La pregunta del Net Promoter Score® (NPS) es fundamental para averiguar cuál es el nivel de satisfacción de los clientes e impulsar la lealtad. A medida que las empresas mejoran sus productos y servicios, pueden aumentar activamente su NPS.
Sin embargo, cada industria tiene sus propios puntos de referencia. Comprender qué lugar ocupa tu negocio dentro de un sector industrial ayudará a tus equipos a saber si pueden mejorar aún más la experiencia del cliente.
El Net Promoter Score, o NPS, mide la satisfacción de los clientes y la lealtad a tu marca. Permite determinar cuántos clientes se convertirán en embajadores de la marca e impulsarán el crecimiento de tu negocio al promoverlo de boca en boca. Y a pesar de ser un indicador tan relevante, medir el NPS es un proceso bastante sencillo.
Usa nuestra plantilla de encuesta de NPS para crear una potente encuesta de una sola pregunta que te brindará los datos necesarios.
En las encuestas de NPS se pregunta:
En función del número seleccionado dentro del rango, se asigna a tus encuestados una de estas tres categorías:
Si usas nuestra plantilla de encuesta de NPS, verás que hemos agregado un par de preguntas de seguimiento para ayudarte a comprender el razonamiento detrás de las calificaciones de los encuestados:
Aunque las respuestas a estas preguntas brindan información valiosa, no se tienen en cuenta para calcular tu NPS. Se recomienda incluirlas para que tengas una comprensión clara de los motivos por los que los encuestados respondieron de esa manera. Estos datos cualitativos revelan el porqué detrás de tu NPS.
Lectura relacionada: ¿Por qué utilizar el NPS?
Después de recopilar datos de tu encuesta de NPS, puedes seguir estos pasos para calcular tu NPS.
El número que se obtiene es tu NPS. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100.
Por ejemplo, digamos que tu encuesta de NPS de 100 clientes dio los siguientes resultados: 15 detractores (15 %), 25 pasivos (25 %) y 60 promotores (60 %).
El cálculo del NPS sería 60 % - 15 % = 45 %. En este ejemplo, tu Net Promoter Score es 45.
Según los datos de puntos de referencia de SurveyMonkey de más de 150 000 organizaciones, el NPS promedio es de 32.
Nuestros puntos de referencia mundiales también indican que:
En términos generales, el NPS se define como:
Estas estadísticas son para organizaciones mundiales en diversas industrias, lo cual es interesante pero no necesariamente revelador. No es posible determinar el significado de tu NPS sin considerar el contexto de tu sector industrial.
En algunas industrias, 20 podría estar entre las peores puntuaciones. En otras, podría indicar que eres líder del mercado. Sin embargo, generalmente, si tu puntuación es inferior a cero, tienes trabajo que hacer para ganarte la lealtad de tus clientes.
Lectura relacionada: Cómo convertir a los detractores del NPS en promotores
Como mencionamos anteriormente, tu NPS debe evaluarse en función del contexto de tu industria. Teniendo eso en cuenta, te mostramos algunas puntuaciones promedio de puntos de referencia de NPS recientes en diversos sectores empresariales. Debes tener presente que las puntuaciones pueden variar entre -100 y 100.
Lectura relacionada: El NPS a nivel mundial revelado
La industria de la construcción tiene como objetivo crear espacios residenciales y comerciales en todo el mundo. Existe una diferencia significativa entre los NPS del cuartil superior e inferior.
Puntos de referencia de NPS para construcción:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en construcción:
La industria de la consultoría tiene como objetivo mejorar los servicios profesionales y las organizaciones mediante asesoría de expertos, gestión de proyectos y orientación.
Puntos de referencia de NPS para consultoría:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de consultoría:
El sector educativo brinda oportunidades para aprender y crecer en un ambiente académico.
Puntos de referencia de NPS para educación:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en educación:
La industria financiera incluye bancos, empresas de inversión y otras compañías que tienen como objetivo proporcionar infraestructura financiera a los clientes.
Puntos de referencia de NPS para finanzas:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en finanzas:
Los servicios financieros son una subsección de la industria financiera que ofrece servicios relacionados con las finanzas. Por ejemplo, las empresas de gestión patrimonial entran en esta categoría.
Puntos de referencia de NPS para servicios financieros (sin incluir los seguros):
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de servicios financieros:
Las organizaciones y agencias gubernamentales ofrecen servicios públicos, apoyo y plataformas para interactuar con las entidades gubernamentales.
Puntos de referencia de NPS para el gobierno:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una organización gubernamental:
El sector de la salud abarca desde hospitales hasta servicios médicos y empresas de atención integral de la salud.
Puntos de referencia de NPS para atención médica:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en atención médica:
La industria de los seguros ofrece soluciones de prevención y gestión de riesgos, como pólizas de atención médica, seguros de vida y seguros de propiedades.
Puntos de referencia de NPS para seguros:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una compañía de seguros:
La industria de los medios de comunicación y entretenimiento abarca de todo, desde servicios de cine y televisión hasta editoriales y plataformas de redes sociales.
Puntos de referencia de NPS para medios de comunicación y entretenimiento:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en medios de comunicación y entretenimiento:
Las empresas sin fines de lucro apoyan causas relacionadas con cuestiones ambientales, sociales o políticas. Ofrecen educación, defensa y oportunidades de voluntariado para participar.
Puntos de referencia de NPS para organizaciones sin fines de lucro:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una organización sin fines de lucro:
La industria de bienes raíces implica la compra, venta, renta y administración de propiedades comerciales y residenciales.
Puntos de referencia de NPS para el sector inmobiliario:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa en el sector inmobiliario:
Los comercios minoristas son todas las empresas que manejan productos de consumo y los venden a los consumidores en supermercados y tiendas, o en línea.
Puntos de referencia de NPS para minoristas:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa minorista:
La industria del software y los servicios en línea implica la creación y distribución de soluciones de software como servicio (SaaS) para empresas y clientes particulares.
Puntos de referencia de NPS para software y servicios en línea:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de software:
La industria de la tecnología abarca de todo, desde el desarrollo de dispositivos hasta el soporte de servicios tecnológicos.
Puntos de referencia de NPS para tecnología:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa de tecnología:
La industria de transporte y logística implica el transporte de personas y mercancías por todo el mundo en tren, automóvil, autobús, avión, barco y otros medios.
Puntos de referencia de NPS para transporte y logística:
Estos son algunos de los factores que influyen en el NPS de una empresa que trabaja en transporte y logística:
Notarás que el Net Promoter Score varía ampliamente en todas las industrias. Entra a SurveyMonkey Benchmarks para ver información más detallada sobre cómo obtener datos del NPS para tu industria. Puedes obtener datos de NPS de diversas empresas u organizaciones. ¡Mira dónde se posicionan tus competidores!
Recuerda que el Net Promoter Score cambia a lo largo del tiempo. Utiliza las encuestas para obtener información clave que tenga un impacto positivo en la lealtad de tus clientes y aprovecha esos valiosos datos.
Net Promoter©, Net Promoter© Score y NPS© son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
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