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Consejos para encuestas

Descubre cómo redactar buenas preguntas para encuestas

Descubre cómo redactar buenas preguntas para encuestas

Si quieres crear encuestas para obtener percepciones valiosas, debes comenzar con una base sólida: buenas preguntas para encuestas. Puede parecer obvio, pero es muy importante para que tus encuestas sean un completo éxito. Cuando las preguntas están bien redactadas, tienen el formato adecuado y han pasado por una minuciosa revisión desde todos los ángulos, se obtendrán índices de respuestas más altos y una mejor oportunidad de obtener datos de buena calidad que ayudarán a que tu negocio prospere.

¿Qué hace que una pregunta de encuesta sea buena?

Son varias las características clave que definen las preguntas de encuesta eficaces, así que vale la pena que te preguntes lo siguiente:

¿Tus preguntas son claras? 

La forma en que está formulada una pregunta debe ser específica, fácil de entender y clara. Las preguntas compuestas, los dobles negativos y el uso de jerga son solo algunos de los obstáculos que impiden tener preguntas claras. 

¿Tus preguntas son neutrales e imparciales? 

La forma en que haces las preguntas tiene un gran impacto en la calidad de las respuestas que recibes. Las preguntas sesgadas, tendenciosas o las que se basan en opiniones enturbiarán tus resultados.

¿Estás utilizando los tipos de preguntas adecuados para cubrir tus necesidades? 

Te entendemos, hay muchos tipos de preguntas y es posible que no siempre sepas cuál debes usar. No obstante, si usas los tipos de preguntas adecuados crearás una mejor experiencia de encuesta con preguntas claras que te ayudarán a obtener los resultados que necesitas.

¿El diseño de tu encuesta es compatible con las preguntas de tu encuesta? 

La redacción no lo es todo. Las buenas preguntas están bien redactadas y destacan mediante un diseño de encuesta bien pensado. Esto incluye la aplicación de lógica de exclusión y distribución aleatoria de opciones de respuesta, así como el uso prudente de preguntas obligatorias.

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Si las preguntas de tu encuesta no son buenas, esto se reflejará de manera importante en tus resultados. Las preguntas confusas pueden hacer que tus encuestados se aburran al responder la encuesta, lo que puede generar que la abandonen o que obtengas respuestas poco precisas. Además, si tus encuestados consideran que hay sesgos o que los estás bombardeando con preguntas inductivas, es probable que desarrollen una opinión negativa de tu empresa y cambien la forma en que responderían de forma natural. De cualquier manera, terminarás con respuestas que no necesariamente serán meditadas, honestas o valiosas.  

¿Quieres saber qué puedes hacer para garantizar que las preguntas de tu encuesta sean buenas? Siempre puedes confiar en el banco de preguntas de SurveyMonkey, que te proporcionará automáticamente preguntas personalizables que siguen las prácticas recomendadas. Nuestras plantillas de encuestas también incluyen muchas preguntas diseñadas por expertos en una amplia variedad de categorías, como investigación de mercado, satisfacción de los clientes, pruebas de productos y más. Aparte de estos recursos de referencia, hay algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de crear tus encuestas. Repasemos algunos tipos de preguntas y consejos para redactarlas.

Preguntas abiertas

¿Quieres conocer la opinión de tus encuestados en sus propias palabras? Necesitarás una pregunta abierta para que los encuestados respondan en un cuadro de texto en lugar de elegir entre opciones de respuesta predefinidas. Dado que las preguntas abiertas son de naturaleza exploratoria, dan lugar a que crees tus propias percepciones sobre las opiniones, los sentimientos y las experiencias de los encuestados. De hecho, las buenas preguntas abiertas a menudo profundizan en estos tres aspectos y funcionan como preguntas de seguimiento a las preguntas cerradas que hayas hecho con anterioridad. 

Puedes ver esto en acción en nuestra plantilla de encuesta Net Promoter® Score (NPS). Después de que los encuestados respondan la pregunta cerrada del NPS sobre qué tan probable es que recomienden una empresa a un amigo, familiar o compañero de trabajo, verán una de estas preguntas abiertas: 

  • ¿Qué cambios debería realizar esta empresa para que asignes una calificación más alta?
  • ¿Qué te gusta más sobre esta empresa?

La pregunta abierta que vean los encuestados dependerá de la probabilidad que hayan manifestado de recomendar la empresa, pero ambas preguntas son una oportunidad para que los especialistas en marketing comprendan mejor el NPS de su empresa y obtengan información más detallada sobre lo que les gusta o no a los clientes. 

Otro buen uso que se le puede dar a este tipo de preguntas es incluir una pregunta general al final de la encuesta. Piensa cuántas veces has visto una encuesta en línea que termina con una pregunta como “¿Tienes algún otro comentario, pregunta o inquietud?” (puedes encontrarla, por ejemplo, en nuestra plantilla de encuesta sobre la experiencia del cliente, entre otras). Esta es una gran pregunta de cierre porque da a los encuestados la oportunidad de proporcionar información adicional o compartir detalles o inquietudes que no se cubrieron en las preguntas cerradas anteriores. Lo mejor de todo es que puede exponer un montón de percepciones y oportunidades nuevas para llevar a cabo más investigaciones. Por ejemplo, si los encuestados usan el cuadro de texto para expresar sus inquietudes sobre la accesibilidad de tu producto (algo que no habías considerado como un punto débil de la experiencia del cliente) sabrás que es un tema que debes abordar.

Recuerda, las preguntas abiertas no tienen que ver con la cantidad de respuestas recibidas sino con la calidad de la información aportada. Los encuestados necesitan más tiempo y esfuerzo para responderlas, así que intenta limitar el número de preguntas de este tipo que incluyas. En general, una buena idea es limitarse a dos preguntas y, si es posible, colócalas en una página separada al final de la encuesta. También debes pensar dos veces si marcar una pregunta abierta como obligatoria, especialmente si son preguntas relacionadas con temas delicados o confidenciales y no son parte del seguimiento a una respuesta cerrada anterior. Si obligas a los encuestados a responder una pregunta abierta que creen que es irrelevante o invasiva, es probable que inventen algo o que respondan cualquier cosa únicamente para continuar con la encuesta.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas presentan a los encuestados una lista fija de opciones de respuesta. Aunque no ofrezcan la libertad de las preguntas abiertas, están diseñadas para recopilar respuestas concluyentes y datos cuantificables. Reflexiona sobre la diferencia entre que te pregunten en cuál restaurante de entre tres opciones te gustaría ir a cenar y “¿a dónde quieres ir a cenar?” 

Hay muchos tipos de preguntas cerradas, como las preguntas de opción múltiple, las escalas de valoración Likert, las de menús desplegables, las preguntas sí/no o las de casillas de verificación. Elegir el tipo de pregunta cerrada adecuado depende de la información que intentes obtener. Quizás estés haciendo una pregunta demográfica y quieres dar a los encuestados la oportunidad de marcar todas las opciones que correspondan. En ese caso, tus opciones de respuesta deben tener un formato de casilla de verificación. Si prefieres preguntar sobre los datos demográficos en un formato de opción múltiple, asegúrate de incluir una opción de respuesta “Otro/a” en la que los encuestados puedan agregar su propia respuesta. Este truco de la opción “Otro/a” es una excelente solución para aquellos casos en los que te preocupa que ninguna de tus opciones de respuesta se ajuste al caso específico de tus encuestados. 

Ya que las preguntas cerradas incluyen opciones de respuesta predefinidas, es fundamental que consideres la experiencia de los encuestados y cómo podría interpretarse (o malinterpretarse) tu redacción. Las buenas preguntas cerradas no abarcan demasiado. Estos son tres ejemplos de preguntas cerradas inadecuadas para un cuestionario de compromiso de los empleados:

  • Con frecuencia, la cultura de nuestra empresa es calificada como una de las mejores de la industria. ¿Cómo calificarías la cultura de nuestra empresa? (escala de valoración)
  • La gerencia de mi organización se comunica de manera adecuada y reconoce el desempeño laboral superior. (Escala Likert: totalmente de acuerdo → totalmente en desacuerdo)
  • Cuando colaboras con empleados de otros departamentos, ¿qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a estás con el nivel de comunicación? (Escala Likert: extremadamente satisfecho/a → extremadamente insatisfecho/a)    

El primero es un ejemplo de una pregunta sesgada que encamina a los encuestados para que respondan de cierta manera. El segundo es una pregunta compuesta, lo que significa que hace referencia a más de un tema, pero solo permite responder acerca de uno. En este ejemplo, un encuestado puede sentir que la gerencia normalmente reconoce el trabajo bien hecho, pero no necesariamente se comunica adecuadamente en términos generales. La tercera pregunta presenta algunos errores. Supone que los encuestados colaboran de forma regular con otros departamentos. No especifica de qué tipo de comunicación se trata (¿correo electrónico?, ¿mensajes de Slack?, ¿comunicación verbal?). Si ya se usaron preguntas calificadoras o lógica de exclusión para determinar los hábitos de colaboración de los encuestados, entonces este punto no es un problema. Si no se utilizaron estas funciones, es posible que la persona que creó la encuesta no obtenga las percepciones precisas que necesita porque la pregunta está plagada de suposiciones.

Para garantizar que tu encuesta tenga buenas preguntas cerradas, ten siempre en cuenta la experiencia de los encuestados. Obtén una vista previa de tu encuesta para verla desde su perspectiva y presta especial atención a la redacción y al formato de tus preguntas.

Preguntas de escala de valoración

Dentro del abanico de opciones de las preguntas cerradas se encuentran las preguntas con escala de valoración (a veces llamadas preguntas ordinales). Estas utilizan una escala de cualquier rango (a menudo de 0 a 100 o de 1 a 10) y piden a los encuestados que seleccionen el número que represente con mayor precisión su respuesta. Las preguntas de NPS son un buen ejemplo de preguntas con escala de valoración, ya que utilizan una escala numérica para averiguar qué tan probable es que los clientes recomienden el producto o servicio de una empresa.

Ejemplo de la plantilla de Net Promoter Score

Estos son algunos ejemplos más de preguntas con escala de valoración:

  • ¿Cómo calificarías nuestro servicio de atención al cliente en una escala del 1 al 5?
  • ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro sitio web?
  • ¿Qué calificación le darías al instructor del taller de hoy?

Entonces, ¿qué problemas podrías tener con las preguntas de escala de valoración? Un error común es no incluir el contexto que los encuestados necesitan para comprender por completo la pregunta. Por ejemplo, supongamos que preguntaste a los encuestados “¿Qué probabilidades hay de que compres nuestro nuevo producto?” Si no explicas adecuadamente el valor de los números de tu escala, es posible que no sepan qué opción de respuesta es la adecuada.

Otra cosa que debes tener en cuenta es qué tipo de pregunta con escala de valoración estás utilizando. Las preguntas de valoración con estrellas y escala Likert (hablaremos sobre estas más adelante) son tipos de escalas de valoración. Las preguntas de valoración con estrellas son una forma clásica de pedir a los encuestados que califiquen un producto o una experiencia. Con SurveyMonkey, incluso puedes elegir entre corazones, pulgares o caritas sonrientes para este tipo de pregunta. Es probable que las veas todo el tiempo en tu vida diaria: reseñas de productos, hoteles 5 estrellas, restaurantes con estrellas Michelin, valoraciones de servicio al cliente o incluso evaluaciones de maestros. 

No obstante, las escalas de valoración con estrellas solo son adecuadas para algunas preguntas, y pueden ser especialmente confusas si no usas las etiquetas adecuadas. Volvamos a la pregunta clásica de NPS: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo/amiga?”. Si hicieras la misma pregunta pero las opciones de respuesta fueran estrellas, la escala no sería tan clara como la escala numérica habitual, y esto probablemente confundiría a los encuestados. 

Preguntas de escala Likert

Las escalas Likert son un tipo específico de escala de valoración. Son las preguntas que te piden que respondas si estás “de acuerdo o en desacuerdo” o si es “probable o improbable” que a menudo ves en las encuestas en línea y se utilizan para medir actitudes y opiniones. Van más allá de las sencillas preguntas para responder “sí o no” al utilizar una escala de valoración de 5 o 7 puntos que va de una actitud extrema a otra. Por ejemplo:

  • Totalmente de acuerdo
  • De acuerdo
  • Ni de acuerdo ni en desacuerdo
  • En desacuerdo
  • Totalmente en desacuerdo

La opción de respuesta intermedia es importante en este tipo de preguntas (y en las preguntas de escala de valoración en general). Las buenas preguntas de escala Likert miden el sentimiento respecto a algo específico, con un nivel de detalle más profundo. Para hacerlo, necesitas una escala precisa y simétrica que también permita medir sentimientos neutrales.

¿Qué otra característica define una buena pregunta de escala Likert? La precisión: cuanto más específicas sean las preguntas, mejores datos obtendrás. Por ejemplo, en lugar de simplemente hacer una sola pregunta amplia sobre la satisfacción en un cuestionario posterior a un evento, puedes usar preguntas diferentes para profundizar en la satisfacción de los encuestados respecto a los oradores, el proceso de registro, el horario, el lugar, etc. De esa manera, podrás concentrarte en los matices de su experiencia y comprender mejor tanto los aciertos de tu evento como las áreas que debes mejorar. 

Las buenas preguntas de escala Likert también son deliberadas en cuanto a la forma en que usan los adjetivos. Debes dejar claro cuál es la calificación más alta, no querrás que tus encuestados se quiebren la cabeza pensando si  “bastante” es más que “demasiado”. Si las palabras descriptivas no están en un orden comprensible con medidas lógicas, tus resultados no serán tan precisos. 

Estas son nuestras recomendaciones para las opciones de respuesta de una escala Likert:

  • Usa palabras como “extremadamente” o “nada” en los extremos de tu escala.
  • Asegúrate de que el punto medio de tu escala Likert sea moderado o neutral, con opciones como “moderadamente” o “ni de acuerdo ni en desacuerdo”.
  • Para el resto de las opciones de respuesta, utiliza términos descriptivos muy claros como “muy” o “ligeramente”.

Asimismo, es mejor mantener tus rangos de escala Likert enfocados en una idea. Por ejemplo, para una pregunta sobre la personalidad de una persona, es mejor utilizar una escala que vaya de “extremadamente extrovertido/a” a “nada extrovertido/a”, en lugar de una escala que vaya de “extremadamente extrovertido/a” a “extremadamente tímido/a”. A esto se le conoce como escala unipolar, lo que significa que los dos extremos de la escala son opuestos. En este caso, es útil para un encuestado que podría considerarse lo contrario de “extremadamente extrovertido/a”, pero no considera que “extremadamente tímido/a” sea adecuado para el otro extremo del espectro. Las escalas unipolares presentan conceptos de una manera que las personas pueden comprender con mayor facilidad. Además, son más sólidas desde el punto de vista metodológico, lo cual es estupendo para los datos que recopilas.   

Ten en cuenta las etiquetas cuando trabajes con preguntas de escala Likert. Desde su claridad y especificidad hasta su relación unipolar, las etiquetas a menudo son la clave para asegurarse de que los encuestados comprendan lo que se les pregunta y de qué forma su actitud o experiencia encaja dentro de las opciones de respuesta.

Las buenas preguntas son uno de los ingredientes principales de las buenas encuestas. Ahí radica la importancia de priorizar las preguntas bien escritas y considerar toda la encuesta desde la perspectiva de tus encuestados. Prestar atención a aspectos como el sesgo, la precisión y la uniformidad te llevarán a redactar mejores preguntas, y tener mejores preguntas conduce a resultados importantes que puedes usar en toda tu empresa.