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Encuestas de satisfacción del cliente

Obtenga los comentarios que necesita para que sus clientes estén felices. Desde medir la satisfacción del cliente hasta capturar el índice Net Promoter® Score, las encuestas en línea lo ayudan a comprender qué está haciendo bien y qué debe mejorar. Nuestro poderoso análisis facilita la conversión de datos en resultados ejecutables.

Cómo crear encuestas en línea de satisfacción del cliente

¿Alguna vez se preguntó qué opinan sus clientes sobre usted? ¿Quiere mejorar la lealtad de los clientes? ¿Destacar los comentarios de Yelp o Google lo ayudarán? En un mercado competitivo, en el cual los medios sociales le han asignado al cliente un papel central, es muy importante conocer exactamente la opinión de sus clientes. Las encuestas en línea de satisfacción del cliente le otorgan los comentarios que necesita para mantener satisfechos a sus clientes y convertirlos en sus fanáticos.

Cómo mejorar su negocio gracias a las encuestas

Desde comentarios sobre productos y servicios hasta capturar el índice Net Promoter® (NPS), las encuestas de satisfacción del cliente le brindan las perspectivas necesarias para tomar mejores decisiones. De hecho, según los estudios realizados, las empresas que miden la satisfacción del cliente tienen un tercio más de posibilidades de describirse a sí mismas como “exitosas” que aquellas que no lo hacen.

Las encuestas de consumidores lo ayudan a detectar las preferencias de sus clientes y lo que no les gusta, así como las áreas de mejora que existen. Por ejemplo: ¿qué opina el cliente promedio sobre sus precios? ¿Son muy altos? ¿Simplemente justos? ¿Qué nivel de servicio al cliente ofrece su personal? ¿Qué tan bien comprende su equipo de éxito del cliente las necesidades crecientes de sus clientes (y potenciales clientes)? ¿Existe algún aspecto relacionado con la experiencia de los clientes que aleje a los usuarios? Incluso, puede encuestar a sus clientes y preguntarles por qué dejan de hacer negocios con usted, cómo puede recuperarlos y cómo puede evitar perder clientes en el futuro.

Otórgueles a sus empleados el poder necesario para alcanzar los objetivos en función de las necesidades de los clientes. Y, si usted está desarrollando un nuevo producto o actualizando uno existente, los clientes pueden ofrecerle valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los clientes aclaran ciertos problemas que, de lo contrario, se habrían pasado por alto.

Dónde empezar

Entonces, ¿qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo presenta a los clientes? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar específicamente. Aquí se detallan algunas de las formas comunes en que los negocios usan las encuestas de satisfacción del cliente.

Desempeño de los productos y servicios

Encueste a los clientes que no han utilizado su servicio durante varios meses a fin de identificar qué sucedió, qué error se cometió y qué puede hacer para recuperarlos. Una encuesta de comentarios de los clientes también puede ser una buena herramienta para obtener comentarios externos sobre el desempeño de los empleados y sobre cómo se vincula la función de cada persona con la satisfacción del cliente.

Comentarios sobre los productos

Cree una encuesta en línea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra reciente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la carpa soportó los avatares de la naturaleza? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.

Desarrollo de nuevos productos

Identifique oportunidades para introducir nuevos productos mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente. Así, podrá detectar qué expectativas aún no han sido satisfechas por las opciones disponibles actualmente.

Lealtad del cliente

Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes y personas influyentes más leales. Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá de cómo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qué está haciendo bien, qué debe seguir haciendo y qué debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes que los escucha es muy importante.

Mejore la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre usted y sus clientes. Pueden actuar como recordatorio de que usted está allí y de que valora su negocio. Encuéstelos y pregúnteles cómo les está yendo, si desean hacer alguna sugerencia y analice la posibilidad de ofrecer recompensas o premios a sus clientes leales por responder las encuestas.

Investigación de mercado

¿Quiere desarrollar una nueva área de servicios? ¿Necesita asegurarse de que la estrategia de marketing apunte al nicho de consumidores adecuado? Conozca los potenciales mercados de destino enviándoles en primer lugar una encuesta en línea para obtener más información sobre los aspectos demográficos, como la edad, el sexo, los ingresos, los pasatiempos, etc.

Defina los objetivos de desempeño

Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados. Compare los resultados con el paso del tiempo para ver qué aspectos han mejorado.

Obtenga contexto para los resultados de su encuesta

Las encuestas a clientes son fabulosas para ayudarlo a realizar mejoras en su producto, sitio web, equipo de servicio al cliente y mucho más. Sin embargo, los comentarios que recopila solo le permiten saber la mitad de la historia. Tal vez piense que se está desempeñando bien cuando se trata de lealtad del cliente,pero quizás a sus competidores les vaya incluso mejor y capturen a sus clientes en el proceso.

Descubra cuál es su desempeño al comparar sus resultados con los puntos de referencia de satisfacción del cliente,para poder aplicar sus mejoras según corresponda.

Informes de gestión

Los datos obtenidos de los cuestionarios de satisfacción del cliente también pueden ayudar a los gerentes a identificar los principales conductores y métricas que deberían monitorearse en todos los departamentos y las funciones.

Logre mantener el compromiso de los empleados

Cuando ofrece un excelente servicio al cliente, es mucho más probable que encuentre y retenga a los clientes. Convierta el compromiso de los empleados en una prioridad para mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de servicio al cliente. Consultar a los empleados en forma regular para ver qué los hace moverse y crear puntos de referencia de desempeño puede resultar una buena forma de mantener felices a los clientes.

Consejos para crear encuestas efectivas de clientes

Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizás es más así: pregunte, escuche y gane. Además de usar preguntas metodológicas en las áreas clave mencionadas, quizás también quiera seguir estos consejos para crear una gran encuesta:

  • Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfacción del cliente durante la estadía en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que quiere decir haciendo preguntas generales sobre distintos aspectos de su estadía. Indíqueles cuál debería ser el estándar. Pregunte si el servicio a la habitación fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si la cama era cómoda, etc.
  • Sea específico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte sobre ideas o conceptos específicos (es decir, ser una “buena persona” es algo general; ser “amable con los mozos” es específico). Las preguntas y respuestas específicas facilitan la identificación de las áreas de mejora.
  • Formule muchas preguntas. Hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil responder, sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿El mesero le informó los menús del día? ¿Tomó el pedido con rapidez? ¿Pudo responder todas las preguntas? ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? Tenga cuidado de no formular demasiadas preguntas. Hemos detectado que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto “pesada”.

Independientemente de su objetivo, ocupará más rápido el lugar de estrella de rock si cuenta con un plan de acción sobre cómo utilizar estas percepciones. También querrá realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por año) para comprender mejor en qué puntos debe centrar los esfuerzos de satisfacción del cliente y cómo seguir. Ser consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir ofreciendo grandes resultados.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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