Pon a prueba tus ideas con encuestas de experiencia del usuario

¿Tienes conocimientos consistentes sobre cómo interactúan los usuarios con tu producto? ¿Sabes cómo se sienten mientras lo usan? ¿Conoces si tu producto tiene todo lo que tus usuarios esperan que tuviera una vez que superaron el decisivo momento de compra? Después de ese deslumbrante momento en el que un comprador potencial da un paso decisivo, elige tu producto y se convierte en un nuevo usuario, ocurren muchas cosas. La prueba real empieza cuando el cliente comienza a vivir, trabajar o jugar con el producto, y así desarrolla una perspectiva de primera mano sobre si cumple lo que prometió en un inicio. 

Los pensamientos, sentimientos y acciones que ocurren a lo largo de este proceso son una parte importante de lo que se conoce como la experiencia de los usuarios (UX). Captar esos sentimientos de manera rápida y precisa es fundamental para el éxito de tu organización. 

Necesitas saber si la experiencia que tus clientes tienen con un producto o servicio está plagada de problemas o simplemente no cumple determinadas necesidades o expectativas. Descubrir que la experiencia de los usuarios ha sido fluida, significativa, intuitiva y satisfactoria es igual de importante. 

Tanto para tus negocios actuales como futuros, la experiencia de los usuarios es muy importante. La mejor forma de evaluarla y poner a prueba nuevas ideas para hacer modificaciones y mejoras, es enviar encuestas de UX de manera constante para recopilar retroalimentación valiosa de los usuarios.  

Hacer encuestas de experiencia de usuarios eficientes no solo identifican problemas, también ayudan a entender los deseos y necesidades reales de los usuarios. Pueden aportar datos y orientación para desarrollar productos nuevos e innovadores, además de generar retroalimentación que confirme si las modificaciones y mejoras están dando en el clavo.   

Prácticas recomendadas para las encuestas de UX

Si quieres aprovechar al máximo las encuestas de experiencia de usuarios, apegarte a algunas prácticas recomendadas puede ser útil. Las encuestas de UX más exitosas son sencillas; si son breves y precisas, promoverán una mayor participación y simplificarán el análisis. De ser posible, también puede ser conveniente insertar encuestas en el sitio (que aparezcan como una ventana emergente o directamente en una página web) para hacerlas más pertinentes, rápidas y fáciles de responder. 

A medida que planeas y creas encuestas de UX para poner a prueba ideas, ten en cuenta estos consejos adicionales:

Incluye preguntas abiertas y cerradas

Cuando lleves a cabo una encuesta de experiencia de usuarios, es importante que consideres los beneficios únicos de utilizar tanto preguntas abiertas como cerradas para asegurarte de recopilar una gran variedad de datos y percepciones útiles sobre la experiencia de los usuarios con tu producto o servicio. 

Por lo general, con las preguntas cerradas obtienes respuestas más directas. Por ello, es más fácil analizar los datos y entender qué funciona (y qué no) para tus clientes. 

En cambio, las preguntas abiertas que permiten que los encuestados elaboren sus respuestas ofrecen un mayor contexto y pueden generar ideas que permiten reflexionar sobre cómo mejorar un producto o abordar un problema que muchos de nuestros clientes hayan identificado. 

Algunos ejemplos de preguntas cerradas de UX incluyen:

  • ¿Has usado este(a) producto/herramienta/función antes?
  • ¿Qué tan fácil fue usar este(a) nuevo(a) producto/herramienta/función en una escala de 1 (muy difícil) a 5 (muy fácil)?

Estas preguntas piden a los encuestados elegir alguna de las opciones de respuesta preestablecidas. Dichas opciones generan datos cuantitativos, que son perfectos para las empresas que buscan recopilar resultados concluyentes y estadísticamente significativos sobre la experiencia de sus usuarios.

Por otro lado, los datos cualitativos se recopilan al hacer preguntas abiertas que profundizan más en el comportamiento, las acciones y las motivaciones de los usuarios. Si haces preguntas abiertas como las siguientes, obtendrás percepciones sobre cómo piensan y reaccionan los usuarios:

  • ¿Cuál fue tu primera impresión de este(a) producto/herramienta/función?
  • Menciona algo que cambiarías sobre este producto.

Estas preguntas incluyen un cuadro de texto para que el usuario pueda explicar sus opiniones, sentimientos y experiencias con sus propias palabras. Con las funciones de análisis de texto, como el análisis de sentimientos y las nubes de palabras, podrás ahorrar tiempo en el análisis y generar percepciones valiosas basadas en los datos cualitativos. 

Usa la lógica de preguntas

Si les preguntaras a los encuestados sobre su experiencia con tu producto, servicio o sitio web, tienes que asegurarte de que han interactuado con él, o que tienen la experiencia suficiente para responder tus preguntas. Para asegurarte de hacer las preguntas adecuadas a los usuarios adecuados, puede ser útil aplicar la lógica de preguntas; esta permite que los usuarios eviten responder preguntas que no son pertinentes para ellos. 

También conocida como lógica de exclusión de preguntas, este método se aplica a las preguntas cerradas y permite hacer que los encuestados pasen a otra pregunta o página diferente en función de su respuesta a una pregunta en específico. Dependiendo de sus respuestas, los encuestados serán enviados a una página nueva, concluirán la encuesta o serán descalificados.

Asegurarte de que los encuestados solo vean las preguntas que correspondan a su experiencia facilita el análisis de resultados una vez recopilados los datos. 

Evita los sesgos

Los sesgos pueden alterar los resultados de tu encuesta, ya sea al influir en los encuestados a favor de las respuestas que más te interesan o repercutir en tu análisis. Esto puede desencadenar un peligroso efecto dominó en el que el sesgo genera datos de mala calidad; los datos de mala calidad dañan el análisis y el análisis erróneo genera decisiones comerciales costosas.

Teniendo eso en cuenta, debes permanecer siempre alerta para evitar que cualquier clase de sesgo se escabulla en las preguntas o el análisis de tu encuesta de UX. El desafío de erradicar los sesgos es que algunas veces puede que no estés consciente de que exista un sesgo en tus preguntas o en la forma en que visualizas tus resultados. Tomar mayor conciencia sobre los diferentes tipos de sesgos puede limitar las posibilidades de que los resultados de tu encuesta estén alterados. Una buena práctica es hacer que un grupo diverso de personas revise tus preguntas en busca de sesgos.

Te presentamos algunos sesgos cognitivos que debes evitar en tus encuestas:

Sesgo de confirmación: Es el sesgo más común y, por lo general, ocurre durante el análisis de la encuesta. Se da cuando un investigador busca patrones en los datos de su encuesta para justificar creencias preconcebidas, mientras descarta o pasa por alto la información que cuestiona esas creencias. La mejor forma de evitar este sesgo es formular preguntas que permitan una interpretación sencilla de los resultados, tener un plan preciso para el análisis o varios analistas, y verificar varias veces las respuestas afirmativas y positivas. Profundiza más y haz preguntas para conocer en mayor detalle el comportamiento, las acciones y las decisiones de los usuarios. Asimismo, cuestiónate continuamente a lo largo del proceso de investigación.

Escalas desequilibradas: Las escalas desequilibradas también pueden influir en la manera en la que los usuarios responden las encuestas de UX al limitar las opciones de respuesta que tienen a su disposición. Por ejemplo, no preguntes “En una escala del 1 (la disfrutaste muy poco) al 5 (la disfrutaste mucho), ¿cuánto disfrutaste tu experiencia con este producto?” En este caso, la pregunta es adecuada, pero la escala no. La redacción de la pregunta claramente supone que los usuarios en verdad disfrutaron la experiencia en cierta medida. Sin embargo, la verdad es que es probable que no la hayan disfrutado para nada, y puede que de plano la hayan odiado. Si “la disfrutaste muy poco” es la opción de respuesta más cercana que tienen para expresar su disgusto por la experiencia, no comprenderás realmente la experiencia de los usuarios. 

Una solución para esta pregunta sobre la experiencia de los usuarios podría ser dejar “la disfruté mucho” como el extremo más alto de la escala de valoración y cambiar la opción de respuesta del extremo más bajo a “no la disfruté para nada”. Cuando les pidas a los usuarios que califiquen su experiencia, asegúrate de incluir una escala con opciones de respuesta inclusivas y lógicas, para que los resultados sean lo más precisos posibles. Si no lo haces, corres el riesgo de hacerles preguntas sesgadas que no generarán los resultados que necesitas. 

Impacto de la formulación: En definitiva, la forma en la que presentas (o formulas) tus preguntas sentará las bases para tu encuesta de UX. Por ejemplo, preguntar “¿qué te gusta o no te gusta de usar este producto?” posiblemente puede hacer que los encuestados solo piensen en los aspectos positivos y negativos obvios de su experiencia, los cuales a menudo solo representan una parte de la historia completa. Si bien la retroalimentación positiva y negativa ofrece un valioso panorama enorme, no proporciona el panorama completo sobre qué otras consideraciones y opciones influyeron en la interacción del consumidor con el producto.

Una alternativa imparcial es hacer preguntas más neutrales como “¿Puedes describir cómo te sientes cuando usas este producto?”. Las preguntas abiertas les permiten a los encuestados pensar en la experiencia completa (de inicio a fin) y no los limita a pensar únicamente en los aspectos más agradables o problemáticos de un producto.   

Haz preguntas calificadoras

En esencia, las preguntas calificadoras son el filtro por excelencia en el mundo de las encuestas. Hacer preguntas de filtro al inicio de tus encuestas de experiencia de usuarios te ayudará a centrarte en tu público objetivo y eliminar a los encuestados que no se ajusten al cliente prototipo al que intentas llegar. El proceso de calificación te ahorrará tiempo (y a tu público también), al hacer una serie de posibles preguntas descalificadoras antes de comenzar la encuesta real. La forma en la que responden los encuestados te permite saber si tienen la experiencia pertinente para seguir respondiendo tu encuesta de UX.

Existen dos tipos de preguntas calificadoras que puedes usar. Las preguntas calificadoras que se basan en el comportamiento. Por ejemplo, supongamos que quieres obtener retroalimentación sobre un sitio web y deseas encuestar a los visitantes más frecuentes de tu sitio. Una pregunta calificadora como “¿Con qué frecuencia visitas este sitio web?” revelaría quién lo visita a diario, varias veces a la semana, algunas veces al mes, casi nunca o nunca.

En este ejemplo, eliminar a los que solo visitan el sitio unas cuantas veces al mes así como a aquellos que casi nunca o nunca lo visitan puede ayudarte a desarrollar un grupo de encuestados que tenga experiencia significativa con tu sitio web y pueda proporcionarte los datos más pertinentes y útiles. 

En cambio, las preguntas calificadoras específicas de la industria eliminan a los encuestados que podrían tener un sesgo hacia tu producto o servicio porque trabajan en la misma industria que tú o en alguna similar. De cierta manera, saben demasiado, o pueden tener relaciones o nociones preconcebidas que influirían en sus respuestas. Un ejemplo común de una pregunta calificadora específica de la industria sería “¿Tú o alguien de tu familia trabaja en las siguientes industrias?”. Al descalificar a cualquiera que seleccione tu industria en las opciones de respuesta, puedes eliminar o reducir los posibles sesgos.

Obtén más información sobre cómo calificar o descalificar encuestados con la Guía sobre preguntas calificadoras de SurveyMonkey.

Pon a prueba las ideas: fases de las encuestas de UX

Existen 3 fases distintivas de las encuestas de experiencia de los usuarios, cada una con una función valiosa para recopilar la retroalimentación de los usuarios a fin de evaluar, desarrollar y mejorar los productos y servicios. Sin importar qué clase de idea quieras poner a prueba, estas fases pueden ayudarte a tomar decisiones centradas en el cliente.

Fase Imaginar

La fase Imaginar es donde puede producirse la innovación. La retroalimentación recopilada durante esta fase te ayuda a aportar ideas sobre nuevas oportunidades y revela percepciones cualitativas sobre tu producto o servicio. Un ejemplo de una pregunta eficaz de la fase Imaginar es: Menciona algo que te gustaría que este producto pudiera hacer que todavía no hace.

Esta pregunta te ayuda a obtener ideas y percepciones de los usuarios que están familiarizados con los beneficios y las deficiencias del producto. Pueden proponer ideas que beneficiarían a todos los usuarios y que vale la pena considerar para futuros procesos.

Fase Producir

La fase Producir te ayuda a priorizar los cambios a la experiencia de los usuarios en el diseño de tu producto y así puedas ofrecer mejoras con mayor impacto tan pronto como sea posible. Un ejemplo de una pregunta de la fase Producir es: En una escala del 1 al 10, ¿cómo se vería afectado el uso que haces de nuestro producto debido a [mejora en la función]?

Con los resultados de este tipo de pregunta, puedes defender determinadas mejoras al producto para que se les dé prioridad. Esto precisa en dónde debes enfocarte, con base en los datos que provienen directamente de los usuarios que conocen bien tu producto.  

Fase Verificar

La fase Verificar mide si los cambios recientes a un producto o servicio han mejorado o empeorado la experiencia de los usuarios. Un ejemplo de una buena pregunta de la fase Verificar es: ¿De qué forma [nueva función] ha afectado la frecuencia con la que usas nuestro producto?

Este tipo de pregunta extrae retroalimentación que se relaciona directamente con una mejora reciente y puede ayudar a confirmar si el cambio está logrando el efecto deseado. Por el contrario, si obtienes retroalimentación negativa, te presenta la oportunidad de acelerar cualquier mejora o ajuste para abordar las inquietudes de los clientes.

Cuando se trata de la experiencia de los usuarios, querrás asegurarte de cumplir las expectativas de tus clientes y desarrollar productos o servicios de primer nivel. Implementar encuestas de UX puede mejorar la forma en la que atiendes a tus clientes, lo que a su vez puede mejorar las relaciones que tienes con ellos, la imagen de tu marca y mucho más. SurveyMonkey ofrece recursos útiles para que obtengas más percepciones sobre el comportamiento de los usuarios. Crea una cuenta para tener acceso a todos los recursos y herramientas que ofrece SurveyMonkey y elige un plan que se adapte a ti y a tu empresa.

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