¿Qué es la trayectoria del cliente?

Si diriges una empresa y buscas aumentar las ventas y consolidar tu marca, debes considerar pensar menos como empresario y más como cliente, ya que si no tienes en mente a tu cliente en cada paso del proceso, podrías perderte de algo importante.

La trayectoria del cliente (también conocida como recorrido del cliente o customer journey) abarca todas las interacciones que este tiene con tu empresa, producto o servicio. Cuando un cliente compra tu producto o servicio, esa transacción es solo la punta del iceberg de todo un recorrido compuesto por los momentos previos y posteriores a la compra. Tal vez tengas productos excelentes, un bonito sitio web, entregas rápidas y un equipo de atención al cliente dedicado, pero cualquier eslabón débil (en lo que es una cadena muy larga de interacciones) podría hacer que tus clientes potenciales terminen comprando en otro lugar.

Si piensas que la transacción de tu cliente es producto de una trayectoria (que no termina con la transacción misma), podrás enfocarte en la experiencia completa que este tiene al interactuar con tu empresa, desde el momento en que un amigo le comenta acerca de tu producto, luego ve tu anuncio, lo compra y, con suerte, regresa para comprar más. La buena noticia es que puedes crear y controlar estos puntos de contacto con el cliente. Todo lo que tienes que hacer es identificarlos para que el proceso se realice sin problemas.

Se trata de cualquier momento en que el cliente entra en contacto con tu marca: antes, durante y después de la compra. Tu meta es asegurarte de que tus clientes estén satisfechos en cada paso de la trayectoria.

La mejor forma de encontrar esos puntos de contacto es pensar como un cliente que nunca antes ha estado en contacto con tu marca y que va a pasar a través del proceso completo de hacer negocios contigo. Estos son algunos de los puntos de contacto más frecuentes:

Antes de la transacción: Un punto de contacto podría darse gracias a alguna de tus acciones de marketing, por ejemplo, un anuncio de tu marca o testimonios de los clientes en tu sitio web. Asimismo, también puede enterarse por recomendaciones de su círculo cercano, evaluaciones de tus productos en los sitios de comercio electrónico y la actividad en redes sociales (¡asegúrate de prestarles atención!).

Durante la transacción: Tu punto de venta puede ser una tienda física, un sitio web o un catálogo. Aquí el cliente podría interactuar con tu personal, el equipo de ventas o un centro de atención telefónica.

Después de la transacción: Esto abarca el proceso de facturación, la asistencia que reciba para usar tus productos, las preguntas que haga al equipo de atención al cliente o si solicita una devolución. Además, podrías enviar encuestas de retroalimentación del cliente, boletines informativos sobre tus productos o tarjetas de agradecimiento.

Después de localizar los puntos de contacto en el customer journey, analiza el panorama en su conjunto y fíjate si todo encaja perfectamente. ¿Existe algún obstáculo que el cliente se tope en su recorrido? ¿Falta algún punto de contacto o hay alguno que no reciba la atención suficiente? ¿Es claro para el cliente cómo puede resolver los posibles problemas durante la transacción?

Una vez que establezcas este customer journey map, podrás evaluar la experiencia y hacer mejoras cuando sea necesario.

Es probable que tu empresa tenga un producto superior, un carrito de compras dinámico o un equipo de atención al cliente de primera, pero no servirán de mucho si el cliente tiene problemas para acceder a ellos. Facilitar los puntos de contacto teniendo en mente al cliente mejorará su satisfacción y aumentará su lealtad.

Si no está del todo claro si alguno de tus puntos de contacto realmente está funcionando, siempre podrás hacer una encuesta a tus clientes para averiguar cómo llegaron a conocer tu marca, cómo se sintieron durante y después de la transacción, y qué puedes mejorar. Si conoces bien tus puntos de contacto, intenta usar el software de administración de experiencia del cliente para optimizar tus acciones y obtener retroalimentación siempre que lo necesites.