11 indicadores esenciales para mejorar la experiencia de los usuarios

Si la experiencia del cliente (CX) es una prioridad para tu empresa, debes enfocarte en la experiencia del usuario (UX). 

La UX es una rama fundamental de la CX, porque un usuario con una mala experiencia puede generar clientes insatisfechos. Los clientes descontentos buscarán otras opciones. 

Entonces, para priorizar y mejorar la experiencia del usuario, puedes comenzar a monitorear los indicadores de UX y realizar mejoras basadas en los datos.

En esta guía, te explicaremos a detalle:

La UX es la forma en que los usuarios perciben e interactúan con tu producto, aplicación o sitio web. Piensa en esto: cuando tienen una necesidad o un problema, ¿pueden solucionarlo de manera sencilla e intuitiva o están atrapados en un bucle de frustración?

La experiencia del usuario forma parte del ecosistema más amplio de experiencia del cliente, que también abarca la experiencia digital (DX) y la interfaz de usuario (UI). 

La experiencia digital son todas las interacciones que un cliente tiene con una organización a través de sus puntos de contacto digitales (por ejemplo, el sitio web, la aplicación, sus redes sociales, etc.), así como los sentimientos o percepciones que el cliente tiene sobre esas interacciones.  

La interfaz de usuario abarca todos los elementos que influyen en la interacción del usuario con un dispositivo, sitio web o aplicación. Esto incluye botones, íconos, espaciado, tipografía, diseño responsivo, entre otros. 

Las superposiciones de la UX, la DX y la UI dentro de la CX se puede representar en un diagrama:

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Los indicadores de UX son puntos de datos cuantitativos y cualitativos que muestran la calidad de las interacciones de las personas con tu producto, aplicación o sitio web. Puedes utilizarlos para medir, comparar y monitorear la eficacia de tu estrategia de diseño de experiencia del usuario. 

Cuando la experiencia del usuario es excelente, está más satisfecho, mejoran las tasas de conversión y disminuyen los problemas técnicos, lo que reduce los costos para la empresa a largo plazo.

Por sí solos, los indicadores de UX se centran en el usuario, no en la empresa; pero lo que es bueno para el usuario también es bueno para el negocio. Por ejemplo, si tu empresa tiene como objetivo mejorar la retención y la lealtad de los clientes, la UX podría desempeñar un papel importante. Una experiencia de usuario intuitiva y placentera genera clientes recurrentes y promotores de la marca.

Hay dos tipos principales de indicadores de UX, los de comportamiento y los de actitud Comprender la diferencia se reduce a medir cómo se comporta un usuario (por ejemplo, cuánto tiempo le toma completar una tarea) o qué actitud tiene (por ejemplo, su nivel de confianza mientras realiza una tarea).

Los indicadores de comportamiento suelen ser cuantitativos y miden las acciones que realizan los usuarios cuando interactúan con tu producto. ¿Con qué frecuencia utilizan tu aplicación móvil? ¿Cuánto tiempo permanecen ahí? ¿Qué páginas visitan? 

A menudo, puedes monitorear los indicadores de comportamiento de forma automática, sin intervenir en la experiencia del usuario, a través de análisis de sitios y aplicaciones, datos de sesiones de usuarios, reportes de errores, etc. Sin embargo, esto solo representa una parte de la ecuación de la UX. Aunque los datos puedan indicar que la experiencia fracasó, no sabrás por qué, cómo se sintió el usuario al respecto o qué impacto tuvo en él. Ahí es donde entran en juego los indicadores de actitud.

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Los indicadores de actitud miden cómo se sienten los usuarios y qué dicen sobre tu producto. ¿Los usuarios piensan que es fácil navegar en tu aplicación? ¿Consideran que tu sitio web es útil? ¿Qué tan satisfechos están con la experiencia de pago que ofreces?

Los indicadores de actitud pueden ser tanto cuantitativos como cualitativos. Por ejemplo, podrías obtener el valor cuantitativo del NPS y una retroalimentación cualitativa expresada en una pregunta abierta de seguimiento.

Si bien los tipos de indicadores de la experiencia del usuario pueden dividirse según el comportamiento y la actitud, también puede resultar útil clasificarlas en función de ciertas áreas de enfoque. Por ejemplo...

¿Quieres saber qué tan eficiente es el flujo de tu sitio web? Los indicadores de usabilidad señalan la facilidad de uso e incluyen datos de comportamiento, como el índice de finalización de tareas o la cantidad de errores. 

¿El compromiso de tus clientes está disminuyendo debido a una mala experiencia del usuario? Vale la pena monitorear los datos de comportamiento, como las visitas a la página y la duración de las sesiones, y priorizar los comentarios cualitativos sobre las actitudes de los usuarios a partir de preguntas abiertas.

¿Qué funciona bien en tu aplicación y qué se puede mejorar? Los indicadores de satisfacción, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), ayudan a aclarar si la experiencia de los usuarios cumple con sus expectativas.

El tiempo de finalización, también conocido como tiempo en tarea, es el tiempo que le toma a un usuario completar una tarea específica dentro de tu sitio web o aplicación. Este indicador de usabilidad se puede obtener mediante observación directa (por ejemplo, al sentarte en una habitación con un usuario y anotar sus acciones y el tiempo que dedica a cada una) o con un análisis del usuario en segundo plano. Monitorear el tiempo de finalización es una estrategia inteligente, porque te indicará si el sistema está funcionando según lo previsto y señalará problemas que podrían estar provocando una disminución en la satisfacción del cliente.

Desde el punto de vista de la actitud, también puedes averiguar la usabilidad a través del indicador de esfuerzo del cliente (CES). En una encuesta de CES, los datos recopilados son autoinformados (es decir, representan la perspectiva del usuario) y muestran el esfuerzo que requiere completar una tarea o interacción. Tu UX debe enfocarse en experiencias de bajo esfuerzo para reducir la frustración y llevar a los clientes a su destino más rápido.

Guía relacionada: Indicador de esfuerzo del cliente (CES)

La tasa de error es la frecuencia con la que un usuario comete un error al utilizar tu sitio web o aplicación. Esto podría incluir hacer clic en un área del sitio web en la que en realidad no es posible hacerlo o seleccionar la página incorrecta. Piensa en las tasas de error como señales de alerta en la experiencia del usuario; reflejan puntos problemáticos en los que no se cumplen las expectativas de los clientes.

La escala de usabilidad del sistema (SUS, por sus siglas en inglés) consta de diez preguntas específicas sobre la facilidad de uso. Para responderlas, se usa una escala de cinco puntos del nivel de acuerdo o desacuerdo. Las preguntas del SUS no son complicadas en sí y normalmente se presentan a los usuarios a través de encuestas, sin embargo, el cálculo de la puntuación es un poco complejo y no te permite obtener ningún detalle de diagnóstico sobre la experiencia del usuario.

La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada en un sitio web o aplicación. A menudo, esto significa el porcentaje de visitantes del sitio web que realizan una compra. La tasa de conversión también podría ser el porcentaje de personas que actualizan sus paquetes de suscripción, se suscriben a un boletín informativo, descargan una aplicación o alguna otra acción específica.

La tasa de conversión es un indicador útil porque muestra lo que sucede una vez que las personas están en tu sitio web. Si inviertes una gran cantidad de dinero en campañas publicitarias para atraer a personas a tu sitio, la tasa de conversión te dirá si realmente están actuando una vez que llegan allí. Si la respuesta es un decepcionante "no", posiblemente tengas que reconsiderar los elementos de la UX.

Si tu empresa se centra en la retención, presta atención a tu tasa de retorno. Este indicador clave se refiere al porcentaje de usuarios que regresan a tu sitio web o aplicación después de su visita inicial. 

La tasa de retorno puede ayudarte a comprender el RSI de las inversiones en experiencia del usuario. Por ejemplo, si tu tasa de retorno aumenta después de realizar mejoras en la UI/UX, como agregar más funciones o simplificar el proceso de pago, esto se considera una buena señal.

Tu Net Promoter Score® muestra la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto, aplicación o sitio web según la experiencia que tuvieron. 

Al ser un indicador de lealtad del cliente, puede revelar problemas, oportunidades o mejoras en la experiencia del usuario (si se incluye una pregunta abierta para recopilar más detalles después de la pregunta estándar cerrada del NPS).

Por ejemplo, supongamos que tu NPS es 3. Sin el contexto de los comentarios abiertos, no sabrías que esas puntuaciones se debieron a una mala experiencia con el sitio web.

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En el mundo digital actual, es imprescindible monitorear el tiempo de carga, es decir, el tiempo que demora tu sitio web o aplicación en cargarse por completo. Si la experiencia digital es lenta, las probabilidades de que los visitantes se sientan frustrados y abandonen tu sitio es muy alta, lo cual genera una experiencia insatisfactoria. Ten en cuenta que tiempo de carga puede referirse a: 

¿Los usuarios invierten en lo que ven en tu sitio web o aplicación o simplemente echan un vistazo superficial? La profundidad de desplazamiento mide hasta qué punto se desplazan hacia abajo en una página; esto revela si mantienes a los usuarios interesados. 

Este indicador sobre el sitio web brinda más contexto que las visitas, porque señala qué partes de una página captan la atención del usuario y cuáles la pierden.

La satisfacción mide qué tan satisfecho está el usuario con la experiencia que ofrece tu producto o sitio web, desde las características hasta la funcionalidad. La satisfacción con la UX se puede medir de la misma manera que la satisfacción del cliente: mediante la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). 

El CSAT es un indicador multifuncional. Puede brindarte un panorama general de las emociones del cliente o una visión amplificada sobre el estado de ánimo en torno a un tema, característica o paso específico en el recorrido del cliente. En la mayoría de los casos, el CSAT se basa en una escala de 5 puntos que va desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho.

Para calcular el porcentaje de clientes satisfechos:

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La accesibilidad debe ser una parte inherente en cualquier experiencia de sitio web o aplicación, y la puntuación de accesibilidad indica qué tan bien se están siguiendo las prácticas recomendadas, pautas y leyes contra la discriminación. Esto puede ser fundamental para tu experiencia de usuario, ya que la accesibilidad va de la mano con la usabilidad. Al centrarte en un diseño accesible de la UX, te aseguras de que todos puedan utilizar el contenido de tu sitio web o aplicación.

Entonces, ¿cómo se mide la experiencia del usuario y se toman las decisiones correctas en función de esos datos? 

Puedes seguir estos 5 pasos básicos:

La forma en que recopilas tus datos sobre la UX y tus indicadores de desempeño dependen del tipo de datos que desees obtener. Realiza encuestas o entrevistas a los usuarios para obtener datos sobre su actitud. SurveyMonkey tiene más de 400 plantillas de encuestas creadas por expertos para ayudarte a recopilar retroalimentación de CSAT, NPS y otros comentarios de manera rápida y eficiente. Además, la información que recopiles puede ayudar de guía para los debates de tus grupos de enfoque y los análisis adicionales de la UX.

Explora las herramientas de usabilidad y análisis de tu sitio para recopilar datos cuantitativos de comportamiento. También puedes configurar mapas de calor para obtener una comprensión más profunda de cómo las personas interactúan con cada elemento de tu sitio web.

Comparar los indicadores de la experiencia del usuario final es una parte importante del diseño de la UX. Es bueno conocer tu progreso y saber cómo te comparas con otros, aunque solo sea para comprender mejor las expectativas de los usuarios en tu industria. 

Los indicadores de UX se pueden comparar con diseños anteriores, con otras empresas del mismo sector industrial y con los principales competidores. Solo asegúrate de no perderte en lo que hace la competencia. Innova, evita imitar.

Tómate un tiempo para revisar todos tus indicadores de UX y asegúrate de que estén concentrados en un solo lugar y disponibles para toda la organización, no solo para los equipos de diseño de UX. Si hay puntos problemáticos, piensa en cómo quieres mejorar. Si hay oportunidades de UX sin explotar, piensa en cómo encajan con tus objetivos comerciales.

¿Qué resultados quieres mejorar para el usuario?

¿Qué resultados deseas alcanzar para el negocio?

Realiza actualizaciones a la UX alineadas con tus objetivos e indicadores. Si ves que la profundidad de desplazamiento es baja, puedes reorganizar el diseño de tu página web. Si el proceso de pago recibió calificaciones negativas en el CES, haz cambios para simplificar la experiencia. Utiliza tus indicadores de UX para experimentar con inteligencia.

El retorno sobre la inversión relacionado con la experiencia del usuario a veces es difícil de demostrar de manera directa o causal. Puede haber otros factores en juego, como cambios más generales en la experiencia del cliente o en el negocio. Pero estarás en una mejor posición si logras trazar la línea más directa posible entre el trabajo y los resultados.

Para comenzar, puedes argumentar que un diseño deficiente es costoso y que mejorar la UX no solo beneficia a los usuarios, también le permite a la empresa ahorrar dinero.

A continuación, sigue nuevamente los pasos anteriores para describir el tiempo, el esfuerzo y los recursos necesarios para la iniciativa de UX propuesta. Debes cuantificar cómo esa iniciativa afectará al usuario e impulsará los resultados comerciales.

¿No sabes por dónde empezar? Muchos profesionales de experiencia del cliente y diseñadores de UX se apoyan en el marco de trabajo de Google HEART para: 

El marco HEART de indicadores centrados en el usuario se desarrolló para la UX basada en Internet. Sin embargo, se puede aplicar a cualquier experiencia de usuario. 

HEART, en inglés se refiere a Happiness (felicidad, o más precisamente, satisfacción), Engagement (compromiso), Adoption (adopción), Retention (retención) y Task success (éxito en la tarea). Si observas cada descripción a continuación, verás que todos son indicadores de actitud o de comportamiento.

Este es un ejemplo de cómo abordar los indicadores de UX en el contexto del marco HEART:

En última instancia, poner la UX en primer lugar es darle prioridad a tus clientes. Recopila indicadores de la UX de comportamiento y actitud para medir, comparar y monitorear la calidad de la experiencia del usuario a lo largo del tiempo, y no dejes pasar la oportunidad de aprovechar los comentarios de los usuarios en tiempo real. Con los indicadores de UX adecuados, puedes demostrar cómo tus mejoras tienen un impacto tanto en los usuarios como en la empresa.

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