Las preguntas compuestas y otros errores comunes en las encuestas

No es ningún secreto que los creadores de encuestas quieren que la experiencia de los encuestados sea lo más cercana posible a la perfección. Después de todo, así es cómo obtienes resultados precisos y descubres percepciones que tendrán un mayor impacto para tu organización. Sin embargo, para lograrlo, debes evitar las imprecisiones, las preguntas ambiguas y uno de los errores más frecuentes en las encuestas: las preguntas compuestas.

Las preguntas compuestas, también conocidas como preguntas dobles, básicamente son preguntas engañosas (o si nos ponemos elegantes, falacias informales). Esto sucede cuando a los encuestados se les pide retroalimentación sobre dos problemas o temas diferentes en una misma pregunta. Dado que solo pueden responder con una sola respuesta, los resultados estarán sesgados, lo cual nunca es bueno cuando se trata de los datos de una encuesta. 

Imagina que un cliente compra un microondas y tiene problemas para averiguar cómo funciona. El manual es confuso y se siente tan frustrado que llama a la línea de atención al cliente de la empresa. El representante con el que habla es extremadamente servicial y se toma el tiempo de orientar al cliente sobre todo lo que necesita saber y responde a todas sus preguntas. Después de la llamada, el cliente recibe una encuesta con la siguiente pregunta:

“¿Cómo calificarías la calidad de nuestro producto y la atención al cliente?”

¿Ya te diste cuenta cuál es la parte engañosa? Es posible que el cliente quiera dar una calificación negativa al producto, pues la experiencia de usuario fue menos que espectacular, pero quiera darle una calificación positiva a la experiencia con el equipo de atención al cliente. Debido a que ambos temas se agrupan en una sola pregunta, el cliente tendrá que elegir cuál abordar. Luego, cuando el creador de la encuesta analice los resultados, no obtendrá respuestas claras o no comprenderá que el cliente realmente tiene dos calificaciones diferentes para cada uno de estos problemas. 

Por supuesto que este escenario podría tener otro resultado. También podría darse el caso de que el cliente evite el problema por completo y omita la pregunta compuesta o abandone la encuesta. De cualquier manera, esa pregunta compuesta afecta de manera negativa tanto la experiencia de los encuestados como los resultados finales de la encuesta.

Entonces, ¿cómo puedes solucionar el problema que genera una pregunta compuesta y asegurarte al mismo tiempo de seguir las prácticas recomendadas para formular preguntas?

La clave es no intentar hacer demasiado con una sola pregunta. Hacer muchas cosas a la vez puede ser beneficioso en otras áreas de la vida, pero no en el caso de las preguntas de una encuesta. Si notas que involuntariamente creaste una pregunta compuesta, divídela en dos preguntas diferentes. En el ejemplo anterior, la encuesta que recibió el propietario del microondas plantearía idealmente dos preguntas:

La empresa de microondas incluso podría ir un paso adelante y hacer un seguimiento con preguntas abiertas en las que pida al encuestado que explique el motivo de sus valoraciones (estas respuestas de texto darían al cliente la oportunidad de compartir detalles sobre el excelente servicio al cliente y la confusa experiencia de usuario). Una vez que dividas una pregunta compuesta en preguntas diferentes, obtendrás las respuestas claras que necesitas para tomar medidas en cuanto a la retroalimentación de los encuestados.

Sin embargo, recuerda que las preguntas compuestas no son el único tipo de error posible en las preguntas de una encuesta. Las preguntas sesgadas (o preguntas inductivas) son como los primos cercanos de las preguntas compuestas. De igual forma, debes hacer todo lo posible para evitarlas dado que generalmente confunden a los encuestados y enturbian los resultados. 

Así es como puedes detectar una pregunta inductiva: tiene algún tipo de sesgo, opinión o lenguaje no neutral que podría influir en la manera de pensar de los encuestados. Cuando las respuestas de los encuestados están influenciadas por preguntas sesgadas, no puedes confiar en que los resultados reflejarán verdaderamente sus opiniones y experiencias.

Supongamos que una empresa envía una encuesta sobre el compromiso de los empleados. Este es un ejemplo de una pregunta sesgada sobre diversidad, equidad e inclusión (DEI, por sus siglas en inglés):

“Nuestra empresa ha sido calificada como una de las más inclusivas de la industria. ¿Cómo calificarías nuestra dedicación en cuanto a la diversidad y la inclusión?”

En este caso, la oración que aparece antes de la pregunta establece cierto nivel de expectativa para los encuestados y, en consecuencia, podría afectar cómo ven (y califican) las iniciativas de DEI en tu organización.

Algunas veces, las preguntas sesgadas incluyen adjetivos o descripciones innecesarias. Por ejemplo, supongamos que haces una encuesta de comentarios posterior a un evento:

“¿Qué tan probable es que recomiendes este popular evento a un amigo o compañero de trabajo?”

Al decir “popular evento” en lugar de simplemente decir “evento”, se guía a los encuestados para que consideren el prestigio de este, lo cual puede alterar la probabilidad de que lo recomienden o no. La mejor manera de evitar las preguntas sesgadas en tus encuestas es asegurarte de que la redacción de tus preguntas sea neutral y se centre en el punto exacto que deseas que los encuestados aborden. 

De acuerdo, las preguntas compuestas y sesgadas definitivamente no tienen cabida en las encuestas. ¿Qué más debes saber sobre preguntas problemáticas y demás errores relacionados con las encuestas? Esta es una lista de referencia rápida que debes tomar en cuenta:

Las preguntas tendenciosas son otro tipo de pregunta que debes evitar en una encuesta. Hacen una suposición sobre los encuestados y los obligan a proporcionar una respuesta con la que pueden no estar de acuerdo o que no se aplique a su caso. Por ejemplo:

Dado que esta pregunta asume que los encuestados viven en una casa y son propietarios de esta, una respuesta de un inquilino o propietario de un condominio probablemente no conduciría al tipo de datos que necesita el creador de la encuesta.  

La mejor manera de eliminar las preguntas tendenciosas y crear encuestas más incluyentes es hacer preguntas calificadoras preliminares y usar la lógica de exclusión para garantizar que los encuestados solo vean y respondan las preguntas que se apliquen a su caso. 

Siempre debes esforzarte para que las preguntas de tu encuesta sean claras y específicas. El lenguaje ambiguo (es decir, cualquier redacción que no sea clara de inmediato) no solo retrasará a los encuestados mientras descifran lo que quisiste decir, sino que también afectará la precisión de sus respuestas. Por ejemplo, es mejor hacer preguntas específicas a los clientes sobre cómo se compara la calidad, el precio o la experiencia de usuario de tu producto con otras marcas en lugar de pedirles que respondan si están de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación más ambigua como “Nuestro producto es mejor que el de la competencia”.

A nadie le gusta que lo pongan contra la pared, ni siquiera en el ámbito de las encuestas. En general, los valores absolutos en las preguntas obligan a los encuestados a elegir “Sí” o “No” como respuesta. Estos valores absolutos incluyen palabras como “siempre”, “nunca”, “todos”, etc. Por ejemplo: 

El adverbio “siempre” en esta pregunta, además de las opciones de respuesta “Sí/No”, crea una experiencia de encuesta extremadamente rígida para los encuestados. Para evitar esto, simplemente omite los valores absolutos en las preguntas de tu encuesta.

Anteriormente hablamos sobre cómo el sesgo es una parte importante de las preguntas inductivas. Este también puede aparecer en tus encuestas como sesgos en la investigación. Estos sesgos pueden estar relacionados con la metodología que utilices en tu encuesta, la población objetivo (o la falta de esta) y si las opciones de respuesta de tus preguntas son exhaustivas e incluyentes (o no). Ya sea que prestes especial atención a la redacción de las preguntas o a la etapa previa a la planificación de la encuesta para evitar los sesgos, es importante que examines con cuidado cómo podrían percibirse las preguntas y si te mantienes fiel al propósito y los objetivos de tu encuesta.

A cualquiera le puede ocurrir incluir preguntas compuestas o cometer los otros errores que hemos descrito aquí. Por fortuna, puedes contrarrestar el caos si tomas en cuenta estos consejos y aprovechas recursos como nuestras plantillas de encuesta diseñadas por expertos y el Genio de SurveyMonkey.