Cómo recopilar comentarios informales del cliente: Presta atención a las redes sociales.

Usa el monitor de redes para que tus clientes tengan más poder y para mejorar la satisfacción de los clientes.

Crea una encuesta hoy mismo

Cuando diriges una empresa, sabes que los comentarios de los clientes pueden ser una de tus mayores fuentes de aprendizaje.

Aunque las cifras de ingresos y otros parámetros implícitos aporten un buen panorama de tu desempeño, es difícil comprender el porqué detrás de las cifras.

Realizar una encuesta de satisfacción del cliente es una gran forma de obtener las respuestas explícitas que necesitas para conocer los motivos. Sin embargo, también puedes obtener comentarios informales de los clientes todos los días a través de la monitorización de las redes sociales.

¿Qué significa prestar atención a las redes sociales?

¿Qué queremos decir con prestar atención a las redes sociales? Los sitios como Facebook y Twitter se han transformado de lugares donde las personas se mantienen en contacto con amigos y familiares a cajas de resonancia donde las personas hablan acerca de sus decisiones de compra, productos favoritos y se relacionan con las marcas. Prestar atención a las redes sociales significa ver los comentarios informales del cliente en sitios de redes sociales y facultar al cliente para que se comunique y puedas:

  • 1. Comprender a tus clientes
  • 2. Generar la lealtad del cliente
  • 3. Impulsar el crecimiento
  • Aquí te presentamos lo que las organizaciones deben hacer para extraer comentarios de las redes sociales y usarlos para administrar la satisfacción del cliente.

    Dedícale tiempo

    Algunos negocios evitan la actividad en las redes sociales porque lo perciben como un compromiso que requiere tiempo. En realidad, no se requiere tanto tiempo, pero es importante dedicárselo. Si no posees un equipo de marketing en línea o de soporte al servicio al cliente, intenta apartar 20 o 30 minutos al día para prestar atención a las redes sociales. Si tienes una persona de soporte al cliente, haz que aparte un poco de tiempo cada día para esta actividad.

    Presta atención a las redes sociales

    Cuando los clientes tienen una queja o pregunta, muchos de ellos recurren directamente a las redes sociales. Supervisa habitualmente todos tus puntos de contacto en las redes sociales, entre ellos, tu página de Facebook, tu cuenta de Twitter o las secciones de comentarios de clientes en tus páginas de comercio electrónico, y presta mucha atención a lo que dicen. Empieza con canales propios (como tu página de Facebook o menciones con @ en Twitter). Luego amplía esas medidas buscando tu nombre y los nombres de tus productos.

    Para que sea más fácil identificar cuándo están hablando de ti las personas, considera suscribirte a una herramienta de monitorización de redes sociales, para darles seguimiento a varias cuentas al mismo tiempo. ¿Y qué es lo mejor de todo? Muchas son gratis.

    Sigue con los motores de búsqueda

    Las redes sociales no son los únicos lugares donde las personas hablan de ti. Es importante mantener y administrar tus cuentas en estas redes, pero descubre qué más dicen las personas de ti en Internet. Usa una búsqueda de Google para saber si los clientes están hablando de ti en Yelp, o en comunidades en Internet, blogs y foros asociados a tu demografía.

    Aquí encontrarás una gran cantidad de información que te ayudará a comprender lo que piensa tu público principal. Si los motores de búsqueda son una fuente útil para recibir comentarios, considera crear una Alerta de Google según el nombre de tu empresa, producto o servicio. Con estas alertas, según las palabras clave que elijas, se te enviará automáticamente un correo electrónico cuando estas aparezcan en Internet.

    Comunícate

    Es importante que respondas a las quejas y los comentarios en Internet; no obstante, incluso cuando las personas no estén hablando específicamente de ti, considera comunicarte con ellas en Twitter o unirte a grupos en línea para ayudar a responder las preguntas en tu campo de especialización. También puedes crear y administrar grupos en plataformas como LinkedIn o Reddit. No solo crearás confianza y lealtad entre tu audiencia, sino que también podrás ampliar tu base de conocimientos.

    Crea nuevos canales de comentarios

    Si tus clientes ya publican comentarios en Internet sobre tu empresa, facilita el proceso ofreciendo una encuesta o formulario de comentarios de clientes en línea. Las encuestas pueden ayudarte a recopilar y revisar los comentarios sin la necesidad de esperar a reunirlos con el tiempo desde varios canales.

    De la misma forma en que las tiendas y restaurantes proporcionan buzones de sugerencias para los clientes, las empresas en Internet pueden hacerlo a través del equivalente virtual con un enlace a las encuestas. Facilita el acceso a estos formularios de comentarios asociándolos a cualquier punto de contacto con el cliente, por ej., a la página de inicio de tu página web o tus redes sociales. Incluso puedes agregar un enlace a las encuestas en folletos impresos o recibos de la tienda. Si todavía no has realizado una encuesta, la recomendamos como una manera de:

  • 1. Recopilar los comentarios de los clientes de forma fácil y eficaz
  • 2. Reunir información general sobre tendencias y comportamientos
  • 3. Conocer las razones específicas por las que las personas hacen negocios contigo o no
  • Utilizar encuestas online ofrece el beneficio adicional de organizar las respuestas y convertir los datos en perspectivas y tendencias. Cuando recopiles comentarios, siempre ofrece al cliente la opción de dejar su información de contacto. Si la dejan, esto puede servir para hacer un seguimiento con ellos después del proceso.

    Las encuestas no pueden hacer todo; no harán un mejor trabajo que los análisis web en la evaluación del desempeño de la página y no pueden generar una réplica de la interacción humana para hablar directamente con los clientes en persona o por teléfono. Pero, al hacer que las encuestas formen parte de tu proceso de servicio al cliente, podrás aprender mucho de ellas.

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