Crea una experiencia sin conflictos para tus clientes con la plataforma de encuestas de CES

El indicador de esfuerzo del cliente (CES) mide qué tan fácil es para los clientes interactuar con tu empresa, ya sea al realizar una compra, obtener asistencia técnica o resolver un problema. 

Los clientes califican la facilidad de su experiencia con una escala (normalmente del 1 al 5); las puntuaciones más bajas significan menos esfuerzo.

Al realizar un seguimiento del CES, puedes detectar los puntos de fricción en la trayectoria del cliente, como un proceso de pago complicado o un servicio de soporte lento, y mejorarlos. Las investigaciones muestran que reducir el esfuerzo es una de las mejores formas de ganar la lealtad de los clientes.

Los clientes que experimentan interacciones que requieren poco esfuerzo tienen muchas más probabilidades de seguir siendo leales. Las empresas pueden utilizar el CES para identificar áreas en la trayectoria del cliente en las que encuentran fricciones, como durante la incorporación o después de interacciones con el servicio al cliente. Al utilizar estas percepciones, las empresas pueden realizar mejoras específicas para reducir el abandono e impulsar las relaciones a largo plazo.

Para comenzar a medir el esfuerzo del cliente, prueba nuestra plantilla de encuesta de CES. O escribe indicaciones breves sobre tu negocio y tus objetivos al medir el CES, y deja que la AI cree una encuesta personalizada para ti.

Busca una plataforma de encuestas de CES que te permita obtener retroalimentación en tiempo real fácilmente para que puedas detectar interacciones que requieren mucho esfuerzo y actuar con rapidez para evitar el abandono. Por ejemplo, con SurveyMonkey, puedes configurar alertas en tiempo real con Slack o integrarlo con un CRM como Salesforce para automatizar el seguimiento de clientes cada vez que recibes una puntuación alta.

También es fundamental usar un software que sea intuitivo, tanto para tu equipo como para los clientes. Esto ayudará a aumentar los índices de respuestas ya que tus clientes podrán responder la encuesta de forma rápida y sencilla. Cuando las plataformas de encuestas de CES son fáciles de usar, aumenta la adopción entre los equipos que desempeñan un papel en la experiencia del cliente, como Operaciones y Productos. 

Explora todas las funciones de los planes de SurveyMonkey hoy. 

La CSAT se centra en medir la satisfacción general, mientras que el CES suele enfocarse en la facilidad de interacciones específicas. El indicador de esfuerzo del cliente se mide inmediatamente después de que haya ocurrido la interacción del cliente con tu marca; la puntuación de satisfacción del cliente se solicita en diversos puntos de contacto. Las empresas utilizan ambos indicadores para obtener un panorama completo de la experiencia de los clientes e identificar qué procesos necesitan mejorar.