¿Cuál sería una buena puntuación de CSAT?

La satisfacción del cliente (CSAT) es una medida fundamental sobre qué tan bien una empresa cumple o supera las expectativas de los clientes.

Los altos niveles de satisfacción son un sólido indicador del éxito comercial, ya que es más probable que los clientes satisfechos regresen y recomienden la marca a otras personas. Enfocarse en la satisfacción de los clientes contribuye a generar lealtad e impulsar el crecimiento a largo plazo.

Si quieres aumentar o conservar una buena puntuación, lo primero que debes hacer es monitorear tu puntuación de satisfacción del cliente.

En este artículo te explicaremos cómo calcular la CSAT, cómo definir una buena puntuación y cómo aumentar tu CSAT.

La CSAT es un indicador de la experiencia del cliente (CX) que mide qué opinan los clientes acerca de tu negocio. Las encuestas de CSAT te ayudan a fomentar la lealtad de los clientes, aumentar las tasas de retención y mantener la solidez de la reputación de tu maca. 

Las escalas de CSAT (que por lo general van del 1 al 5 o del 1 al 10) reflejan el nivel de satisfacción de los clientes con tus productos o servicios. Este indicador proporciona un panorama claro de cómo perciben tu negocio.  

Las encuestas de CSAT suelen incluir una pregunta como: “Califica tu satisfacción general con [empresa] del 1 al 5” para la que los clientes seleccionan un número que representa su nivel de satisfacción.

Calcular tu puntuación de CSAT a partir de los resultados de una encuesta requiere una sencilla fórmula.

Necesitas la cantidad de clientes satisfechos y la cantidad total de respuestas. La fórmula de satisfacción del cliente es la siguiente:

(Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas) × 100 = % de clientes satisfechos

Por ejemplo, si recibiste 75 respuestas de clientes satisfechos de un total de 100 encuestados, quiere decir que el 75 % de los clientes están satisfechos. 

Determinar si tu puntuación de CSAT es buena tiene más matices de lo que parece. Aunque existen rangos habituales, la medición real proviene de comparar tu puntuación con los puntos de referencia de competidores del sector.

Una puntuación CSAT “buena” generalmente se encuentra entre el 70 % y el 85 %. Estos son los rangos habituales para mediciones que no incluyen datos específicos del sector.

Rangos de la puntuación de CSAT:

Las encuestas de CSAT suelen usar una escala del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, en las que 1 representa lo peor y el número más alto lo mejor. Usa los siguientes modelos para interpretar tus puntuaciones.

En una escala del 1 al 5:

1 - Muy insatisfecho/a

2 - Insatisfecho/a

3 - Neutral 

4 - Satisfecho/a

5 - Muy satisfecho/a

En una escala del 1 al 7:

1 - Extremadamente insatisfecho/a

2 - Muy insatisfecho/a

3 - Insatisfecho/a

4 - Neutral

5 - Satisfecho/a

6 - Muy satisfecho/a

7 - Extremadamente satisfecho/a

En una escala del 1 al 10:

1 - Extremadamente insatisfecho/a

2 - Muy insatisfecho/a

3 - Insatisfecho/a

4 - Algo insatisfecho/a

5 - Neutral

6 - Algo satisfecho/a

7 - Satisfecho/a

8 - Muy satisfecho/a

9 - Extremadamente satisfecho/a

10 - Totalmente satisfecho/a

Las puntuaciones “buenas” o las que indican que los clientes están satisfechos son las siguientes:

Obtener una puntuación perfecta es difícil, pero puedes monitorear la satisfacción del cliente y mejorarla en función de la retroalimentación a fin de transformar a los detractores en promotores.

En 2017, Abercrombie & Fitch mejoró su puntuación de CSAT en un 40 % mediante una iniciativa estratégica que se enfocó en personalizar la experiencia de compra en la tienda. La empresa mejoró la calidad del servicio al capacitar a los asociados para que aprovecharan los datos de los clientes (como el historial de compra y las preferencias de estilo), lo cual aumentó la satisfacción del cliente y la lealtad.

Costco logró una impresionante puntuación de CSAT del 85 %, con la que superó el punto de referencia del 79 % de su sector. El éxito de la empresa se atribuye a su programa de membresías y a su enfoque en las ventas de alto volumen basadas en el valor. La tasa de renovación de membresías del 92.6 % de Costco en Estados Unidos y Canadá refleja la sólida lealtad de los clientes y contribuye a su elevada puntuación de CSAT.

Las puntuaciones y los puntos de referencia de satisfacción del cliente varían según el sector, lo que refleja las diferentes expectativas. El American Customer Satisfaction Index (ACSI, por sus siglas en inglés) proporciona puntos de referencia de CSAT específicos para cada sector que utilizaremos para esta comparación.

Los puntos de referencia de la CSAT para el sector de ventas minoristas y comercio electrónico suelen oscilar entre el 70 y el 80 %. Gestionar las expectativas de los clientes, en especial las de los compradores en línea, es fundamental. Durante la pandemia de 2020, los minoristas en línea experimentaron la mayor disminución en la satisfacción del cliente en todas las categorías de ventas minoristas mientras luchaban por satisfacer la demanda.

A continuación te presentamos buenas puntuaciones de CSAT en el sector de las ventas minoristas y el comercio electrónico:

Los puntos de referencia de la CSAT para el sector de atención médica suelen oscilar entre el 60 y el 80 %. Proporcionar una atención oportuna y compasiva es primordial para la experiencia de los pacientes y tiene un impacto directo en la satisfacción.

Estas son las puntuaciones óptimas de CSAT para el sector de la atención médica:

En el sector financiero, una puntuación de CSAT sólida es alrededor del 80 %, un poco más alta que en otros sectores que revisaremos.

Estas son buenas puntuaciones de satisfacción del cliente del sector:

Las puntuaciones de CSAT son fundamentales para el éxito en el sector de SaaS, en donde empresas como Google y Amazon Prime Video enfatizan la alta satisfacción de los clientes.

Estas son algunas buenas puntuaciones de CSAT del sector de SaaS:

De acuerdo con Gallup, la satisfacción de los estadounidenses con la calidad de la educación desde kínder hasta doceavo grado alcanzó un mínimo histórico de 36 %. En 2023, la satisfacción con la educación preescolar, primaria, secundaria y preparatoria estuvo nueve puntos por debajo del promedio histórico de 45 %, probablemente debido al aumento en las renuncias de docentes y la escasez de educadores calificados en Estados Unidos.

Si quieres mejorar la CSAT de tu empresa, concéntrate en poner a los clientes al centro de todas tus operaciones. Asegúrate de ofrecer productos y servicios de la más alta calidad, e invierte en capacitar a tus empleados sobre las interacciones con los clientes y los servicios de asistencia.

El primer paso es recopilar comentarios detallados de los clientes por medio de encuestas exhaustivas y específicas. Estas encuestas brindan información más detallada que las encuestas de CSAT estándar. Considera incluir preguntas de encuesta, como las siguientes:

La retroalimentación que obtengas a partir de estas preguntas guiará la estrategia de crecimiento de tu empresa y mejorará el servicio al cliente.

Una etapa fundamental que a menudo se pasa por alto es actuar en función de los comentarios de los clientes. Aunque recopilar y analizar los comentarios es valioso, las mejoras significativas requieren tomar medidas basadas en las percepciones y las respuestas obtenidas.

Después de recopilar comentarios, identifica y analiza los problemas clave, como la calidad inconsistente del producto, los largos tiempos de espera o las demoras en los envíos. Determina qué puntos problemáticos son relevantes para tu marca e implementa estrategias para abordarlos. Estas mejoras son decisivas para aumentar la satisfacción de los clientes.

Mejorar las interacciones con los clientes, tanto en la tienda como en línea, tiene repercusiones significativas en la satisfacción general. Las interacciones con tu personal pueden influir enormemente en la experiencia que los clientes tienen con tu marca. Cada interacción, independientemente de su escala, es importante.

Asegúrate de que todos los clientes se sientan valorados como si fuera su primera visita. Monitorea los indicadores de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo para evaluar las mejoras en las interacciones con tu empresa.

Si quieres mejorar las interacciones con los clientes en la tienda, capacita a los empleados para que brinden experiencias positivas y personalizadas. Aunque los resultados pueden demorar, la personalización (como en el caso de Abercrombie & Fitch) puede aumentar significativamente la satisfacción.

Considera los siguientes factores para mejorar la experiencia en la tienda:

Las experiencias de los clientes en línea son diferentes a las de las tiendas físicas en muchos aspectos. Los minoristas en línea pueden enfocarse en la experiencia del cliente al evaluar la funcionalidad de su sitio web, las políticas y precios de la competencia, y los equipos de servicio al cliente. 

Mejorar la calidad del servicio al cliente puede aumentar tu puntuación de CSAT de manera significativa, así que este punto debe estar en la parte superior de tu lista de mejoras.

Existen varias maneras de mejorar la calidad del servicio al cliente de tu empresa, entre las que se encuentran las siguientes:

Una cultura centrada en el cliente mejora la lealtad y la satisfacción. Para desarrollar esta cultura, enfócate en brindar experiencias positivas en cada punto de contacto. Asegúrate de que cada decisión comercial tenga en cuenta el impacto que tendrá en los clientes. A continuación te presentamos los pasos para promover una cultura centrada en el cliente:

Una buena puntuación de CSAT generalmente oscila entre el 70 % y el 85 %, aunque esto varía según el sector y el tamaño de la muestra. Es fundamental medir la satisfacción de los clientes y recopilar comentarios para mejorar su experiencia. 

Cuando interpretes tu puntuación de CSAT, recuerda consultar los puntos de referencia del sector y prioriza la mejora continua para aumentar la lealtad de los clientes y atraer nuevos mercados.

Para recopilar comentarios de los clientes, usa las encuestas de CSAT de SurveyMonkey y otras herramientas. Comienza hoy mismo para acceder a nuestras plantillas para encuesta gratuitas.