Plantilla de encuesta de Net Promoter Score (NPS)
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Mide y mejora la lealtad y la satisfacción de tus clientes con nuestra sencilla plantilla.
Mide la lealtad de tus clientes con la plantilla de encuesta de Net Promoter Score
Esta Plantilla de encuesta de Net Promoter Score (NPS®) te ofrece una forma rápida y confiable de medir la lealtad de tus clientes y entender los factores que impulsan el crecimiento, conocer qué clientes tienen un mayor riesgo de abandonar tu marca y aquellos que señalan problemas urgentes que debes solucionar. Incluye la pregunta estándar de qué tanto recomendarían un producto o servicio con una escala del 0 al 10 y preguntas de seguimiento que te permiten descubrir por qué los clientes te calificaron de la manera en que lo hicieron.
Lanza una encuesta rápidamente y comienza a recopilar datos del NPS que podrás comparar a lo largo del tiempo. Herramientas como la calculadora de NPS y los puntos de referencia de NPS de SurveyMonkey te ayudan a interpretar tu puntuación al instante, para que puedas ver cómo se compara tu experiencia del cliente en distintos segmentos y frente a los estándares de la industria.
Nuestra plantilla de encuesta de NPS está certificada por expertos, es fácil de personalizar y funciona con las herramientas de análisis de SurveyMonkey, como el cálculo automático del NPS, filtros, comparaciones, etiquetado, análisis de texto y análisis de sentimientos. Estas capacidades transforman los comentarios abiertos en patrones claros que te permiten actuar, para mejorar fácilmente la satisfacción y fortalecer la lealtad de tus clientes.
Cómo usar esta plantilla en 3 pasos
- Selecciona una pregunta de valoración de NPS con una escala de respuesta del 0 al 10 y una pregunta dinámica de seguimiento que permita explicar el motivo por el que tus clientes te calificaron de cierta manera. Esta combinación convierte un solo resultado de NPS en información valiosa que te permitirá descubrir qué cautivó a tus clientes, qué no cumplió sus expectativas y en qué debes enfocarte a continuación.
- Elige un método de distribución que te permita llegar a las personas en los canales que ya utilizan, como el correo electrónico, enlaces web, códigos QR o formularios insertados en una página web. Selecciona una opción que sea sencilla para tus clientes y que te permita obtener la información detallada que necesitas.
- Analiza tus resultados al instante: La plataforma de SurveyMonkey calcula automáticamente el NPS, agrupa las respuestas de los clientes en promotores, pasivos y detractores, y facilita la comparación de tu puntuación a través de los puntos de referencia de NPS integrados. Además, la plataforma permite filtrar, comparar, etiquetar y realizar análisis temáticos, para que puedas identificar patrones comunes fácilmente sin complicarte con hojas de cálculo interminables.
¿Cómo funcionan las encuestas de Net Promoter Score?
A continuación las preguntas más comunes sobre las encuestas de NPS:
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad del cliente que se calcula a partir de una sola pregunta en la que se pide que, en una escala del 0 al 10, los clientes digan si recomendarían tu empresa/producto/servicio. Esto permite clasificar a los encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Los resultados de las encuestas de NPS utilizan una escala estandarizada y una fórmula sencilla, para que puedas dar seguimiento a las puntuaciones de manera consistente a lo largo del tiempo y compararlos entre distintas empresas o industrias.
¿Cuál es el propósito de una encuesta de NPS?
Una encuesta de NPS revela la calidad de la relación entre los clientes y tu marca. Esta puntuación resume la probabilidad de que la recomienden, mientras que una pregunta abierta de seguimiento ayuda a identificar los motivos detrás del sentimiento de los clientes por tu marca.
Estos métodos de encuesta permiten identificar qué impulsa la lealtad de los clientes, en qué puntos existen fricciones y qué mejoras pueden tener un impacto positivo en la retención de clientes y el crecimiento por recomendaciones.
¿Cómo se calcula el NPS?
La fórmula es muy sencilla:
NPS = % de promotores (9–10) − % de detractores (0–6)
Los clientes pasivos (7–8) se muestran en los resultados, pero no se incluyen en esta fórmula.
Nuestra calculadora de NPS gratuita se encarga de realizar todos los cálculos y de dar formato a los resultados.
NPS relacional vs. NPS transaccional
El NPS relacional mide la relación general de tu empresa con los clientes y suele aplicarse de manera periódica (trimestral o semestral) para detectar tendencias y observar patrones según la temporada.
El NPS transaccional consiste en hacer preguntas inmediatamente después de una interacción en un punto de contacto específico, como un chat con el equipo de atención al cliente, la entrega de un producto o un proceso de incorporación. Esto permite que el cliente responda cuando la experiencia aún está fresca en su memoria y brinda datos más precisos sobre cada interacción para el análisis.
Consulta comparaciones y ejemplos en nuestro artículo sobre el NPS relacional vs. el NPS transaccional.
Preguntas comunes y variantes en encuestas de NPS
La plantilla de encuesta de NPS incluye la pregunta central sobre qué tanto recomendarían la empresa en una escala del 0 al 10, junto con una serie de preguntas abiertas de seguimiento. Cuando se requieren pequeños ajustes en la encuesta porque los contextos son distintos, los ejemplos a continuación pueden ayudarte a adaptar tus preguntas sin perder el formato del NPS.
Incluye algunas preguntas demográficas o de uso cuando sea apropiado, para descubrir si las percepciones de los clientes varían según la edad, el tiempo que han sido clientes o la ubicación.
Para ver más variantes, consulta nuestra selección de 50 preguntas de NPS.
Pregunta central de NPS
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [marca/producto] a amigos o compañeros de trabajo? (en una escala del 0 al 10)
Preguntas abiertas de seguimiento
- ¿Cuál es el principal motivo de tu puntuación?
- ¿Qué podríamos hacer para mejorar nuestra calificación?
Variantes para un producto o una característica
- ¿Qué tan satisfecho/a estás con [característica]?
- ¿Cuáles de las características de nuestro producto influyeron más en tu calificación de hoy?
Variantes para atención al cliente o transacciones
- Con base en tu interacción reciente con el equipo de atención al cliente, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca]?
- ¿Qué hizo bien nuestro equipo de atención al cliente y qué deberíamos mejorar para la próxima vez?
Variantes para el proceso de incorporación o entrega
- Después de tu primer mes de uso de [producto], ¿qué tan probable es que lo recomiendes?
- ¿Hubo alguna situación en el proceso de incorporación que mejoró o empeoró tu experiencia?
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] a amigos o compañeros de trabajo como un excelente lugar para trabajar?
- ¿Qué cambiarías de [compensación/prestación]?
Interpreta tu NPS en 60 segundos
Las calificaciones del NPS se dividen en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
- Promotores (9–10): Destacan las áreas en las que debes reforzar tus métodos actuales de experiencia del cliente. Además, estos encuestados son excelentes candidatos para invitarlos a participar en estudios de caso o programas de referidos.
- Pasivos (7–8): Revelan oportunidades a punto de convertirse en logros, pequeños ajustes y áreas de falta de claridad que, si se atienden, pueden convertir a clientes satisfechos en verdaderos fans de tu marca.
- Detractores (0–6): Señalan los puntos críticos en los que las expectativas, el esfuerzo o los resultados de los clientes no coinciden con lo que ofrece tu marca. Relacionar estas puntuaciones a ciertos temas te ayudará a identificar en qué áreas los cambios generarán los mayores resultados.
Para cálculos rápidos y comparaciones claras de rangos de NPS, consulta nuestra calculadora de NPS y la información sobre puntos de referencia de NPS.
Preguntas frecuentes sobre las encuestas de NPS
- ¿Cuál es la estructura de una encuesta de NPS?
- ¿Por qué conviene enviar encuestas de NPS?
- ¿Cuáles son los tipos de preguntas de una encuesta de NPS?
- ¿Cómo calculo mi NPS?
- ¿Puedo personalizar esta plantilla?
- ¿Se puede usar para medir el eNPS?
NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
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