5 consejos para gestionar la retroalimentación y las quejas en las redes sociales

Dato: Las personas hacen comentarios sobre tu empresa en línea.

Algunos son para bien y otros, digamos que son... constructivos. Sin embargo, si consideras que el cliente siempre tiene la razón, entonces no puede haber falla si demuestras que ofreces un excelente servicio al cliente en las redes sociales. La forma en que llevas a cabo la gestión de quejas y comentarios en redes sociales puede decir mucho de tu empresa. Estas pueden demostrar rápidamente a muchas personas que estás haciendo un excelente trabajo o, por el contrario, pueden hacer que tus clientes potenciales centren su atención en las quejas de los clientes. Tal vez Jeff Bezos, el CEO de Amazon, lo explica mejor:

Solo existen dos motivos por los que tu equipo de atención al cliente debe enfocarse en Twitter, Facebook y otros sitios de opinión en línea, pero son dos motivos verdaderamente importantes:

A continuación te mostramos un ejemplo de cómo tu equipo de atención puede poner manos a la obra para aumentar la satisfacción del consumidor:

Un cliente potencial hace una pregunta sobre tus servicios. Tu equipo de atención al cliente le da la información que necesita para poder hacer su compra de inmediato.

Al responder rápidamente, tu equipo le demuestra a este y a otros clientes que está ahí para ayudarlos. Como verás, se trata de una pequeña victoria y solo toma unos cuantos segundos lograrla. Compara este esfuerzo al tratar de analizar otros puntos de contacto con el cliente.

No puedes responder a las quejas si no las ves, así que haz un esfuerzo por dedicar tiempo a tus redes sociales. Tendrás que monitorear tu página de Facebook, tu cuenta de Twitter e incluso tu perfil en LinkedIn. Consultar las puntuaciones y evaluaciones de los clientes en páginas como Yelp, sitios de comercio electrónico, blogs y foros también es muy importante (en la medida en que sea pertinente para tu empresa).

Asimismo, debes hacer una búsqueda en Google para ver cómo está el panorama. Te recomendamos que configures una alerta de Google basada en los nombres de tu empresa o tus productos, la cual te enviará automáticamente un correo electrónico cada vez que te mencionen. Otras herramientas de escucha social (o social listening), como Hootsuite, te pueden ayudar a dar el primer paso. Estas ofrecen diversos planes y pueden monitorear las menciones acerca de tu empresa o tus productos en toda la red así como identificar las tendencias con las que están relacionados.

¿No tienes tiempo para hacer este monitoreo? Si no tienes un equipo especializado para esto, dedica 30 minutos de tu día algunas veces a la semana para que tú los puedas hacer.

En el momento en el que surja algún problema, queja, pregunta o sugerencia en uno de estos canales, debes abordarlo de inmediato. Ya sea que la publicación sea positiva o negativa, asegúrate de responder públicamente en lugar de hacerlo mediante un mensaje directo. Así no solo garantizas que tu cliente reciba una respuesta al instante, sino que cualquier persona que esté viendo la publicación verá qué seguimiento se le dio al problema, cómo respondiste la pregunta del cliente o cómo reaccionaste ante una sugerencia.

Debes adoptar un enfoque ligeramente distinto dependiendo de lo que publiquen tus clientes:

Nunca intentes ocultar o eliminar críticas honestas o quejas en las redes sociales. Cuando abordas un problema en público generas confianza y credibilidad. Si intentas encubrir la retroalimentación negativa puedes provocar que los clientes publiquen sus quejas en foros en los que tendrás menos control.

Quizás sea un cliché, pero cuanto mejor trates a tus clientes, mejor resultará para tu empresa. Ofrece disculpas, explica cómo aprenderás de tu error para tomar mejores decisiones en el futuro y pregunta qué otra cosa puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente. Esto te hará quedar bien y mostrará a los clientes potenciales la excelente atención que ofreces.

Si descubres que las personas se están desahogando principalmente en las redes sociales, es probable que no sepan cómo contactarte de forma directa. Pon a su alcance tu número telefónico (si tienes uno) y una dirección de correo electrónico para que puedan comunicarse contigo. Incluso puedes poner a su disposición un formulario de retroalimentación y así recibir las quejas en tu bandeja de entrada o buzón de voz, donde solo tú podrás verlas.

Claro que incluso en estos casos, deberás responder con rapidez o volverás a ver las quejas de los clientes en tu página de Facebook.

Usa la retroalimentación que recibes para evitar recibir más quejas o retroalimentación. Si notas que algunas preguntas se repiten mucho, agrega las respuestas a tu sección de Preguntas frecuentes. También puedes ampliar tu documentación e instrucciones, o hacer cambios en tu producto o servicio para evitar que surjan preguntas. ¿Necesitas algunas ideas para comenzar? Te recomendamos que hagas una encuesta de retroalimentación del cliente o una encuesta sobre redes sociales para que puedas identificar los aspectos problemáticos antes de que surjan.

Incluso aunque las personas en las redes sociales y los foros de comunidades no estén hablando sobre tu empresa en específico, no dudes en unirte a grupos de tu campo en sitios como Quora y Reddit para responder preguntas de la comunidad. Además, puedes acercarte a clientes potenciales en Twitter y otras redes sociales. Sin embargo, es importante mencionar que tu técnica para establecer contacto no debe ser insistirles en que compren tus productos o servicios, simplemente expresa tu opinión sobre el tema del que se esté hablando, así demostrarás tu experiencia en la industria.

Obtén más ideas para recopilar retroalimentación informal en las redes sociales y descubre las muchas formas en las que tu empresa se beneficia cuando mides las satisfacción del cliente.