Cómo identificar los puntos de contacto de tu cliente

Mejore la satisfacción del cliente al ver todos sus puntos de contacto.

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Cada negocio quiere mejorar la satisfacción del cliente, pero a menos que tengas en cuenta a tus clientes en cada punto de venta, es posible que no estés llevando a cabo el proceso en su totalidad.

Puede ser que entregues siempre un gran producto, a tiempo y con una sonrisa, pero si tienes un punto de contacto errático (como un anuncio mal dirigido), errores en la facturación o un sitio web difícil de navegar, puedes espantar a los clientes. Por fortuna, la mayoría de estos puntos de contacto están dentro de tu control. Todo lo que debes hacer es identificar cada uno y comenzar a obtener comentarios.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto son los sitios en los que la marca está en contacto con el cliente, de inicio a fin. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu empresa en línea o mediante un anuncio, ver valoraciones y reseñas, visitar tu sitio web, comprar en tu tienda o ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente. ¡Parece una lista larga, pero estos son solo algunos de tus puntos de contacto!

Entonces, ¿qué son los puntos de contacto?

Definición: un punto de contacto es toda vez que un cliente potencial o actual entra en contacto con tu marca (antes, durante o después de que te compran algo).

Identificar tus puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de recorrido del cliente y así asegurarte de que los clientes estén satisfechos a cada paso del camino.

Esto es lo que tienes que hacer para considerar todos los puntos de contacto, para que no te pierdas ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras que los mantengan contentos.

¿Te preocupa omitir algún punto de contacto? Ponte en los zapatos del cliente.

Como hay tantas maneras de que los clientes experimenten tu marca, averiguar todos tus puntos de contacto puede parecer intimidante al principio. Pero puedes hacer que esta tarea sea más manejable si te olvidas de tu función en la empresal y te pones en los zapatos del cliente.

Así que ahora eres el consumidor. Asegúrate de tener lápiz y papel a la mano porque es importante tomar notas mientras estás con la mentalidad de un cliente.

Hazte las siguientes preguntas:

¿A dónde vas (y cómo llegas allí)? Cuando…

  • – Tienes un problema que necesitas resolver.
  • – Encuentras el producto o la empresa que resolverá ese problema.
  • – Tomas tu decisión de compra.
  • – Encuentras la empresa después de comprar.
  • Cuando haces el recorrido del cliente paso a paso, todos los elementos deben aclararse.

    También puedes lograr esta tarea pidiendo a los clientes que te guíen a lo largo de su experiencia con tu marca o haciendo preguntas en una encuesta.

    ¿Cómo puedes usar tu mapa de puntos de contacto para reunir los comentarios de los clientes?

    Conocer tus puntos de contacto es solo la mitad de la batalla. Para mejorar la satisfacción de los clientes, debes asegurarte de que cada uno de esos puntos de contacto lleve al cliente a una buena experiencia, y que el recorrido en general cumpla con las expectativas de los clientes.

    Para ver lo que funciona, puedes hacer encuestas de comentarios de clientes en cada punto de contacto importante o configurar un software de administración de experiencia del cliente. Pero asegúrate de no perder de vista el panorama general, siempre revisa el recorrido completo del cliente.

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