Mide la puntuación del esfuerzo del cliente con encuestas
Piensa en tus experiencias recientes con el servicio de atención al cliente. ¿Qué hizo que ciertas experiencias fueran mejores que otras? Para muchos, la clave está en recibir respuestas rápidas y sencillas a sus preguntas. Eso tiene sentido. Después de todo, lo más probable es que no quieras dedicar más tiempo del necesario a descubrir cómo hacer algo o usar una nueva herramienta. Además, al medir el éxito de una interacción con el cliente, en realidad puede ser más revelador descubrir cuán fácil le resultó la experiencia que su satisfacción general. Los expertos han abordado esta idea mediante un nuevo indicador para las encuestas de satisfacción del cliente: la puntuación del esfuerzo del cliente.
Revisaremos qué es exactamente la puntuación del esfuerzo del cliente, por qué es importante y cómo puedes usar las encuestas para medirla durante las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
Descripción general del indicador de esfuerzo del cliente
El indicador de esfuerzo del cliente es un buen parámetro para medir el éxito (o la facilidad) de una interacción aislada con un cliente. Este es un ejemplo de cómo podría verse:
“[Tu empresa] me ayudó a solucionar un problema fácilmente”.
a. Totalmente de acuerdo
b. De acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d. En desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
Una vez que llegan las respuestas, puedes tener una idea del esfuerzo que los clientes sienten que tienen que hacer para resolver sus problemas. En el contexto de la experiencia del cliente, el indicador de esfuerzo del cliente tiene un valor comercial significativo. Según la revista Harvard Business Review, el 94 % de los clientes que indican un nivel bajo de esfuerzo volverían a comprar productos al negocio y el 88 % gastaría más.
Medición del indicador de esfuerzo del cliente
En este punto, es posible que te preguntes: "¿Cuál es el momento adecuado durante el proceso de gestión de clientes para usar el indicador?"
La respuesta es: en muchas ocasiones.
Puedes usar el indicador de esfuerzo del cliente para identificar y abordar cualquier obstáculo en la experiencia del cliente. Para ello, puedes hacer una pregunta sobre el esfuerzo del cliente en diversos momentos durante la interacción. A continuación, te mostramos algunos puntos de contacto importantes a considerar:
- Seguimiento de interacciones individuales con atención/éxito del cliente.
- Una vez que los usuarios completan una determinada tarea relacionada con tu producto.
- Después de que los usuarios consumen información detallada sobre tu empresa de forma independiente (p. ej. al leer uno de los artículos de tu centro de asistencia).
Intenta preguntar sobre el esfuerzo del cliente justo después de estos eventos (o tan pronto como sea posible). De esa manera, su experiencia seguirá fresca en su cabeza y podrás recopilar retroalimentación oportuna con la que puedes actuar.
¿Pero cómo se puede medir el esfuerzo del cliente? ¡Con una encuesta, por supuesto!
Se puede utilizar una simple pregunta de opción múltiple para medirlo. También recomendamos usar una pregunta abierta de seguimiento para que el cliente explique por qué dio esa valoración.
Por ejemplo:
1. "Tu representante de atención al cliente me ayudó a solucionar un problema. (1 significa 'totalmente de acuerdo' y 5 'totalmente en desacuerdo')"
a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1
2. "Describe brevemente por qué seleccionaste ese valor".
Cuando decidas que ya es hora de enviar la encuesta, tienes varias opciones. Puedes hacer que el representante de atención/éxito del cliente proporcione un enlace para responder la encuesta, puedes enviarla a varios clientes al mismo tiempo por correo electrónico o puedes insertarla en tu sitio web.
¿Vale la pena medirlo?
Hay muchos indicadores que permiten medir la experiencia de los clientes, y es posible que la puntuación del esfuerzo del cliente no siempre sea la mejor opción para tu empresa. Considera las siguientes ventajas y desventajas para decidir si usarla o no:
Ventajas
- Un indicador clave de la retención y del aumento del gasto de los clientes.
- Evita que los clientes se vuelvan desleales (CEB Global descubrió que el 96 % de los clientes que se esfuerzan mucho por resolver sus problemas se vuelven desleales).
- Proporciona retroalimentación clara para mejorar aspectos específicos de la experiencia del cliente.
- Fácil de calcular y monitorear cuando la base de clientes es grande.
Desventajas
- Solo monitorea un aspecto de la experiencia del cliente, por lo que se corre el riesgo de simplificar demasiado un problema complejo y multifacético.
- Solo funciona si pides retroalimentación a los clientes poco después de la experiencia.
Los clientes están ocupados. Esperan que las interacciones con tu producto o servicio sean fáciles, rápidas y valiosas. Usa la puntuación del esfuerzo del cliente para asegurarte de que estás cumpliendo con sus expectativas y para identificar nuevas oportunidades que mejoren su experiencia. A medida que tu organización invierta en soluciones para reducir el nivel de esfuerzo de tus clientes, verás una gran recompensa en los aspectos más importantes para tu negocio, como la retención de clientes.