funcionando bien y qué parte de tu modelo de atención al cliente debes mejorar. 

Una encuesta Net Promoter Score (NPS) es otra forma de conocer la experiencia de los clientes de forma cualitativa para que el proceso de análisis sea más eficiente. El NPS puede medir las opiniones, actitudes y la percepción general que los clientes tienen sobre tu empresa, a diferencia de las preguntas binarias que solo presentan dos opciones de respuesta: sí o no. Por ejemplo, puedes usar una pregunta de NPS para preguntarles a los clientes qué les pareció su experiencia de compra. 

Descubre cómo SurveyMonkey te ayuda a mejorar la atención al cliente mediante la recopilación de feedback y percepciones valiosas de los clientes y empleados. Comienza a obtener respuestas específicas para mejorar las operaciones de atención al cliente. 

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.

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