Cómo identificar y mejorar los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente
Todos los negocios quieren mejorar la experiencia del cliente, pero a menos que consideres a tus compradores en cada punto de contacto (touchpoint), es posible que no estés cumpliendo con sus expectativas.
La experiencia del cliente es el resultado directo de varias interacciones a lo largo de su trayectoria. Todo cuenta, desde el contacto inicial con tu sitio web hasta la facilidad para comprar un producto y qué tan útil le resulta el servicio posterior a la compra.
Te mostramos cómo identificar y mejorar los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente para crear una estrategia de experiencia del cliente ganadora.
¿Qué son los touchpoints con el cliente?
Los touchpoints de contacto del cliente son los momentos de interacción entre tu marca y el cliente desde el inicio hasta el final. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu empresa:
- En tu sitio web
- A través de consultas en buscadores
- En un anuncio
- En redes sociales
- En tu tienda física
- En sitios de calificaciones y reseñas
- Por recomendaciones y de boca en boca
El primer paso para crear un mapa de la trayectoria del cliente y garantizar que se sientan satisfechos antes, durante y después de comprar en tu negocio es identificar tus puntos de contacto. Este conocimiento te permitirá tomar decisiones más acertadas para tus clientes y tus equipos de servicio al cliente.
¿Por qué es importante identificar los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente?
Una vez que los identifiques, estos te servirán como guía para mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes a lo largo de toda su trayectoria.
Estos son algunos de los beneficios:
- Obtendrás una mejor comprensión de la experiencia del cliente: Al identificar los puntos de contacto, las empresas pueden tener un panorama completo de la trayectoria del cliente.
- Descubrirás los puntos problemáticos de los clientes: Reconocer los puntos de contacto te ayuda a identificar áreas específicas en las que los clientes pueden encontrar desafíos o insatisfacción.
- Podrás mejorar las interacciones con los clientes: Conocer los momentos en los que los clientes interactúan con tu marca permite optimizar dichas interacciones.
- Impulsarás la satisfacción y la lealtad de tus clientes: Una experiencia fluida en diversos puntos de contacto aumenta la satisfacción de los clientes, lo cual fomenta la lealtad hacia la marca a largo plazo.
- Reducirás las tasas de abandono: Reconocer y mejorar los puntos de contacto puede tener un impacto significativo en la retención de clientes.
- Impulsarás la mejora continua: Al monitorear y adaptar periódicamente los puntos de contacto, las empresas pueden mantenerse flexibles y responder a las expectativas cambiantes de los clientes.
Comprender los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente, te permitirá dar un enfoque positivo a cada interacción con tu empresa.
Tipos de puntos de contacto con el cliente
Para identificar los puntos de contacto con tus clientes, debes enumerar todos los lugares y momentos en los que tus clientes pueden entrar en contacto con tu marca. Te presentamos una lista de puntos de contacto, que puedes modificar según el negocio.
| Antes de la compra | Durante la compra | Después de la compra |
| Redes sociales | Tienda u oficina | Facturación |
| Calificaciones y reseñas | Página web | Correos electrónicos de transacciones |
| Recomendaciones | Catálogo | Correos electrónicos de marketing |
| Recomendaciones de boca en boca | Promociones | Equipos de servicio al cliente y soporte técnico |
| Participación en la comunidad | Personal o equipo de ventas | Centro de asistencia en línea |
| Publicidad | Sistema telefónico | Mensajes de seguimiento |
| Marketing/Relaciones públicas | Punto de venta | Tarjetas de agradecimiento |
Puntos de contacto previos a la compra
Los puntos de contacto previos a la compra son los primeros métodos que un cliente podría utilizar para encontrarte. Estos ocurren antes de que visite tu negocio en persona o en línea.
Te compartimos los puntos de contacto previos a la compra más comunes:
Redes sociales
No es necesario estar en todas las plataformas de redes sociales, solo asegúrate de tener un perfil en los canales que utilizan tus clientes. Mantén tus páginas activas con contenido interesante y útil. Responde siempre los comentarios de los clientes (esta interacción es el motivo por el que estás en redes sociales) y comienza a establecer relaciones con los clientes potenciales.
Recomendaciones
Los programas de recomendaciones ofrecen incentivos tanto para la persona que recomienda (un cliente actual) como para el nuevo cliente. Esta estrategia deja a ambos grupos contentos y aumenta el potencial de compras y recomendaciones futuras.
Anuncios publicitarios en línea
Asegúrate de que tus enlaces publicitarios en Internet dirijan a contenido relevante relacionado con los anuncios. Si tu anuncio presenta una oferta, el enlace debe llevar a los clientes a una página que describa o muestre en detalle los artículos en oferta. Si bien lo ideal es que los clientes dediquen un tiempo a explorar tu sitio web, este no es el mejor momento para llevarlos a un formulario de registro o a una página de inicio. Crea una página de destino con contenido relevante para mejorar la experiencia del cliente.
Puntos de contacto durante la compra
¿La experiencia de compra de tus clientes cumplió con sus expectativas y necesidades? La única forma de saberlo es examinar los puntos de contacto de la compra, cuando los clientes se están preparando para comprar o están en pleno proceso.