Net Promoter Score (NPS): definición, cálculo y prácticas recomendadas

La encuesta Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla para que las empresas midan la satisfacción y la lealtad de los clientes. Hacer un seguimiento regular del NPS ayuda a monitorear el impacto de tus estrategias de experiencia del cliente (CX), para que sepas qué es lo que funciona para tu negocio.

Millones de empresas en todo el mundo utilizan el índice NPS como un indicador esencial de la experiencia del cliente, lo que lo convierte en un valioso punto de referencia.

El índice Net Promoter Score es un indicador que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes mediante la pregunta básica de NPS: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a familiares, amigos o compañeros de trabajo?” 

Los encuestados usarán una escala del 0 al 10 para indicar la probabilidad de que recomienden tu empresa. Una puntuación de 0 significa que es poco probable que recomienden tu empresa, mientras que una puntuación de 10 significa que es muy probable que la recomienden a otras personas.

El esquema del índice NPS te permite clasificar a los clientes en tres categorías según sus respuestas: 

Puedes usar un fórmula para generar tu índice NPS en una escala de -100 a 100, donde un número más alto indica que la lealtad y satisfacción de los clientes son altas.

Realizar encuestas de NPS le permitirá a tu empresa comprender mejor los sentimientos de los clientes acerca de tus iniciativas de CX. Crea un plan práctico para mejorar las experiencias de tus clientes al realizar un seguimiento con los segmentos menos satisfechos. 

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Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (% de promotores - % de detractores).  

Obtendrás un porcentaje que oscila entre -100 % y 100 %. Este resultado es tu NPS. 

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Te presentamos un desglose paso a paso: 

Imagina que recibes 200 respuestas a tu encuesta de NPS:

Para determinar el porcentaje de detractores y promotores, divide cada número entre el total de respuestas y, luego, multiplica el resultado por 100.

Dado que el Net Promoter Score siempre aparece como un número entero y no un porcentaje, tu NPS es simplemente 60.

Calcular el NPS para un grupo pequeño es fácil. Sin embargo, a medida que aumenta el tamaño de tu encuesta, el cálculo puede volverse más complejo. Con la plantilla de NPS de SurveyMonkey, la calculadora de NPS integrada garantiza que obtengas resultados 100 % precisos más rápido.

Comprender quiénes son los promotores, los detractores y los pasivos es fundamental para calcular tu Net Promoter Score. Cada grupo cumple una función única en tu negocio, por lo que estas clasificaciones son importantes para la retroalimentación de los clientes.

El esquema del índice NPS clasifica a los clientes que responden con un 9 o 10 como promotores, lo que representa a los clientes más satisfechos que probablemente recomendarán a tu empresa debido a las numerosas experiencias positivas que han tenido con tu marca.

Enviar solicitudes de comentarios adicionales a estos clientes puede indicarte exactamente lo que estás haciendo bien.

Cualquier cliente que responda del 0 al 6 en la encuesta de NPS es un detractor. Los detractores son clientes insatisfechos que es poco probable que recomienden tu empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo. 

Estos clientes han tenido experiencias negativas con tu marca y es posible que recibas una evaluación social negativa de su parte o que te abandonen pronto.

Enviar solicitudes de comentarios de seguimiento a estos clientes puede indicarte cómo mejorar su experiencia y convertir a los detractores en promotores. 

Los pasivos son clientes con una puntuación de 7 u 8 en la escala de NPS. A estos clientes intermedios no les encanta tu empresa, pero tampoco han tenido experiencias negativas. Por lo general, no recomendarán tu empresa, pero están satisfechos con tus productos o servicios. 

No pases por alto a este grupo, ya que sus opiniones pueden mejorar tu estrategia de experiencia del cliente. Recopilar y actuar en función de los comentarios de los pasivos te puede ayudar a transformarlos en promotores y mejorar la experiencia general de tus clientes. 

Un buen índice NPS señala que, en general, tus clientes están encantados con tu negocio y tienen una buena percepción de tu marca.

El índice NPS óptimo para tu empresa variará según tu sector. Por ejemplo, un buen índice NPS sería de alrededor de 50 para una empresa de servicios profesionales o bienes de consumo. No obstante, 40 es un buen índice NPS en el mercado de la tecnología. 

En términos generales, si tu índice NPS es de 25 o menos, es probable que tus clientes no estén satisfechos con tu marca. Te recomendamos recopilar más retroalimentación para identificar los sentimientos de tus clientes. 

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Un índice NPS alto indica que tus clientes están satisfechos con tu empresa y que constantemente les ofreces productos y servicios que les encantan.

A los efectos de los puntos de referencia, 72 se considera un índice NPS alto para servicios profesionales y bienes de consumo. Para el sector de la tecnología, un excelente índice NPS es de alrededor de 64. Si tu índice es similar o incluso más alto, tienes un índice NPS alto, lo que sugiere que a tus clientes les encanta tu marca. 

Nuevamente, la comparación con puntos de referencia de NPS dependerá de muchos factores, incluido tu sector. Si quieres hacer comparaciones precisas, haz un seguimiento del índice NPS de tu empresa a lo largo del tiempo para determinar la mejora. 

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El índice Net Promoter Score, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) son tres indicadores que revelan diferentes aspectos de la experiencia general de tus clientes. Si bien tienen distintas características, todos funcionan en conjunto para brindarte un panorama integral de la solidez de tu negocio.

Como ya comentamos, el NPS es una medida general de la lealtad de los clientes. La encuesta de NPS es estupenda para comprender de forma rápida y precisa la satisfacción de los clientes con tu negocio.

La puntuación de CSAT mide la satisfacción de los clientes con una parte específica de tu negocio, como un producto, el proceso de pago o la atención al cliente. También mide qué tan bien cumples con las expectativas de los clientes para ese aspecto de su experiencia.

El CES cuantifica la facilidad con la que tus clientes pueden realizar acciones específicas con tu empresa. La investigación de SurveyMonkey sugiere que el 91 % de los clientes recomendará una empresa con la que tengan una experiencia positiva y de poco esfuerzo. 

Si bien el NPS mide la satisfacción del cliente en general, la CSAT y el CES te permiten examinar los detalles de qué tan satisfechos están los clientes con tus productos, servicios e interacciones. 

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Ahora que ya sabes lo contundentes que pueden ser las encuestas de NPS para mejorar las experiencias de los clientes y aumentar su lealtad, es momento de que hagas la tuya. Estas son nuestras prácticas recomendadas para tener éxito al realizar una encuesta de NPS:

Parte de lo que hace que la encuesta de NPS sea tan eficaz es que los clientes la pueden responder con facilidad. Como solo tiene una pregunta, solo tardan unos segundos en responderla.

Sin embargo, la pregunta principal de NPS solo indica si los clientes están satisfechos con tu negocio; no proporciona información sobre los motivos detrás de las puntuaciones. Si deseas obtener información más detallada al respecto, es una buena idea complementar la encuesta de NPS con preguntas de seguimiento opcionales.

Incluye una pregunta abierta que permita a los clientes compartir sus opiniones en un cuadro de comentarios. Una pregunta de seguimiento podría ser tan sencilla como “¿Por qué nos diste esta puntuación?” 

Esto les dará a los clientes la oportunidad de agregar información adicional que contextualice su puntuación. Asegúrate de que estas preguntas sean opcionales, ya que es posible que tarden más en responder las preguntas obligatorias y que no todos quieran dar comentarios abiertos.

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Llevar a cabo una encuesta de NPS para obtener tu puntuación inicial te da una idea del nivel de lealtad actual de tus clientes. El NPS es aún más eficaz cuando analizas puntuaciones de diferentes periodos.

Por supuesto, puedes comparar tu NPS con el de otras empresas de tu sector para tener una noción precisa de tu posición. No obstante, monitorear cómo cambia tu índice NPS a lo largo del tiempo es aún más eficaz.

Tu empresa debe enviar encuestas de NPS de forma constante al menos una vez cada trimestre. Tener un flujo constante de datos de NPS le permitirá a tu empresa demostrar el efecto que tienen las mejoras en la experiencia del cliente de todos tus equipos.

Los correos electrónicos de NPS insertan la pregunta de NPS en el cuerpo del correo electrónico. Una vez que los encuestados seleccionan una calificación en el correo electrónico, se abre un enlace a la encuesta en otra ventana, lo que permite que los encuestados completen el resto de la encuesta.

Esta opción ha demostrado ser eficaz para recopilar más respuestas. Nuestro equipo de investigación descubrió que el insertar una pregunta en el cuerpo de la invitación por correo electrónico aumenta el índice de respuestas de la encuesta en un 22 % y el índice de finalización en un 19 %. 

Usa un correo electrónico de NPS para obtener más datos de calidad mientras recopilas tu NPS con una frecuencia constante.

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En función de los hallazgos de tu NPS (o cualquier comentario adicional que recopiles), puedes crear un plan de acción para mejorar la experiencia de tus clientes. 

Usa la retroalimentación obtenida a partir de tus índices de NPS para crear un plan estratégico de experiencia del cliente que satisfaga a más clientes. A medida que implementes su retroalimentación, haz un seguimiento con los clientes para mostrarles que estás prestando atención a sus comentarios. Esto te puede ayudar a ganar aún más promotores.

Tomar medidas respecto a tus hallazgos te permitirá mejorar tus procesos comerciales. Tan pronto como evolucionen, tendrás más clientes satisfechos y alcanzarás índices de NPS más altos.

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El índice Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en un indicador mundial de la experiencia del cliente. Es una forma fácil, rápida y práctica de medir la lealtad de los clientes, lo que lo convierte en un indicador vital que debes monitorear.

Con SurveyMonkey, puedes crear encuestas de NPS efectivas al instante y compartirlas con tus clientes. Descubre cómo la plataforma todo en uno de SurveyMonkey te ayuda a crear e implementar encuestas de NPS que miden tu Net Promoter Score.

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.