Cómo identificar los puntos de contacto de tu cliente

Mejore la satisfacción del cliente al ver todos sus puntos de contacto.

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Cada negocio desea mejorar la satisfacción del cliente pero a menos que tengas en cuenta a tu cliente en cada punto de contacto, existe la posibilidad de que estés fallando. Puedes entregar siempre un gran producto, a tiempo, con una sonrisa pero un punto de contacto descarriado como la publicidad mal dirigida, errores en la facturación o un sitio web complejo pueden espantar a los clientes. Por fortuna, la mayoría de estos puntos de contacto están dentro de tu control. Todo lo que debes hacer es identificarlos ¡a todos! y comenzar a obtener comentarios.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con los clientes son los puntos de contacto entre el cliente y tu marca, de inicio a fin. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu negocio en línea o a través de un anuncio, ver calificaciones o reseñas, visitar tu sitio web, comprar en una tienda física o ponerse en contacto con tu departamento de servicio al cliente. Parece una lista grande, ¡pero estos son solo algunos puntos de contacto!

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Entonces, ¿qué son los puntos de contacto?

Definición de punto de contacto: Un punto de contacto es toda vez que un cliente potencial o un cliente actual entra en contacto con tu marca (antes, durante o después de que te compran algo).

Identificar tus puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de recorrido del cliente y así asegurarte de que los clientes están satisfechos en cada paso del recorrido.

Esto es lo que tienes que hacer para considerar todos los puntos de contacto para que no te pierdas ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y hacer mejoras que los mantengan contentos.

Cómo encontrar los puntos de contacto con el cliente

Identifica tus puntos de contacto. Para ello haz una lista de todos los lugares y momentos en que tus clientes pueden entrar en contacto con tu marca. Aquí tenemos una lista de puntos de contacto, pero puede variar bastante según el negocio.

Lista de puntos de contacto

Recuerda: esta lista es un buen punto de comienzo pero no es una lista única. Y cada uno de estos puntos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes. Por ejemplo, “publicidad” podría incluir puntos de contacto en muchos canales y una tienda física incluye puntos de contacto como letreros para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y muchas otras interacciones diferentes que continúan dentro de la tienda.

¿Te preocupa omitir algún punto de contacto? Ponte en los zapatos del cliente.

Ya que existen tantas maneras para que los clientes experimenten tu marca, que descubrir todos tus puntos de contacto puede parecer abrumador al principio. Pero puedes hacer más manejable esta tarea al apartarte de tu puesto y ponerte en la posición del cliente.

Así que ahora eres el cliente. Asegúrate de tener lápiz y papel a la mano porque deberás tomar notas mientras estás pensando como un cliente.

Hágase las siguientes preguntas:

¿A dónde vas (y cómo llegas allí) cuando…

  • …tienes un problema que necesitas resolver?
  • …encuentras el producto o la empresa que resolverá ese problema?
  • …tomas tu decisión de compra?
  • …encuentras el negocio después de comprar?

Cuando tú mismo realizas el recorrido del cliente paso a paso, todas las piezas deberían hacerse evidentes.

También puedes lograr esta tarea pidiendo a los clientes que te guíen a lo largo de su experiencia con tu marca o haciendo preguntas en una encuesta.

¿Cómo puedes usar tu mapa de puntos de contacto para reunir los comentarios de los clientes?

Conocer tus puntos de contacto es solo la mitad de la batalla. Para mejorar la satisfacción de los clientes, debes asegurarte de que cada punto de contacto lleve al cliente a una buena experiencia, y que el recorrido en general cumpla con las expectativas de los clientes.

Para ver qué cosas funcionan, puedes realizar encuestas de comentarios del cliente en cada punto de contacto principal o configurar software de administración de la experiencia del cliente. Pero asegúrate de no perder de vista el panorama general, por lo tanto siempre observa el recorrido completo de tu cliente. Obtén más información acerca de por qué cada organización debería hacer una medición de la satisfacción del cliente.

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