Hay muchos indicadores que puedes usar para medir el éxito de una empresa. Algunos son más fáciles de cuantificar, como los ingresos, el número de ventas o de suscripciones. Sin embargo, hay un factor igual o más importante para determinar el desempeño futuro de tu negocio, pero puede ser más complicado de identificar por ser cualitativo: se trata de la satisfacción de los clientes.
Hoy hablaremos del CSAT, de cómo se determina y sus diferencias con otro tipo de indicadores de este tipo, como el NPS.
El índice de satisfacción al cliente, que por su nombre en inglés (Customer Satisfaction Score) también se conoce simplemente como CSAT, es un indicador que nos permite calcular qué tanto una empresa es capaz de cumplir con las expectativas de los consumidores. Este índice puede usarse para conocer qué tan satisfechas se sienten las personas con la empresa en general, con un producto, un servicio o con alguna experiencia en específico, como la asistencia técnica o una compra desde la aplicación.
Por medio de encuestas de satisfacción del cliente podrás evaluar la satisfacción de forma periódica para asegurarte de que tu negocio va por buen camino. Aunque estas pueden enviarse en cualquier momento, se recomienda hacerlo lo más pronto posible después de la experiencia que se quiere evaluar.
Son pocas las personas que contactan a una empresa de forma privada para decir cómo se sienten respecto a sus productos o servicios. Muchas veces prefieren exponerlo en redes sociales para alertar a los demás, y esto afecta la imagen de la empresa. En cambio, si se tiene el cuidado de preguntar directamente a los clientes cómo fue su experiencia, sentirán que se les toma en cuenta y podrán desahogar cualquier comentario. Sin embargo, hay que tener presente que pocas personas se toman el tiempo para contestar preguntas abiertas.
Estas son algunas de las ventajas de usar encuestas para medir el índice de satisfacción de los clientes:
Si bien se pueden hacer preguntas cerradas que se respondan con SÍ o NO, para obtener un índice CSAT (CSAT score) más detallado se recomienda hacer preguntas que puedan responderse conforme a una escala de calificación. Esto permite que la persona encuestada tenga la oportunidad de seleccionar un estado que se ajuste con más precisión a cómo se siente. Por lo general, para evaluar el índice de satisfacción del cliente se usa una escala numérica o bien una escala Likert. Esta última ofrece opciones que van de estar totalmente de acuerdo con una afirmación dada a estar completamente en desacuerdo, pasando por un punto medio.
Para entender mejor qué es el índice de satisfacción del cliente, te mostramos algunos ejemplos de preguntas de encuesta con escalas numéricas o escalas Likert:
1. Totalmente satisfecho/a
2. Algo satisfecho/a
3. Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
4. Algo insatisfecho/a
5. Totalmente insatisfecho/a
1. Totalmente en desacuerdo
2. Algo en desacuerdo
3. Neutral
4. Algo de acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
Para obtener más ideas para elaborar preguntas que te permitan conocer tu CSAT, puedes basarte en esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente.
Además del CSAT, existen otros indicadores para la satisfacción de los clientes que persiguen objetivos específicos, como la puntuación del esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés), la cual determina qué tan complicado es para un cliente hacer una acción (por ejemplo, navegar en el sitio web, hacer una compra o usar una aplicación). También está el NPS, que cataloga a los clientes como promotores, pasivos y detractores considerando que tan dispuestos están a promocionar la marca.
Mientras que las preguntas de encuesta para el índice de satisfacción de los clientes se enfocan en saber en qué grado se cumplió con las expectativas de los clientes, las preguntas del NPS son del tipo: “¿Recomendarías nuestra marca a tus amigos y conocidos?”.
Al comparar el índice CSAT y el NPS, no se puede decir que sea uno mejor que el otro, ya que esto depende del objetivo final y de lo que se pretende medir. El CSAT es más conveniente para saber qué tan satisfechos están los clientes al probar un producto o servicio, y usar esta información en acciones de mejora continua. Por su parte, el NPS permite conocer la lealtad del cliente y usar esta información para estrategias de marketing que hagan que los clientes promotores actúen como embajadores de la marca.
Antes de crear las preguntas para tu encuesta de satisfacción es importante considerar dos aspectos importantes:
Supongamos que en una encuesta de satisfacción se pregunta: “¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con la siguiente afirmación?: La atención de nuestro agente fue cordial y atenta”, y se ofrece la siguiente escala para responder:
| 1. Totalmente en desacuerdo | 2. En desacuerdo | 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo | 4. De acuerdo | 5. Totalmente de acuerdo |
Para obtener el índice de satisfacción de los clientes de esta pregunta se suman todos los valores numéricos de las respuestas que dieron los clientes, se divide entre el puntaje máximo posible y se multiplica por 100. En nuestro ejemplo se encuestó a seis clientes y respondieron de la siguiente manera:
| Número de respuesta | Respuesta que seleccionó | Puntuación máxima posible |
| Cliente 1 | 4 | 5 |
| Cliente 2 | 4 | 5 |
| Cliente 3 | 3 | 5 |
| Cliente 4 | 5 | 5 |
| Cliente 5 | 1 | 5 |
| Cliente 6 | 5 | 5 |
| Total | 22 | 30 |
Puntuación CSAT (%) = (Suma de todas las puntuaciones) ÷ (Suma de las puntuaciones máximas posibles) × 100
CSAT = 22 / 30 x 100 = 73 %
Según una encuesta, el 81 % de las organizaciones ya tiene un sistema para conocer la satisfacción de sus clientes. El medio más empleado para hacerlo continúa siendo el correo electrónico con un 83 % de uso. SurveyMonkey te permite enviar encuestas por múltiples canales para obtener el feedback que necesitas.
Cada interacción de las personas con una empresa significa una oportunidad para crear valor, por eso es tan relevante conocer de manera inmediata el efecto que tuvieron en los clientes estas experiencias. Regístrate en SurveyMonkey y encuentra las herramientas que se ajusten mejor a lo que necesita tu negocio para evaluar la satisfacción de los clientes. Segmenta a los consumidores y crea encuestas para obtener información realmente útil que te permita mejorar el desempeño de tu negocio.
Una vez que se obtienen los resultados del índice de satisfacción de los clientes, ¿qué criterios debes seguir para determinar qué tan buenos o malos son? Es muy simple: el porcentaje máximo posible es del 100 %. Por lo tanto, cualquier número por debajo de eso indica que hay alguna situación en la que se debe trabajar. Mientras más bajo sea el porcentaje, significa que los clientes se encuentran insatisfechos con su experiencia.
Llevar un seguimiento del índice de satisfacción de los clientes ayuda a cualquier organización, sin importar su tamaño, a entender lo que están haciendo bien y lo que deben mejorar de la experiencia de los clientes. También ayuda a definir prioridades y tomar decisiones basadas en datos.
La ventaja del CSAT es que permite identificar la causa de la insatisfacción de los clientes. De esta forma, se puede elaborar un plan de acción que dé prioridad a las áreas que necesitan atención urgente. Esto puede incluir mejorar la calidad del producto, el nivel de atención u otros cambios en la experiencia general de los clientes.
En realidad, ¡en cualquiera!, ya que el objetivo del CSAT es mejorar la atención a los clientes y brindar servicios de calidad. Lo importante es tomar acciones que te ayuden a mejorar los resultados del CSAT.