Cálculo del índice Net Promoter Score®

Consegue una mirada al interior de la calculadora Net Promoter.

concepto de análisis de mercado¿Alguna vez te gustó tanto una empresa que se lo comentaste a tus amigos? O, has quedado tan complacido con una marca que escribiste una reseña en línea? En ese caso, comprendes el concepto básico detrás del índice Net Promoter® Score, un sistema de encuestas diseñado para medir la satisfacción y la lealtad del cliente.

El sistema del índice Net Promoter Score usa una pregunta básica para medir la lealtad del cliente:

"¿Qué tan probable es que le recomiende nuestra organización a un amigo o colega?"

Existen muchas fórmulas para probar las opciones del cliente, como el sistema del índice de satisfacción del cliente (CSAT), pero con el sistema NPS se puede averiguar más que el nivel de satisfacción de un cliente con una empresa; está diseñado para comprobar si a alguien le gusta una marca lo suficiente como para recomendarla a otros. En otras palabras, la persona no está solamente "satisfecha" con la empresa, al comentarle a otras personas sobre la marca, en realidad está haciendo un una campaña de marketing de los servicios de la empresa.

A pesar de que existen ventajas y desventajas con respecto a NPS, existen diversos estudios que demuestran que este sistema también indica el crecimiento de la empresa. De hecho, unos estudios de Harvard Business Review y Satmetrix encontraron que empresas que se dedican desde actividades bancarias hasta renta de automóviles muestran un mayor ingreso cuando mejoran su índice Net Promoter Score.

Así que si buscas una forma más científica en lugar de confiar únicamente en las reseñas en línea para comprender la fortaleza de tu marca, NPS es un sistema directo que puedes usar, y uno de sus grandes beneficios es que te permite comparar los resultados de tu empresa con los de otras compañías de tu sector industrial. Hablaremos más sobre eso más adelante. Primero abordemos la fórmula del índice Net Promoter Score.

Obtén tu índice Net Promoter Score

Averigua si los clientes te están recomendando a otras personas con la encuesta de NPS.

Utiliza nuestra plantilla del Índice NPS →

Cómo funciona la fórmula del índice NPS

Como puedes observar, la pregunta principal de la encuesta de muestra del índice Net Promoter Score es bastante sencilla, pues también lo es el sistema de cálculos del índice Net Promoter Score. A primera vista, puede parecer algo complicado, pero te mostraremos cómo desglosarlo y así podrás comprobar que la obtención de tu índice Net Promoter Score es un proceso fácil de realizar.

La escala del índice Net Promoter Score

Para comenzar, se les pide a los clientes que indiquen su probabilidad de recomendar una empresa a un amigo o colega usando una escala de puntos de 0 a 10:

El número de la escala que elige un cliente posteriormente se clasifica en una de las categorías: “Detractores”, “Pasivos” y “Promotores”.

Desglose de los puntos:

0 – 6: Detractores

7 – 8: Pasivos

9-10: Promotores

Puedes considerar al sistema NPS como uno similar al sistema de cuatro estrellas en una reseña en línea, pero la escala NPS te brinda una forma más amplia (y un método más preciso) de medir las opiniones de los clientes.

Cómo calcular el índice Net Promoter Score de tu empresa

Digamos que envías una encuesta en línea con la pregunta del NPS y la escala del 0 al 10, y recibes 100 respuestas de clientes. ¿Qué se hace con estos resultados? ¿Es tan sencillo como promediar las respuestas? Bueno, no tanto. Pero es casi tan sencillo como eso.

El sistema NPS te brinda un porcentaje, que se basa en la clasificación en la que entran los encuestados, desde detractores hasta promotores. Así que para calcular el porcentaje, tienes que seguir estos pasos:

  • Ingresa todas las respuestas de encuestas en una hoja de cálculo de Excel.
  • Ahora, clasifica las respuestas en detractores, pasivos y promotores.
  • Suma las respuestas totales de cada grupo.
  • Para obtener el porcentaje, toma el total del grupo y divídelo por la cantidad total de respuestas de la encuesta.
  • Ahora, resta el porcentaje total de detractores del porcentaje total de promotores; este es tu índice NPS.

Desglosémoslo:

(Cantidad de promotores — Cantidad de detractores) / (Cantidad de encuestados) x 100

Ejemplo: Si recibiste 100 respuestas para tu encuesta:

10 respuestas fueron del rango 0–6 (Detractores)

20 respuestas fueron del rango 7–8 (Pasivos)

70 respuestas fueron del rango 9–10 (Promotores)

Al calcular los porcentajes de cada grupo, obtienes 10%, 20% y 70%, respectivamente.

Para terminar, resta el 10% (Detractores) del 70% (Promotores), lo cual equivale al 60%. Dado que el índice NPS de ejemplo siempre se muestra como un número entero, y no como un porcentaje, tu NPS es simplemente 60. (Y sí, puedes tener un NPS negativo, ya que tu índice puede variar de -100 a +100).

También puedes permitir que SurveyMonkey maneje los cálculos del índice Net Promoter Score por ti

Si quieres acelerar el proceso, SurveyMonkey tabulará los índices NPS por ti cuando envías una encuesta en línea a tus clientes. Simplemente regístrate en SurveyMonkey, o crea tu cuenta. Elige una plantilla de encuesta de NPS  y comienza.

Incluso hemos agregado preguntas abiertas de encuesta a la plantilla que pueden resultar útiles para comprender por qué la gente te dio una calificación particular:

  • ¿Qué cambios podría haber hecho esta empresa (incluye el nombre de tu marca) para obtener una mayor puntuación?
  • ¿Qué cosas hace bien esta empresa (incluye el nombre de tu marca)?

Recuerda que la belleza del sistema NPS radica en su sencillez, así que no te extralimites agregando muchas más preguntas a un cuestionario de muestra, y evita hacer demasiadas preguntas acerca de todos los departamentos de tu empresa.

En lugar de esto, las preguntas de seguimiento dirigidas, también llamadas preguntas de diagnóstico, te ayudarán a aprender de tus detractores (con la pregunta "¿Qué podemos hacer para mejorar?") y de tus promotores (con la pregunta "¿Qué estamos haciendo realmente bien?").  Es así de fácil.

Ya terminaste de hacer los cálculos del índice Net Promoter Score. ¿Y ahora qué sigue?

Ya enviaste la encuesta de muestra de NPS a tus clientes. Recopilaste los resultados e hiciste tus cálculos. Ahora tienes tu índice de Net Promoter Score, que podría ser un 52. ¿Eso es bueno o malo?

Bueno, como todo en la vida, realmente todo es relativo. Si tus competidores tienen un número NPS de 60 y tantos, probablemente sería bueno intentar averiguar en qué aspectos podría mejorar tu marca. Por otro lado, si tus competidores tienen todos puntuaciones cercanas a 40, lo estás haciendo muy bien.

En lugar de andar adivinando de la nada dónde se encuentra tu competencia, ¿por qué no dejas que SurveyMonkey trabaje para ti?

El funcionamiento es sencillo: Ya hemos analizado cientos de industrias e hicimos los cálculos. Te daremos una escala de comparación para tu industria y así podrás ver tu clasificación. Usa los datos para comprender en qué áreas puede hacer mejoras tu empresa, o toma los resultados como una confirmación de que debes continuar haciendo lo que haces actualmente si tu clasificación es mejor que la de tu competencia.

¿Estás listo para comenzar? Tenemos todo lo que necesitas para obtener tu índice Net Promoter Score. Envía nuestro cuestionario NPS de ejemplo a tus clientes para saber si les gusta tanto tu marca como para recomendarla a otras personas.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.