Encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué opinan sus clientes?

Ilustración de las encuestas de satisfacción del cliente

¿Alguna vez se preguntó qué dicen sus clientes sobre usted? ¿Quiere obtener revisiones brillantes en Yelp o Google? ¿Le gustaría aumentar la cantidad de fanáticos en Facebook? En un mercado competitivo en el cual los medios sociales han colocado a los clientes en un lugar de centro de voz, ahora más que nunca es importante saber exactamente qué piensan sus clientes. Hacer participar a sus clientes y asegurarse de que todos los integrantes de su compañía compartan la misma visión (entre departamentos, puntos de contacto y ubicaciones geográficas) son componentes clave para el bienestar y el éxito de su negocio.

Las encuestas de consumidores y el análisis del Índice de promotores neto no solo lo ayudarán a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarán a definir los objetivos para tomar decisiones a corto y largo plazo.

En última instancia, las encuestas de clientes lo ayudarán a aumentar la reputación en la calle para su compañía, producto o servicio e impulsarán su negocio.

¿Por qué hacer encuestas de clientes?

La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y las áreas de posibles mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre sus precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Su personal atiende bien al cliente? ¿En qué medida el equipo de éxito de clientes comprende las necesidades crecientes de sus clientes (y de sus potenciales clientes)? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que aleja a los usuarios? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qué los clientes dejan de hacer negocios con su empresa, para saber cómo puede recuperarlos y para impedir la pérdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario para cumplir con los hitos propuestos según las necesidades del cliente. Y, si se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o está actualizando un producto existente, los clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasarían inadvertidos.

Dónde empezar

¿Cuáles son las preguntas adecuadas para hacer y cuándo debería hacerlas?

Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar específicamente. Aquí se detallan algunas de las áreas comunes que muchos dueños de negocios logran abordar a partir de las encuestas de satisfacción del cliente.

  • Rendimiento del producto/servicio. Puede realizar encuestas a clientes que no han utilizado los servicios de masajes de su spa local durante varios meses a fin de identificar si ocurrió algo malo y qué puede hacer el personal para recuperar a los clientes. La encuesta de comentarios del cliente también puede ser una buena herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cómo se relaciona la función de cada persona con la satisfacción del cliente.
  • Opiniones sobre los productos. Una compañía de productos para campamento que lanza una nueva línea de productos puede crear una encuesta en línea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra reciente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la carpa soportó los avatares de la naturaleza? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.
  • Desarrollo de nuevo producto. Una compañía de bebidas puede enviar una encuesta de satisfacción del cliente para crear o lanzar nuevas formulaciones o aprovechar nuevas oportunidades. ¿Deberían analizar el lanzamiento de bebidas saludables? ¿Esto significa bebidas sin azúcar o bajas en calorías? A partir de los datos obtenidos en la encuesta, es posible identificar qué beberían los clientes y qué no.
  • Lealtad del cliente. Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes e influenciadores más leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá decómo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qué está haciendo bien, qué debe seguir haciendo y qué debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante.
  • Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para alentar una comunicación fluida entre usted y sus clientes. Pregúnteles cómo están, si tienen sugerencias y analice la posibilidad de ofrecerles a sus clientes leales una recompensa por responder sus encuestas.
  • Investigación de mercado.. ¿Quiere desarrollar una nueva área de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino enviándoles en primer lugar una encuesta en línea para saber más sobre los aspectos demográficos, como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.
  • Defina objetivos de desempeño. Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados.
  • Informes de gerencia. Los datos de las encuestas de satisfacción del cliente también ayudan a los gerentes a identificar los conductores y las métricas clave que deberían transmitir a los departamentos y a las funciones.

3 consejos para elaborar encuestas de clientes ganadoras

Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizás es más así: pregunte, escuche y gane. Además de usar preguntas metodológicas en las áreas clave mencionadas, quizás también quiera seguir estos consejos para crear una gran encuesta:

  1. Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfacción del cliente durante la estadía en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir. Sea directo. Pregunte si el servicio a la habitación fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cómoda, etc.
  2. Sea específico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos específicos (es decir, ser una "buena persona" es algo general; ser "amable con los mozos" es específico). Las preguntas que se centran en un concepto específico se conocen como preguntas de "construcción específica" (en realidad, "construcción" es una palabra fantasía para el concepto).
  3. Haga muchas preguntas. Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil responder sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿El mozo le contó los platos especiales del día? ¿Tomó su pedido rápidamente? ¿Pudo responder a todas sus preguntas? ¿Pudo coordinar los tiempos de los platos?

Independientemente de su objetivo, ocupará más rápido el lugar de estrella de rock si cuenta con un plan de acción sobre cómo utilizar estas percepciones. También querrá realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por año) para comprender mejor en qué puntos debe centrar los esfuerzos de satisfacción del cliente y cómo seguir. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados.

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