Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente
Mejora la satisfacción del cliente analizando todos tus puntos de contacto
Todos los negocios quieren aumentar la satisfacción del cliente, pero si no tienes en cuenta a tus clientes en cada punto de contacto, es posible que no obtengas buenos resultados.
Puede ser que ofrezcas siempre un gran producto, a tiempo y con una sonrisa; pero si tienes un punto de contacto errático, como publicidad mal dirigida, errores en la facturación o un sitio web difícil de navegar, puedes espantar a los clientes. Por fortuna, puedes controlar la mayoría de estos puntos de contacto. Lo único que debes hacer es identificar cada uno de ellos y comenzar a obtener comentarios.
¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?
Los puntos de contacto con el cliente son los puntos de contacto de tu marca con el cliente a lo largo de todo el proceso. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu negocio en línea o en una publicidad, ver calificaciones y reseñas, visitar tu sitio web, comprar en tu tienda minorista, o bien, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Parece una gran lista, pero estos son tan solo algunos de tus puntos de contacto.
¿Qué son los puntos de contacto y cómo pueden ayudarte a tomar mejores decisiones de negocios?
Definición de punto de contacto: un punto de contacto es cualquier situación en la que un cliente actual o potencial entra en contacto con tu marca, ya sea antes, durante o después de una compra.
Identificar tus puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de trayectoria del cliente y así asegurarte de que los clientes estén satisfechos en cada paso del recorrido.
Esto es lo que tienes que hacer para considerar todos tus puntos de contacto y no perder ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras que los mantengan contentos.
Cómo encontrar los puntos de contacto con el cliente
Para identificar tus puntos de contacto con el cliente, haz una lista de todos los lugares y momentos en que tus clientes pueden entrar en contacto con tu marca. Aquí tenemos una lista de puntos de contacto, aunque puede variar bastante según el negocio.
| Antes de una compra | Durante una compra | Después de una compra |
| Redes sociales | Tienda u oficina | Facturación |
| Valoraciones y reseñas | Sitio web | Correos electrónicos de transacciones |
| Recomendaciones | Catálogo | Correos electrónicos de marketing |
| Boca a boca | Promociones | Equipos de soporte y atención al cliente |
| Participación en la comunidad | Equipo de ventas o personal | Centro de asistencia en línea |
| Anuncios | Sistema de atención telefónica | Seguimientos |
| Marketing y relaciones públicas | Punto de venta | Tarjetas de agradecimiento |
Recuerda: esta lista es un buen punto de partida pero puede variar según cada caso. Cada uno de estos puntos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes. Por ejemplo, la “publicidad” puede incluir puntos de contacto por medio de muchos canales y una tienda física incluye puntos de contacto como letreros para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y muchas otras interacciones que se producen dentro de la tienda.
Demuestra a los clientes que te importan
Aprende cómo usar el índice NPS para lograr que los clientes estén más contentos y que el negocio más sólido.
¿Te preocupa omitir algún punto de contacto? Ponte en el lugar del cliente.
Dado que hay muchísimas maneras de que tus clientes entren en contacto con tu marca, es posible que descubrir cuáles son todos tus puntos de contacto te resulte abrumador al comienzo. Pero esta tarea puede ser más sencilla si tomas distancia de tu rol y te pones en el lugar del cliente.
Ahora eres el cliente. Asegúrate de tener lápiz y papel a mano porque deberás tomar notas mientras estás pensando como un cliente.
Hazte las siguientes preguntas:
¿A dónde vas (y cómo llegas) en los siguientes casos?
- Cuando tienes un problema que necesitas resolver.
- Cuando descubres el producto o negocio que solucionará dicho problema.
- Cuando tomas la decisión de realizar una compra.
- Cuando te pones en contacto con el negocio después de la compra.
Una vez que hayas recorrido paso a paso la trayectoria del cliente, verás las cosas con mayor claridad.
También puedes cumplir con esta tarea pidiendo a los clientes que te comenten su experiencia con tu marca o realizando las preguntas anteriores mediante una encuesta.
Cómo usar tu mapa de puntos de contacto para recopilar comentarios de los clientes
Conocer tus puntos de contacto es solo la mitad de la batalla. Para mejorar la satisfacción del cliente, debes asegurarte de que el cliente tenga una buena experiencia en cada punto de contacto y de que la trayectoria en general cumpla con las expectativas de los clientes.
Para ver qué cosas funcionan, puedes realizar encuestas de opinión del cliente en los puntos de contacto principales, o bien, incorporar software de administración de experiencia del cliente. Pero asegúrate de tener en cuenta la visión general: siempre observa la totalidad de la trayectoria del cliente.