Imagen de pantalla del 13-03-2014 a las 3:09:44 PMSi diriges una empresa y buscas aumentar las ventas y crear tu imagen de marca, deberías considerar pensar menos como un emprendedor y más como un cliente. ¿Por qué? Porque si no mantienes a sus clientes en mente en cada paso del camino, dejarás pasar algo importante.

Cuando un cliente compra tu producto o servicio, esa transacción es simplemente la punta del iceberg en todo el recorrido compuesto por todos los momentos previos y posteriores a la compra. Podrías tener productos excelentes, un bonito sitio web, entregas rápidas y un equipo de atención al cliente dedicado, pero cualquier eslabón débil (en lo que resulta ser una cadena muy larga) podría enviar a los clientes potenciales a otro lugar.

¿Cómo puedes mejorar este proceso? Si piensas en la transacción de tu cliente como un recorrido, podrás enfocarte en la experiencia completa de hacer negocios contigo, desde que un amigo le comenta acerca del producto hasta que ve tu anuncio y regresa para comprar otros productos. La buena noticia es que puedes crear y controlar estos puntos de contacto con los clientes. Todo lo que tienes que hacer es identificarlos para que el proceso se realice sin problemas.

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¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Un punto de contacto con el cliente es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con tu marca. Esto incluye antes, durante y después de la compra. Tu meta es asegurarte de que tu cliente esté satisfecho en cada paso del recorrido.

Identifica los puntos de contacto con tu cliente

La mejor forma de encontrar esos puntos de contacto es pensar como un cliente que nunca antes escuchó hablar de tu marca y que va a pasar a través del proceso completo de hacer negocios contigo. Los puntos de contacto habituales incluyen:

Antes de la transacción: Podría ser alguno de los esfuerzos de marketing, como los anuncios, las recomendaciones en línea o la actividad en las redes sociales; los clientes también puede formarse una impresión a través de reseñas de productos en los sitios de comercio electrónico o de boca en boca. Así que asegúrate de escuchar prestando atención a los canales de las redes sociales.

Durante la transacción: El entorno de tu punto de venta puede ser una tienda física, un sitio web o catálogo; aquí los clientes podrían interactuar con tu personal, el equipo de ventas o un centro de atención telefónica.

Después de la transacción: Esto abarca el proceso de facturación, asistencia sobre los productos, preguntas y devoluciones; también podrías enviar encuestas de comentarios de los clientes, boletines informativos de productos o tarjetas de agradecimiento.

Comprende cómo los puntos de contacto crean la experiencia

Después de localizar los puntos de contacto en el recorrido del cliente, da un paso atrás y date cuenta de cómo todo encaja perfectamente. ¿Existe algún obstáculo que el cliente podría experimentar en su camino? ¿Falta algún punto de contacto o hay alguno descuidado? ¿Es claro para el cliente cómo resolver problemas potenciales en la transacción?

Una vez que estableces este mapa del recorrido del cliente, podrás evaluar la experiencia y hacer mejoras cuando sea necesario.

Siempre pon las necesidades de los clientes en primer lugar. ¡Siempre!

Es posible que tu empresa tenga un producto superior, un carrito de compras dinámico o un equipo de atención al cliente de primera, pero no servirán de mucho si el cliente tiene problemas para acceder a él. Al suavizar los puntos de contacto en toda la transacción teniendo en mente al cliente mejorará la satisfacción del cliente y su lealtad.

Si alguno de sus puntos de contacto no está del todo claro, siempre podrás encuestar a tus clientes para averiguar cómo llegaron a conocer tu marca, cómo se sintieron durante y después de la transacción y qué puedes mejorar. Y si conoces tus puntos de contacto dentro y fuera, intenta usar el software de administración de experiencia del cliente para aumentar tus esfuerzos y obtener comentarios siempre que los necesites.

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