5 preguntas que podrías hacer a tus clientes

Si pudieras hacerle una pregunta a tus clientes, la que fuera, ¿qué les preguntarías?

Hace unas semanas, aproveché mi red de contactos para hacer esta pregunta y recibí decenas de respuestas meditadas que demuestran la enorme curiosidad que existe en torno a las necesidades, los desafíos y los objetivos de los clientes.

Sentir curiosidad es algo bueno, pues la retroalimentación de los clientes da pie al crecimiento y la innovación. Los mejores especialistas en marketing y líderes empresariales que conozco están obsesionados con los clientes, y en un mundo repleto de innumerables oportunidades para medir, comparar y usar la retroalimentación de los empleados, clientes, socios, etc., esa obsesión no hace más que aumentar. Ya sea que estés analizando cómo atraerlos, cómo retenerlos o cómo generar un valor destacado para ellos (consejo: comienza con lo último y el resto vendrá solo), te reto a que vayas directo a la fuente y obtengas percepciones que tendrán un impacto importante en la trayectoria de tu negocio.

Si buscas inspiración, estas son las cinco preguntas que podrías hacerles a tus clientes, comenzando por...

Quizás no es de sorprender que muchos quisieran preguntarles a sus clientes qué podrían hacer para atenderlos mejor, ya sea al actualizar un producto o mejorar los servicios.

Sin duda esto es importante. En un estudio reciente de SurveyMonkey Audience, descubrimos que el 57 % de las personas ha dejado de usar permanentemente un producto después de tener una mala experiencia. Ellie Wu, directora sénior de Experiencia del Cliente en Concur, señaló que no es suficiente preguntar qué debe hacer diferente tu empresa. En lugar de eso, Wu comentó que lo que en realidad hay que hacer es “algo con las respuestas. Demostrarles a los clientes que en verdad les estamos prestando atención y que valoramos su tiempo y sus opiniones”.

Algunas de las preguntas de mi red fueron:

Las preguntas que ayudan a incitar a la acción para abordar las necesidades de tus clientes son vitales para crear encuestas eficaces de satisfacción del cliente y una excelente manera de desarrollar su lealtad.

Podría escribir una publicación únicamente para debatir los beneficios del índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) frente al Net Promoter Score* (NPS), pero independientemente de tu preferencia, lo que ansías es saber si tus clientes están satisfechos. Sin importar qué tan espectacular sea un producto o servicio, en algún momento todos hemos enfrentado la furia de un detractor descontrolado que expresa su insatisfacción de manera pública y amenaza con destruir la sólida reputación y confianza que nos hemos esmerado por construir. ¿Cuál es la buena noticia? Que lograr la satisfacción del cliente no tiene por qué ser difícil. Escuchar a tus clientes es el primer paso para que se sientan escuchados, comprendidos y valorados.

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Aditya Singh, gerente general de BloomReach India, dice que “siempre es útil escuchar en las propias palabras de los clientes lo que realmente les importa”, ya sea que se trate de una función específica, aspectos de servicio al cliente o tener una relación sólida con su gerente de cuenta.

Algunas de las preguntas de mi red fueron:

¿Cuánto valor obtienen tus clientes de tu producto o servicio? ¿Qué funciones les parecen irremplazables? ¿Qué costo ya no están dispuestos a pagar? Todas estas son excelentes preguntas que pueden ayudarte a perfeccionar tu propuesta de valor, definir tu estrategia de precios y diferenciar tu negocio de la competencia.

Dailius, vicepresidente de Ventas y Crecimiento en GetAccept, dice que le interesa conocer cuánto están dispuestos a pagar sus clientes por seguir usando su producto o servicio a fin de “determinar la estrategia de precios para los clientes nuevos, así como la relación precio-valor para clasificar las cuentas adecuadamente”.

Algunas de las preguntas de mi red fueron:

¿Enfrentas desafíos? Tus clientes, por lo menos, sí. El primer paso para comprender cómo puedes ayudarlos es ponerte en sus zapatos, desarrollar empatía y averiguar qué es lo que actualmente los detiene de tener éxito. Muchas personas de mi red entienden esto y dijeron que les preguntarían a sus clientes sobre sus puntos problemáticos.

Me encanta esta pregunta de Douglas S. Miller, vicepresidente de Éxito del Cliente en AirPR Software: “¿Cómo necesitas transformar tu negocio en los próximos 18 meses y cómo puedo ayudarte a lograrlo?”

Algunas de las preguntas de mi red fueron:

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A muchas personas les interesan los competidores, especialmente qué haría que los clientes se fueran con otro proveedor o siguieran con ellas. En la mayoría de los casos, tus clientes tienen infinidad de opciones para elegir, así que si te eligen vale la pena saber por qué y qué circunstancias podrían provocar que se fueran con otro proveedor.

Jennifer Morrison, gerente sénior de Éxito del Cliente en Achievers, preguntaría lo siguiente: “¿Por qué nos elegiste inicialmente y por qué sigues con nosotros?”

Algunas de las preguntas de mi red fueron:

¿Necesitas la ayuda de SurveyMonkey para aprovechar al máximo la retroalimentación de los clientes? Averigua cómo crear experiencias excepcionales para tus clientes con SurveyMonkey para CX.

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.