Cómo se calcula tu NPS: guía para el cálculo del Net Promoter Score
Aprende a calcular tu Net Promoter Score con nuestra guía paso a paso, que incluye plantillas de NPS certificadas por expertos y puntos de referencia de todo el mundo por sector industrial.
Net Promoter® Score (NPS) es un indicador común para evaluar la lealtad y la experiencia de los clientes. Mide la satisfacción de los clientes con una empresa y su inclinación a recomendarla a otras personas.
En esta guía explicamos cómo calcular tu NPS con precisión, desde la comprensión de la fórmula básica hasta el análisis de los resultados de tu encuesta de NPS. Te mostraremos la metodología para calcular tu puntuación y cómo utilizar estos datos para mejorar las relaciones con los clientes.
¿Cómo funciona el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score opera a través de un modelo de encuesta sencillo. Las organizaciones envían una encuesta con la pregunta principal del NPS: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo, familiar o compañero de trabajo?”
Para obtener percepciones más profundas, las empresas suelen hacer una o dos preguntas de seguimiento, como “¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?” o “¿Qué es lo que más te gustó de nuestro servicio?”Estas preguntas ofrecen un contexto valioso a la respuesta inicial, lo cual permite identificar fortalezas y áreas de mejora.
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Cómo interpretar tu NPS
La escala de NPS clasifica a los encuestados en tres grupos según su nivel de lealtad y satisfacción. Cada categoría se define según cómo responden los encuestados a la pregunta principal del NPS.
Cada grupo se desglosa de la siguiente manera:
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos, es poco probable que vuelvan a comprar e incluso pueden disuadir a otros. Comprender sus quejas puede contribuir a realizar mejoras concretas para transformar la experiencia del cliente.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero poco entusiastas que podrían pasarse a la competencia para obtener mejores ofertas o funciones. Aunque no se quejan abiertamente como los detractores, su lealtad está en juego y podría cambiar según tus acciones.
- Promotores (9-10): Estos son los defensores de tu marca. Recomiendan tu empresa a otras personas, lo cual hace que tu reputación mejore de forma orgánica. Si mejoras su experiencia de manera continua, puedes mantener su entusiasmo y evitar que se vuelvan pasivos.
La fórmula de NPS
Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (% de promotores - % de detractores).
Te presentamos un desglose paso a paso:
- Identifica a los promotores y detractores: en tu encuesta, cuenta las respuestas que están en la categoría de promotor (puntuaciones de 9 a 10) y el número de detractores (puntuaciones de 0 a 6).
- Ignora a los pasivos: Los pasivos (puntuaciones de 7 a 8) no se incluyen en el cálculo de NPS. Representan comentarios neutrales y no afectan directamente al indicador de lealtad como lo hacen los promotores o detractores.
- Calcula los porcentajes: Encuentra el porcentaje tanto de los promotores como de los detractores. Divide la cantidad de promotores y de detractores por el total de respuestas, luego multiplica este valor por 100.
- Aplica la fórmula: Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Este resultado es tu NPS.
Imagina que recibes 100 respuestas a tu encuesta de NPS:
- 70 son promotores
- 20 son pasivos
- 10 son detractores
Los promotores son el 70 %, y los detractores son el 10 %. Al restar el 10 % del 70 % obtienes un NPS de 60.
Calcular el NPS para 100 encuestados es fácil. Sin embargo, a medida que aumenta el tamaño de tu encuesta, el cálculo puede volverse más complejo. Cuando utilizas la plantilla de NPS de SurveyMonkey, la calculadora de NPS integrada calcula estas puntuaciones de manera automática, lo cual garantiza que obtengas resultados 100 % precisos más rápido.
¿Cuánto es un buen Net Promoter Score?
Determinar cuánto es un buen Net Promoter Score no es sencillo porque varía según la industria, el tamaño de la empresa y el contexto del mercado.
Estos son cinco puntos clave a considerar al comparar tu NPS:
- Puntos de referencia globales:
- NPS promedio: El promedio global de NPS es +32.
- Mediana de NPS: La mediana es +44, lo cual indica que la mitad de las empresas están por debajo de esta cifra y la otra mitad por encima.
- Cuartiles de rendimiento:
- Cuartil inferior (25 % de los que tienen peor desempeño): 0 o menos
- Cuartil superior (25 % de los que tienen mejor desempeño): 72 o más
- Puntos de referencia específicos para cada industria:
- Servicios profesionales: NPS promedio de +43, y los que tienen mejor desempeño alcanzan 73 o más.
- Empresas de tecnología: NPS promedio de +35, cuartil superior con una puntuación de 64 o más.
- Bienes y servicios de consumo: Similar a los servicios profesionales, con un NPS promedio de +43 y los que tienen mejor desempeño con 72 o más.
- Comparación con competidores de la industria:
- Deberías considerar un buen NPS en relación con las normas de la industria. Por ejemplo, las empresas de tecnología por lo general obtienen puntuaciones más bajas que las de servicios al consumidor.
- Mide tu NPS con SurveyMonkey Benchmarks para determinar tu posición en el competitivo panorama global.
- El contexto es importante:
- Variación de la experiencia del cliente: Los niveles de satisfacción del cliente son diferentes entre las distintas industrias. Por ejemplo, las encuestas de satisfacción del cliente muestran que la televisión por suscripción suele tener una calificación inferior a la del comercio electrónico.
- Desempeño objetivo: Si tu puntuación está por encima del promedio o la mediana de la industria, es probable que superes a un gran número de competidores. Por el contrario, si estás por debajo del promedio es crucial que identifiques las áreas de mejora.
Comparar tu puntuación con estos puntos de referencia de NPS revela dónde se encuentra tu empresa y resalta áreas potenciales para mejorar la lealtad y la satisfacción de tus cliente.
Cómo utilizar tu NPS
Una vez que hayas calculado tu Net Promoter Score, es fundamental aprovechar este indicador para impulsar mejoras y fomentar el crecimiento de tu empresa. Te recomendamos algunas prácticas para utilizar tu NPS de manera eficaz:
Comparte los resultados de NPS con las partes interesadas
Por qué esto es importante: Compartir las percepciones que brinda el NPS permite a los equipos involucrados comprender los sentimientos de los clientes y alinearse para mejorar su experiencia.
Comparte informes detallados con los equipos que más puedan beneficiarse, como las áreas de ventas y experiencia del cliente. Estos informes deben resaltar puntos de datos clave y percepciones que muestren la importancia de los datos de NPS.
Crea un plan de acción
Por qué esto es importante: Los planes de acción basados en la retroalimentación de NPS pueden influir directamente en las mejoras del servicio al cliente y en la oferta de productos, lo cual aumenta la satisfacción general.
Analiza los datos de NPS para identificar tendencias comunes y áreas que necesitan atención. Desarrolla estrategias específicas para abordar los problemas que manifiestan los detractores y mejorar los aspectos que valoran los promotores.
Monitorea tu Net Promoter Score con frecuencia
Por qué esto es importante: El monitoreo continuo permite a las empresas medir la eficacia de los cambios implementados y realizar ajustes a medida que evolucionan las expectativas de los clientes.
Las encuestas de NPS periódicas te permiten realizar un seguimiento de los cambios y tendencias a medida que tu empresa evoluciona. La determinación de la frecuencia ideal dependerá de tu empresa y del sector industrial. Por ejemplo, una empresa de tecnología con muchos lanzamientos de productos podría realizar encuestas de NPS cada trimestre.
Aprovecha las percepciones de NPS
Por qué esto es importante: Alinear las estrategias comerciales con los comentarios de los clientes puede generar una mayor satisfacción y lealtad de los clientes, lo cual, en última instancia, impulsará el crecimiento y la rentabilidad.
Utiliza las valiosas percepciones de los datos obtenidos del NPS para guiar tus decisiones sobre el desarrollo de productos, las mejoras en el servicio al cliente y tus estrategias de marketing. Al centrarse en los puntos problemáticos específicos de los clientes identificados a través del NPS, las empresas pueden mejorar de forma eficaz la experiencia del usuario y fomentar el crecimiento.
Calcula tu NPS con SurveyMonkey
Comprender cómo calcular tu Net Promoter Score es esencial para evaluar la lealtad de tus clientes e identificar oportunidades para mejorar su experiencia. A través de un sencillo cálculo de NPS, obtendrás percepciones valiosas sobre qué lugar ocupa tu empresa entre tus clientes y podrás medir tu desempeño frente a la competencia.
SurveyMonkey simplifica este proceso con una plantilla de encuesta de NPS certificada por expertos. Realiza encuestas de NPS sin esfuerzo, calcula automáticamente tu puntuación y compara los resultados con los puntos de referencia de la industria. Suscríbete para aumentar la lealtad de tus clientes con una encuesta de NPS de SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
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