6 consejos para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con los clientes? La respuesta es tan obvia como la frecuencia con la que se le ignora: mejorar la atención al cliente. Sin importar qué tan bueno sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, es muy probable que uno de los aspectos que más recuerden los clientes sea la relación directa que tienen con tu empresa.

Es más, a menudo tu equipo de atención al cliente es el rostro de tu empresa y las experiencias de los clientes se definirán a partir de la habilidad y calidad de la atención que reciban.

Una empresa sólida tiene excelentes relaciones con sus clientes. No obstante, una empresa inteligente siempre se preguntará en qué consiste una buena atención al cliente. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar con atención y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Si no buscas oportunidades de forma constante para mejorar la atención al cliente, tus relaciones se estancarán.

¿Quieres medir la calidad de tu servicio a lo largo de la trayectoria del cliente? Aprende cómo hacerlo con nuestra “Guía por excelencia para implementar un programa sobre la retroalimentación de los clientes con encuestas”.

La atención al cliente es un factor importante en el éxito o el declive de una empresa, y cada interacción con los consumidores será una experiencia positiva o negativa. Una experiencia positiva de atención al cliente probablemente alentará a que los clientes vuelvan a comprar contigo y fortalecerá su lealtad.

Por el contrario, una experiencia negativa puede provocar dudas sobre un producto, servicio, empresa o marca, lo que crea el efecto contrario de una buena atención al cliente y, en consecuencia, una disminución en la lealtad a la marca. Cuando fomentas la lealtad de los clientes, también creas valor de marca, lo que te da una ventaja competitiva. Fomentar la lealtad ayuda a establecer confianza con los consumidores, quienes probablemente confiarán más en otros productos y servicios que presentes con la misma marca. 

El otro beneficio de brindar una atención al cliente excepcional es generar valor de marca (brand equity). El valor de la marca te permite vender productos y servicios a un precio superior, ya que has demostrado que tu negocio puede satisfacer las necesidades de los clientes con éxito. 

Por otro lado, puedes alcanzar el éxito y una mala experiencia de atención al cliente puede arruinar la mayor parte o la totalidad de ese valor de marca. Sin embargo, hay una manera de recuperarse y evitar por completo las experiencias negativas de atención al cliente.

A continuación, te presentamos algunos consejos para identificar las maneras de ofrecer una mejor atención a tus clientes:

Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al cliente?

Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán muchas preguntas. Otros simplemente serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio en todo momento. 

Para evocar empatía y paciencia, es muy importante que escuches las inquietudes de tus clientes. Algunas veces, los clientes estarán insatisfechos y sus emociones podrían reflejarlo. Si se presenta esa situación, lo mejor es tener todo listo para manejar la situación con empatía. Deja que los clientes hablen y no los interrumpas. Repite sus inquietudes para hacerles saber que los estás escuchando. 

Lo que es más importante, enséñale a tu equipo que los clientes no están molestos con ellos, más bien están molestos porque el producto o servicio no satisface sus necesidades. Hazles saber a los clientes que comprendes su frustración y que estás a su disposición. 

Ningún cliente es igual a otro. Algunos pueden incluso cambiar de una semana a otra. Deberías ser capaz de responder positivamente a las sorpresas, percibir el estado de ánimo de los clientes y adaptarte a este. La voluntad de aprender también es parte de esta flexibilidad, ya que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante. 

La atención al cliente implica lidiar con situaciones desafiantes, y las situaciones cambian con frecuencia. La mejor manera de afrontar las circunstancias difíciles es priorizar las tareas más importantes y determinar cuáles son los problemas menos apremiantes. Lo más frecuente es que haya asuntos exigentes que requieran atención inmediata al mismo tiempo. En esos momentos lo que se necesita es una buena comunicación. 

Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que piensen que recibirán un descuento del 50 % cuando en realidad recibirán un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por terminada una conversación sin antes confirmar que los clientes están satisfechos. 

Siendo realistas, cada situación de atención al cliente debe manejarse caso por caso en función del problema y el personal que tengas. Si no puedes resolver un problema de inmediato, reconócelo, hazles saber a los clientes que te comunicarás con ellos y que trabajarás para resolverlo. 

Asimismo, la respuesta es un aspecto importante cuando el objetivo es comunicarse con claridad. Ya sea que lo hagas de forma verbal, por correo electrónico o por mensaje de texto, dar una respuesta es un buen ejemplo de una atención al cliente excepcional. 

Una buena atención al cliente también anticipa un problema antes de que suceda. Averigua qué es lo que los consumidores consideran una buena atención al cliente.  

Los clientes valoran a los representantes que se encargan de sus problemas de principio a fin. Al mismo tiempo, debes ser hábil al administrar el tiempo y no tardar demasiado para responder a un cliente mientras muchos otros están esperando. Enfócate en tus objetivos para lograr el equilibrio adecuado. 

Es imposible estar en todas partes al mismo tiempo, y es mejor evitar que los clientes piensen que estás favoreciendo a un cliente sobre otro. Todos los clientes son igual de importantes para crear y fortalecer el valor de tu marca. 

Básicamente, los clientes confían en ti para obtener información sobre tu producto. Asegúrate de tener la información suficiente para responder la mayoría de las consultas y ten presente dónde puedes consultar si las preguntas son demasiado específicas o técnicas para ti. No tengas miedo de decir que no sabes algo; los clientes apreciarán tu honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta correcta. 

Por lo general, los clientes esperan que las empresas sean expertas en sus productos o servicios. Aunque algunos productos pueden venderse solos (incluso a los clientes que son expertos en el sector), es recomendable que obtengas la mayor cantidad de información sobre lo que estás vendiendo. Los clientes tendrán preguntas que normalmente se reducen a qué hace que tu oferta sea diferente a las de los competidores. En otras palabras, debes explicar a los clientes por qué tu producto o servicio es mejor que el del resto. Si quieres saber cómo se posicionan tus productos o servicios en el mercado, realiza un muestreo por conveniencia. 

El cliente siempre tiene la razón... ¿verdad? La capacidad para dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad de los clientes es lo que el equipo debe tener siempre en cuenta.

Brindar una excelente experiencia del cliente (CX) debe ser trabajo de todos. Lee nuestro informe de investigación sobre cómo formar equipos que ofrezcan una CX excepcional en empresas en crecimiento.

¿No sabes si tus representantes tienen las habilidades para dar una atención al cliente adecuada? Realiza una encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta para conocer comentarios de los clientes a través de tu CRM, ya sea en el punto de venta o cuando le envías al cliente una factura, es una excelente forma de ver si las habilidades de tu equipo están a la altura y dónde pueden estar fallando.

Una mala experiencia del cliente en cualquier momento puede arruinar la relación que mantienen. Además de asegurarte de demostrar las aptitudes adecuadas, necesitas cerciorarte de que se demuestren de forma constante. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en el servicio que realmente pueden perjudicar a la empresa.

Los puntos de contacto clave involucran cómo es que los clientes entran en contacto con tu marca antes, durante y después de la compra. Por lo tanto, es fundamental que tengas en cuenta todos estos puntos cuando interactúes con un cliente que podría haber tenido una experiencia positiva o negativa. 

Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Aún así, necesita poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es rigurosa y bien recibida:

Pídele a los representantes que intenten identificar un punto en común (como intereses compartidos) con las personas a las que ayudan. Esto facilita la resolución de los conflictos, ya que se humaniza la relación y se establece un vínculo entre los clientes, tu representante y, en última instancia, tu empresa. Por ejemplo, preguntarles a los clientes cómo va su día hace una diferencia en la opinión que tienen de tu empresa. Hablar sobre el clima es otra forma de establecer puntos en común. 

Esto fomentará que tus clientes sientan que sus palabras son valiosas. Aclara y reformula lo que te dicen los clientes para asegurarte de haberlos comprendido. Empatiza con ellos y refleja sus sentimientos mediante expresiones como “Eso debe haberle disgustado” o “Puedo entender el motivo de su molestia”. Repetir el problema de los clientes confirma que los estás escuchando. Asimismo, demuestra que comprendes el problema y tienes el objetivo de resolverlo de manera rápida y eficiente. 

Admítelos, aun cuando los descubras antes que tus clientes. Al adoptar esta postura podrás ganarte la confianza de los clientes o recuperarla. Además, te permite controlar la situación, redirigir la atención de los clientes y resolver el problema. Admitir un error demuestra que asumes la responsabilidad y demuestra que cuentas con habilidades de liderazgo sólidas.  

Haz un seguimiento después de que se haya resuelto el problema. Asegúrate de que el problema no vuelva a surgir y de que tus clientes estén satisfechos con el servicio. Una excelente manera de hacerles saber a los clientes que estás de su lado es enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de opinión. Realizar una encuesta de opinión es una excelente manera de comprender el desempeño de la atención al cliente y en qué partes podría mejorarse.

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Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atención al cliente proactiva al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti por problemas. Sigue estos pasos:

Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permitas que tus indicaciones por teléfono o sitio web los lleven a un callejón sin salida. Aprovecha al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y responde a los comentarios que hacen los clientes en tu página. Publica fotos y biografías en tu sitio web. De esta manera, mostrarás a los clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.

Parte del toque personal implica asegurarte de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente en línea, reúnete de vez en cuando en persona con los clientes locales y propón realizar videollamadas con aquellos clientes que se encuentren lejos. Trabaja desde temprano y hasta tarde si es necesario, especialmente si tus clientes se encuentran en zonas horarias diferentes. Incluso puedes comunicar tu domicilio real a los clientes para establecer un vínculo de confianza y recordarles que tu empresa existe más allá de Internet.

Asegúrate de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes. Considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrece trato preferencial a tus mejores clientes a fin de hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Organiza grupos de enfoque, entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas.

Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones y exposiciones comerciales. Además, no te olvides de que, si bien tus clientes asisten a estos eventos para averiguar más de ti, tú puedes averiguar mucho, o incluso más, de ellos.

Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero nada de esto importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso de los empleados es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

Es importante que sepas qué piensa tu equipo de servicio al cliente respecto a las condiciones de trabajo, la remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre compañeros de trabajo. Nuestra plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados ofrece un buen panorama general de estos aspectos. Además, compilamos datos de referencia sobre el compromiso que te ayudarán a comparar el compromiso de tus empleados con el de los empleados de otras empresas.

Puesto que el nivel de compromiso puede variar según el sector, es probable que quieras revisar datos más específicos por medio de un servicio como SurveyMonkey Benchmarks.

No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, malas y peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Más allá de las decisiones que elijas tomar, nunca olvides la importancia que tiene la retroalimentación para la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿No sabes por qué tus cifras están en bajada? Haz un esfuerzo para acercarte a tus clientes y representantes.

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar, sino que también tus clientes verán tu dedicación al proporcionarles un servicio proactivo y de alto nivel.

Hacer preguntas relevantes con un sólido proceso de gestión de experiencias impulsadas por IA puede brindarte percepciones valiosas sobre el desempeño de tu negocio. Puedes hacer preguntas binarias o abiertas, o usar el sistema Likert para que los encuestados califiquen su experiencia con tu empresa. Con el banco de preguntas de Momentive puedes identificar qué está funcionando bien y qué parte de tu modelo de atención al cliente debes mejorar. 

Una encuesta Net Promoter® Score (NPS) es otra forma de conocer la experiencia de los clientes de forma cualitativa para que el proceso de análisis sea más eficiente. El NPS puede medir las opiniones, actitudes y la percepción general que los clientes tienen sobre tu empresa, a diferencia de las preguntas binarias que solo presentan dos opciones de respuesta: sí o no. Por ejemplo, puedes usar una pregunta de NPS para preguntarles a los clientes qué les pareció su experiencia de compra. Crea una encuesta online de Net Promoter Score.  

Te compartimos otros consejos útiles para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente:

Usa tecnología que aumente la eficiencia a fin de mejorar las habilidades técnicas de tu equipo. Te recomendamos que domines la navegación de tu plataforma de gestión de atención al cliente para evitar que haya tickets de asistencia perdidos y clientes insatisfechos. Aprender a procesar un ticket de manera competente también mejorará el proceso de resolución de problemas. Asimismo, utilizar tu plataforma para tomar notas sobre conversaciones de seguimiento también es importante porque, en muchos casos, más de una persona se encarga de atender los problemas de atención al cliente. 

En la actualidad, muchas empresas están reemplazando la atención al cliente con humanos por la inteligencia artificial (IA). Aunque esta tecnología tiene sus beneficios, puede ofrecer una experiencia frustrante para los clientes que requieren una atención especializada que la IA no puede brindar. Incluso los chats en vivo pueden parecer interacciones distantes de atención al cliente, por eso es importante humanizar la experiencia de los clientes. Anima a tu equipo a responder con empatía porque los clientes sí pueden notar la diferencia entre alguien que responde con un guion y alguien que muestra una sinceridad genuina. 

Responde a cada llamada de servicio con una actitud centrada en la solución. Al adoptar este enfoque transmitirás autoridad y confianza a los clientes, lo que les asegura que eres la persona adecuada para resolver su problema o que al menos los dirigirás a alguien que pueda hacerlo. 

Los representantes de atención al cliente son la cara de una empresa, especialmente en el comercio electrónico, y tus clientes esperan que los representantes sean expertos en el producto o servicio que estás vendiendo. Por eso es fundamental que capacites a tu equipo sobre todas las posibles soluciones que pueden brindar a los clientes.

Siempre muestra disposición para aprender y enseñar a tu equipo nuevas formas de mejorar la experiencia de atención al cliente. Proporcionar guiones con varias respuestas para anticipar los problemas de los clientes fue un enfoque innovador. Luego, los chats de IA fueron la siguiente gran novedad. Si bien estas opciones siguen siendo eficaces, estamos aprendiendo que las personas también valoran un enfoque humano en circunstancias especiales. Así que la forma en que conocemos lo que opinan los clientes es preguntarles. Descubre qué opinan tus clientes sobre el servicio que proporcionas.

Tener buenas habilidades de organización desempeña un papel muy importante para mejorar la satisfacción de los clientes. A menudo, habrá problemas simultáneos que requieren tu atención y no podrás solucionarlos de inmediato. No obstante, puedes priorizar cada caso en función de la necesidad inmediata del problema de cada cliente y el orden en que recibiste los tickets. 

Por ejemplo, si tres clientes comparten la misma inquietud sobre un producto que no cumple con sus expectativas al mismo tiempo, dirígete al cliente que ha esperado más tiempo. Nunca querrás que los clientes esperen demasiado. Teniendo esto en cuenta, tampoco querrás dedicar demasiado tiempo a un cliente porque eso significa que podrías estar descuidando a otro. 

Los sentimientos pueden ser contagiosos, por lo que es importante que guardes la compostura cuando te comunicas con clientes disgustados. Vale la pena repetir que los clientes no están disgustados contigo, están molestos porque el producto o servicio no cubrió sus necesidades. Tu trabajo es mantener la calma y asegurarles que los escuchas y que estás ahí para ayudarlos, y es posible que tengas que decírselos más de una vez. Este enfoque también podría ayudar a calmarlos. 

Comer un buen desayuno, almuerzo o cena, y tomar aire antes de responder a los clientes te ayudará conservar la calma. Si te tomas un momento para tranquilizarte evitarás dar respuestas provocadas por emociones.  

Las prioridades pueden cambiar con rapidez, por lo que tú y tu equipo deben estar preparados para dichas circunstancias. Modifica la prioridad de las situaciones a medida que surgen mientras mantienes la calma. Haz un seguimiento con los clientes para evaluar su satisfacción después de haber resuelto un problema, así convertirás una situación desagradable en una experiencia de atención al cliente inolvidable. Este enfoque es otra forma de exponer los aspectos de tus habilidades de atención al cliente que puedes mejorar. Usa nuestra plantilla de encuesta online para medir la satisfacción de los clientes.

Personaliza tus respuestas e incluso haz un seguimiento con una nota de agradecimiento escrita a mano para que los clientes sepan que los estás escuchando. La atención al detalle ayuda mucho cuando de clientes se trata. Dirigirse a ellos por su nombre confirma que tomas en serio sus inquietudes. Otra forma de garantizar la satisfacción de los clientes es monitorear las redes sociales y responder a cualquier pregunta o problema que pueda surgir allí. Este enfoque demuestra otras formas en que tu empresa se esfuerza por satisfacer a los clientes. 

Descubre cómo SurveyMonkey te ayuda a mejorar la atención al cliente mediante la recopilación de feedback y percepciones valiosas de los clientes y empleados. Comienza a obtener respuestas específicas para mejorar las operaciones de atención al cliente.