¿Qué es el recorrido del cliente?

¿Por qué es importante para tu empresa?

Crea una encuesta hoy mismo

Si diriges una empresa y buscas aumentar las ventas y desarrollar la imagen de tu marca, debes considerar pensar menos como emprendedor y más como cliente.

¿Por qué? Porque, a menos que pienses en tu cliente en cada paso del proceso, podrías perderte algo.

Cuando un cliente compra tu producto o servicio, esa transacción es simplemente la punta del iceberg en todo el recorrido compuesto por los momentos previos y posteriores a la compra. Podrías tener productos excelentes, un bonito sitio web, entregas rápidas y un equipo de atención al cliente dedicado, pero cualquier eslabón débil (en lo que resulta ser una cadena muy larga) podría enviar a los clientes potenciales a otro lugar.

¿Cómo puedes mejorar este proceso? Si piensas en la transacción de tu cliente como un recorrido, podrás enfocarte en la experiencia completa de hacer negocios contigo, desde que un amigo le comenta acerca del producto hasta que ve tu anuncio y regresa para comprar otros productos. La buena noticia es que puedes crear y controlar estos puntos de contacto con los clientes. Todo lo que tienes que hacer es identificarlos para que el proceso se realice sin problemas.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con tu marca. Esto incluye antes, durante y después de la compra. Tu meta es asegurarte de que tu cliente esté satisfecho en cada paso del recorrido.

Identifica los puntos de contacto con tu cliente

La mejor forma de encontrar esos puntos de contacto es pensar como un cliente que nunca antes escuchó hablar de tu marca y que va a pasar a través del proceso completo de hacer negocios contigo. Los puntos de contacto más comunes incluyen:

Antes de la transacción: podría ser alguno de los esfuerzos de marketing, como los anuncios, las recomendaciones en línea o la actividad en las redes sociales; los clientes también pueden formarse una impresión a través de reseñas de productos en los sitios de comercio electrónico o de boca en boca. Así que asegúrate de escuchar prestando atención a los canales de las redes sociales.

Durante la transacción: el entorno de tu punto de venta puede ser una tienda física, un sitio web o catálogo; aquí los clientes podrían interactuar con tu personal, el equipo de ventas o un centro de atención telefónica.

Después de la transacción: esto abarca el proceso de facturación, asistencia sobre los productos, preguntas y devoluciones; también podrías enviar encuestas de comentarios de los clientes, boletines informativos de productos o tarjetas de agradecimiento.

Comprende cómo los puntos de contacto crean la experiencia

Después de localizar los puntos de contacto en el recorrido del cliente, da un paso atrás y date cuenta de cómo todo encaja perfectamente. ¿Existe algún obstáculo que el cliente podría experimentar en su camino? ¿Falta algún punto de contacto o hay alguno descuidado? ¿Es claro para el cliente cómo resolver problemas potenciales en la transacción?

Una vez que estableces este mapa del recorrido del cliente, podrás evaluar la experiencia y hacer mejoras cuando sea necesario.

Siempre pon las necesidades de los clientes en primer lugar. ¡Siempre!

Es posible que tu empresa tenga un producto superior, un carrito de compras dinámico o un equipo de atención al cliente de primera, pero no servirán de mucho si el cliente tiene problemas para acceder a ellos. Facilitar los puntos de contacto en toda la transacción teniendo en mente al cliente mejorará su satisfacción y su lealtad.

Si alguno de tus puntos de contacto no está del todo claro, siempre podrás hacer una encuesta a tus clientes para averiguar cómo llegaron a conocer tu marca, cómo se sintieron durante y después de la transacción, y qué puedes mejorar.

También te puede interesar:

Plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes

¿Quieres saber qué opinan tus clientes sobre ti? Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarte a descubrir qué piensan las personas acerca de tu empresa, obtener comentarios sobre el servicio al cliente y mucho más.

Visita la página

Plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados

Cuando escuchas a tu personal, puedes tomar decisiones que contribuyan a un lugar de trabajo más agradable. Descubre cómo se sienten realmente tus empleados en sus puestos de trabajo. Obtén los comentarios que necesites para mantenerlos contentos.

Visita la página

Plantilla para encuestas de planificación de eventos

Organizar un evento es un trabajo complicado. ¿Quién asistirá? ¿Cuál es su programa? Las encuestas de eventos pueden ayudarte a aclarar la situación. Cuando finalice, obtén comentarios después del evento para mejorar la próxima vez.

Visita la página

Mira por qué millones de personas confían en SurveyMonkey.

Encuestas ilimitadas

Envía todas las encuestas y los tests que quieras, ¡incluso con los planes gratuitos!

Respuestas rápidas

Fácilmente crea y envía encuestas profesionales. Obtén resultados confiables rápidamente.

Aprobadas por los expertos

Obtén acceso a las preguntas y plantillas aprobadas por nuestros científicos en encuestas.

Resultados en tiempo real

Revisa los resultados sobre la marcha desde cualquier dispositivo. Identifica las tendencias a medida que lleguen los datos.

Ideas innovadoras

Obtén sugerencias y nuevas percepciones con las respuestas a tus encuestas.

Datos prácticos

Extrae percepciones de tus datos y compártelas con tu equipo.