¿Por qué usar un software de gestión de feedback empresarial (EFM)?

Dar a los clientes lo que necesitan es una manera efectiva de aumentar la fidelidad a la marca, promover las compras recurrentes y, básicamente, ayudar a que crezca tu empresa.

Probablemente tengas mucha información sobre qué están haciendo los clientes, por ejemplo, si compran tus productos, visitan tu sitio web y la manera en que interactúan. Sin embargo, el porqué de las cifras se obtiene, en definitiva, escuchando a tus clientes y no mirando un panel de control.

Aunque escuchar a una persona es una tarea bastante sencilla, se vuelve complicado hacerlo cuando tienes que escuchar a cien o a mil clientes. Recolectar opiniones de manera escalable y práctica es la clave para mejorar los productos y servicios de tu empresa, y aquí es donde resulta útil la gestión de feedback empresarial (EFM).

Los clientes ya saben lo que quieren de tu empresa, así que el verdadero desafío es satisfacer sus expectativas de manera consistente. La gestión de feedback empresarial implica recolectar información cuantitativa y cualitativa para determinar las necesidades del cliente y asegurarse de que se estén cumpliendo en cada punto.

Activa encuestas en eventos importantes (compra, renovación) o después de eventos específicos (una llamada al departamento de atención al cliente) y responde automáticamente a los comentarios que recibas con una respuesta relevante. Si obtienes buenos comentarios, dirige al cliente a los sitios de calificación o reseñas. Si un cliente está insatisfecho, comunícate con él para ofrecerle una solución proactiva. Un sistema de gestión de feedback empresarial debe lograr obtener comentarios y reaccionar a ellos de una manera escalable y rentable.

¿Pero por qué tu empresa debería involucrarse en un programa EFM? Además de usar las percepciones de la gestión de feedback empresarial para mejorar productos y servicios, existen otros beneficios de usar un programa EFM, como los siguientes:

Lograr que los clientes existentes hagan una nueva compra cuesta mucho menos que captar clientes nuevos. Los clientes existentes no solo son una fuente primaria de ganancias, sino que también apoyan tu estrategia al recomendar tu empresa a otros.

Para aprovechar sus beneficios, usa los sistemas de gestión de feedback empresarial para entender lo que esperan tus clientes y tomar medidas que mejoren tus relaciones con ellos cuando no cumplas sus expectativas.

El hecho de que un cliente no esté completamente contento no significa que quiera arruinar la reputación de tu empresa. Resulta que la mayoría de las reseñas negativas publicadas en línea son el resultado de consumidores que no tienen otra salida para expresar sus preocupaciones, disconformidades o frustraciones.

En muchos casos, las personas solo quieren saber que sus reclamos serán escuchados. Al implementar un programa EFM, ofreces a los clientes una señal clara de que te importa lo que les sucede e identificas sus problemas antes de que aparezcan reseñas o valoraciones negativas.

Aunque tu empresa haya atravesado por el proceso de definir los perfiles de los clientes, las expectativas de los consumidores cambian y evolucionan a medida que tus productos y servicios mejoran.

Con la gestión de feedback empresarial, puedes continuar mejorando los perfiles de clientes ideales. No solo obtendrás una imagen más clara y precisa del tipo de cliente que quieres atraer, sino que el programa EFM también te puede ayudar a mantenerte al tanto de cualquier cambio de tendencia en tu lista de clientes.

Recolectar información por medio de entrevistas a los clientes o de la búsqueda de reseñas en línea te puede ayudar a tener una idea general de lo que quieren tus clientes, pero quizás no revele todo lo que necesitas saber. La gestión de feedback empresarial puede darte todo lo que necesitas. Estas son algunas formas rápidas de comenzar:

Dado que tus clientes ya están pasando tiempo en tu sitio web, este es el lugar ideal para darles la oportunidad de dar su opinión. Las entrevistas emergentes proporcionan una manera simple pero efectiva de recolectar opiniones sobre tu sitio web. Estas opiniones aumentarán la participación en el sitio y, según muestran los estudios, el solo hecho de pedir opiniones mejorará la fidelidad de los clientes.

También puedes pedir opiniones a los clientes a través de su bandeja de entrada. Agregar un enlace a un formulario de comentarios relevante en cualquier correo electrónico puede ayudarte a comprender exactamente cómo se sienten los clientes en esa etapa de la relación con tu empresa.

Debido a que la comunicación cara a cara puede producir un conjunto propio de percepciones diferentes de los datos de la encuesta, cualquier programa que escuche a los clientes debe incluir las conversaciones reales. La interacción directa con el cliente puede no escalar tan alto como un programa EFM, pero la información que surja de una conversación fluida puede ser crucial para asegurarte de que se estás haciendo las preguntas correctas en primer lugar.

Lee más acerca de cómo aprovechar al máximo las encuestas y los grupos de discusión.

Una de las razones por las cuales la gestión de feedback empresarial es tan efectiva es que proporciona un marco para recibir opiniones de los clientes de manera sistemática. Una manera simple de comenzar es realizar encuestas al cliente con regularidad. Esta práctica producirá métricas más útiles y llevará al progreso con el tiempo. Abordar un enfoque consistente también facilitará la comparación de los resultados con los puntos de referencia de la industria .

NPS es la sigla de Net Promoter Score, una métrica que ofrece a los vendedores una manera de medir la satisfacción y la fidelidad del cliente. Tenemos una plantilla de NPS sencilla que cubre todo lo que necesitas preguntar para manejar estas fuentes sólidas de datos. De hecho, al integrar NPS al programa de gestión de feedback empresarial, es más factible que las empresas crezcan al menos un 10 % (o más) en solo doce meses.

Desarrollar tu propio programa de gestión de feedback empresarial es una buena manera de mantenerte a la altura de las expectativas de los clientes. Puesto que los programas exitosos se basan en varios canales de comentarios, usa algunas de las plantillas de encuestas para lograr que tu programa de gestión de feedback empresarial sea más efectivo:

Plantilla de satisfacción del cliente

Plantilla de opinión sobre sitio web

Plantilla de comentarios sobre el servicio de atención al cliente

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.