¿Por qué usar el software Enterprise Feedback Management (EFM)?

Globos-de-diálogo-de-Enterprise-Feedback-ManagementDar a los clientes lo que desean es una forma muy efectiva de aumentar la lealtad de la marca, alentarlos a que regresen y, en última instancia, ayudar a tu empresa a crecer.

Es posible que tengas muchos datos que te dicen lo que hacen tus clientes, si compran tus productos, visitan tu sitio web y qué tan comprometidos están contigo. Pero saber el porqué detrás de los números se obtiene escuchando a tus clientes, no solo mirando el pizarrón lleno de datos.

Si bien escuchar a una persona es una tarea bastante sencilla, las cosas se vuelven mucho más complicadas cuando necesitas escuchar a cientos o miles de clientes. Recopilar los comentarios de una forma escalable y que permita tomar medidas es la clave para mejorar los productos y servicios de tu empresa, y aquí es donde entra Enterprise Feedback Management.

¿Qué es Enterprise Feedback Management?

Tus clientes ya saben lo que quieren de tu empresa, así que el desafío real es cumplir con sus expectativas. Enterprise Feedback Management involucra recopilar información cuantitativa y cualitativa para poder evaluar las necesidades de los clientes y asegurarse de que se están satisfaciendo en cada punto de contacto.

Activa encuestas en eventos importantes (compra, renovación) o después de eventos específicos (una llamada al departamento de atención al cliente) y responde automáticamente a los comentarios que recibas con una respuesta relevante. Si obtienes comentarios excelentes, dirige al cliente a los sitios de calificación o reseñas. Si un cliente está insatisfecho, comunícate con él para ofrecerle una solución proactiva. Un sistema de administración de comentarios debe lograr obtener comentarios y reaccionar a ellos de una forma escalable y rentable.

Las ventajas de la administración de opiniones en empresas (EFM)

¿Pero por qué debería tu empresa adoptar el programa de EFM? Además de usar las percepciones de la administración de opiniones en empresas para mejorar los productos y servicios, otras ventajas del programa EFM son:

Aumentar la lealtad de los clientes

Hacer que tus clientes actuales vuelvan a comprar cuesta muchísimo menos que conseguir nuevos clientes. Los clientes actuales no solo son una fuente primaria de ingresos, también pueden ayudarte con tu campaña de marketing al recomendar tu empresa a otras personas.

Para aprovechar al máximo estas ventajas, usa los sistemas de administración de opiniones en empresas para comprender mejor lo que esperan tus clientes y para tomar medidas a fin de mejorar las relaciones con tus clientes cuando estas no van muy bien.

Reducir las opiniones negativas

Que un cliente no esté completamente satisfecho no significa que quiera dañar la reputación de tu empresa. Al parecer un alto porcentaje de reseñas negativas publicadas en Internet son el resultado de que los clientes no tienen otra salida para expresar sus inquietudes, insatisfacción o frustración.

En muchos casos, las personas quieren la seguridad de que sus quejas serán oídas. Al implementar un programa EFM, le das a tus clientes una fuerte imagen de que te importan, y al mismo tiempo identificas los problemas de los clientes antes de que aparezcan reseñas o calificaciones negativas.

Comprender completamente a los clientes

Si bien es posible que tu empresa haya pasado a través del proceso de definir los perfiles de tus clientes, las expectativas de los clientes cambian y evolucionan a medida que tus productos y servicios mejoran.

Con la administración de las opiniones en empresas, puedes continuar perfeccionando los perfiles de los clientes ideales. No solo obtendrás un panorama más claro y preciso de los clientes a los que más deseas llegar, sino que la EFM también puede ayudar a mantenerte en la cima de las tendencias cambiantes de tus clientes.

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Cómo implementar un programa de administración de opiniones en empresas

Reunir información entrevistando a tus clientes o buscando reseñas en línea puede ayudarte a rascar la superficie de lo que tus clientes quieren, pero puede ser insuficiente para descubrir todo lo que necesitas saber. La administración de opiniones en empresas puede ayudarte a ver el panorama completo. Estas son algunas formas de comenzar:

1. Agregar una encuesta de opiniones en tu sitio web

Ya que los clientes ya están en tu sitio web, este es un gran lugar para darles la oportunidad de expresar su opinión. Las encuestas emergentes ofrecen una manera simple pero muy efectiva de recopilar comentarios en tu sitio web. Estos comentarios no solo aumentarán la participación en el sitio web, existen estudios que muestran que el mero acto de pedir opiniones también aumenta la lealtad de los clientes.

2. Ofrecer formularios de comentarios en tus correos electrónicos

También puedes pedir que tus clientes dejen sus comentarios por correo. Agregar un enlace a un formulario de comentarios relevantes en cualquier correo electrónico puede ayudarte a comprender exactamente cómo se sienten los clientes durante esa etapa de la relación con tu empresa.

3. Hablar con los clientes en persona

Como la comunicación cara a cara puede generar su propio conjunto de perspectivas distintas de las que provienen de los datos de las encuestas, cualquier programa para escuchar a los clientes debe incluir conversaciones reales. Es posible que una interacción directa con los clientes no se pueda implementar a gran escala como un programa de EFM, pero la información que puede surgir de una conversación fluida puede ser vital para asegurarte de que estás haciendo las preguntas correctas en primer lugar.

Lee más acerca de cómo aprovechar al máximo los grupos de enfoque y las encuestas.

4. Haz que las encuestas a los clientes sean una práctica constante

Uno de los motivos por los que la administración de opiniones en empresas es tan eficaz es que proporciona un marco de referencia para obtener comentarios de los clientes de manera constante. Una manera sencilla de comenzar es hacer encuestas de habitualmente. Esta práctica produce indicadores más útiles, como el progreso a lo largo del tiempo. Al adoptar un enfoque consistente, también se hace más fácil comparar tus resultados con los de otras marcas de referencia de la industria.

5. Mejorar el índice NPS

NPS es el índice Net Promoter Score, y sus indicadores ofrecen a los especialistas en marketing una forma de medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Tenemos una plantilla de NPS sencilla que aborda todo lo que necesitas preguntar para poder manejar esta sólida fuente de datos. De hecho, al integrar el índice NPS al programa de administración de opiniones en empresas, es mucho más probable que las empresas crezcan cuando menos un 10% (¡o más!) en tan solo doce meses.

Desarrollar tu propio programa de administración de opiniones en empresas es una excelente forma de permanecer en la cima de las expectativas de los clientes. Puesto que los programas exitosos dependen de tener muchos canales de opiniones, usa algunas de nuestras plantillas de encuestas para que tu programa de administración de opiniones en empresas sea más efectivo:

Plantilla de satisfacción del cliente

Plantilla de opiniones sobre tu sitio web

Plantilla de opiniones sobre el servicio de atención al cliente