¿Cómo puedes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tiene las habilidades, la empatía y el compromiso necesarios?
¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.
Después de todo, el equipo de atención al cliente a menudo es la cara visible de tu empresa. Por eso, las experiencias de los clientes dependerán de la habilidad del equipo de atención al cliente y de la calidad de servicio que este proporcione.
Las empresas de gran trayectoria ya tienen una excelente relación con sus clientes. Sin embargo, las empresas inteligentes siempre se preguntan esto: “¿En qué consiste una buena atención al cliente?”. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar atentamente cuáles son las necesidades e inquietudes de los clientes y en satisfacerlas. Si no buscas constantemente oportunidades para mejorar tu atención al cliente, la relación se estancará.
¿Quieres medir la calidad de tu servicio a lo largo de la trayectoria del cliente? Aprende cómo hacerlo con la “Guía por excelencia para recopilar las opiniones de los clientes utilizando encuestas”.
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A continuación, te presentamos algunos consejos de atención al cliente para identificar las maneras de ofrecer un mejor servicio a tus clientes:
Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de administración de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al cliente?
¿No estás seguro de si tus representantes tienen las habilidades para brindar una atención al cliente adecuada? Encuesta o entrevista a tus clientes para saber si tu equipo de atención muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta de opinión del cliente por medio de tu programa de CRM, en el punto de venta o cuando le envías al cliente una factura es una excelente manera de ver si las habilidades de tu equipo están a la altura o no.
Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida puede arruinar la relación. Además de asegurarte de que tu equipo demuestre las habilidades adecuadas, necesitas cerciorarte de que lo haga de manera constante. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en la atención que realmente pueden perjudicar a la empresa.
Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero también debe poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es buena y bien recibida:
Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atención al cliente proactiva complaciendo a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:
Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso de los empleados es otra manera de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o realizar una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.
Es importante que sepas qué piensa tu equipo de atención al cliente respecto de las condiciones de trabajo, la remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre colegas. Nuestra plantilla de compromiso de los empleados ofrece un buen panorama general de estos aspectos. Además, compilamos datos de compromiso de referencia que te ayudarán a comparar el compromiso de tus empleados con el de los empleados de otras empresas.
Dado que el compromiso puede variar entre industrias, es posible que te interese analizar también datos más específicos mediante un servicio como SurveyMonkey Benchmark.
No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, las malas y hasta las peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.
Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales.
Más allá de las decisiones que decidas tomar, nunca olvides la importancia de las opiniones para la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿No sabes por qué tus cifras están en bajada? Haz un esfuerzo para acercarte a tus clientes y representantes.
No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar sino que también tus clientes verán que estás comprometido a proporcionarles una atención proactiva y de alto nivel.