Guía por excelencia sobre satisfacción del cliente: cómo medirla y estrategias exitosas

La mayoría de los equipos de experiencia del cliente (el 93 %) coincide en que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, lo cual destaca lo indispensable que es priorizar el éxito del cliente. Después de todo, los clientes son el motor de tu negocio.

Si quieres generar lealtad a largo plazo y alcanzar el éxito comercial, es primordial que comprendas y priorices la satisfacción del cliente.

Esta guía define la satisfacción del cliente, explica cómo medirla y propone ocho estrategias prácticas para mejorarla e impulsar el éxito de tu negocio. Sigue leyendo.

La satisfacción del cliente se refiere al grado de agrado de los clientes con respecto a una interacción en concreto o con la experiencia en general. 

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es uno de los tres indicadores más populares de lealtad y se utiliza para medir la satisfacción. Los otros indicadores son el índice Net Promoter Score® (NPS®) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés).

Es una herramienta indispensable para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes e impulsar el crecimiento comercial. A fin de cuentas, el 91 % de los clientes probablemente recomendará un producto a familiares, amigos o compañeros de trabajo luego de tener una experiencia positiva.

Los clientes satisfechos con su experiencia son más propensos a convertirse en embajadores de la marca y ser partícipes del marketing de boca en boca.

La satisfacción de los clientes es fundamental en todos los sectores, pues es un indicador determinante del desempeño y la situación general de una empresa.

Independientemente del tipo de organización (de comercio minorista, de servicios, fabricación o de tecnología), la satisfacción del cliente influye directamente en diversos resultados organizacionales.

Las empresas que cumplen y superan las expectativas de los clientes tienen tasas de retención de clientes y de lealtad a la marca más altas. Esta lealtad se puede reflejar en compras recurrentes y recomendaciones positivas de boca en boca, que son invaluables para atraer nuevos clientes.

Por otra parte, los altos niveles de satisfacción aumentan de manera importante los ingresos y la rentabilidad, lo que a la larga mejora la ventaja competitiva de una empresa en el mercado.

Medir y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa que aspire al éxito y a la sustentabilidad a largo plazo en el dinámico mercado actual. 

Sigue leyendo para aprender a medir la satisfacción de los clientes.

Medir la satisfacción del cliente no tiene por qué ser complicado. Las empresas pueden recopilar rápidamente las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia utilizando una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente. Los datos sobre la satisfacción permiten a las empresas comprender mejor los sentimientos de los clientes y adaptar sus estrategias en consecuencia.    

Existen varios tipos de indicadores disponibles para medirla:

A continuación exploraremos cómo se calcula y utiliza cada indicador para medir la satisfacción de los clientes. Además, analizaremos qué preguntas incluir en las encuestas de satisfacción del cliente y cuáles son las prácticas recomendadas.

El Net Promoter Score® es un indicador sobre la experiencia del cliente que mide la percepción de la marca.

Una de las principales ventajas de utilizar el Net Promoter Score® para medir la satisfacción de los clientes es su sencillez. Los clientes pueden responder esta rápida y sencilla encuesta en uno o dos minutos.

La encuesta de Net Promoter Score® pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendes [producto o servicio] a familiares, amigos o compañeros de trabajo?”. Por su parte, los encuestados responden en una escala Likert que va de 0 (nada probable) a 10 (muy probable). Posteriormente, las respuestas de los clientes se clasifican en tres grupos.

Una vez que ya tienes la retroalimentación de los clientes, debes analizar los datos recopilados para obtener información valiosa sobre el desempeño de tu empresa y la satisfacción de los clientes.

Esta evaluación debe incluir una comparación de tu puntuación con las de los competidores del mismo sector y con los resultados de NPS anteriores de tu organización.

Al analizar estas comparaciones podrás identificar tendencias, fortalezas y áreas de mejora, lo que en última instancia te permitirá mejorar la lealtad de los clientes e impulsar el crecimiento de tu negocio.

Lectura relacionada: El Net Promoter Score® (NPS) alrededor del mundo

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es un indicador de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) que mide el grado de satisfacción de los clientes con una interacción o compra. 

Las empresas deben realizar un seguimiento periódico de estos datos al encuestar a los clientes después de puntos de contacto cruciales, como las interacciones con el equipo de atención al cliente o después de realizar una compra.  

Las encuestas de satisfacción del cliente les piden a los encuestados que califiquen en qué medida una interacción o experiencia cumplió con sus expectativas en una escala del 1 (muy insatisfechos) al 5 (muy satisfechos).

Para calcular la puntuación de satisfacción del cliente, obtén el porcentaje de clientes que respondieron 4 (satisfechos) o 5 (muy satisfechos). Cuanto más alto sea el porcentaje, mayor será el nivel de satisfacción.

Por ejemplo, tu encuesta de satisfacción del cliente podría recibir 200 respuestas, de las cuales 100 son de personas que están muy satisfechas y 60 que están satisfechas.

Para calcular tu puntuación de satisfacción del cliente, divide el número total de clientes satisfechos (160) entre el número total de respuestas (200). Luego, multiplica ese valor por 100 para obtener el porcentaje.

(160/200) × 100 = 80 %

Esta puntuación de satisfacción del cliente indica que la mayoría de los clientes están satisfechos con tu negocio.

La puntuación de satisfacción del cliente es un indicador perdurable de CX que debe utilizarse en conjunto con otros datos, como el indicador de esfuerzo del cliente.

Lectura relacionada: 8 maneras de medir la satisfacción del cliente

El indicador de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) es un indicador clave de desempeño que mide el esfuerzo necesario para que los clientes completen una acción con una marca. Cuantos menos problemas encuentren los clientes, menos esfuerzo se requerirá.

El indicador de esfuerzo del cliente ayuda a las empresas a determinar el nivel de satisfacción de los clientes con su experiencia de marca. Mejorar tu CES permite aumentar la satisfacción general de los clientes.

Distribuye encuestas sobre el CES en diversos puntos de contacto para identificar áreas de mejora.

Esta encuesta de satisfacción del cliente plantea una pregunta fundamental: “¿Qué tan fácil fue interactuar con [producto o servicio]?” Los encuestados responden a la pregunta con una escala que va del 1 al 7. A menudo, se utiliza una pregunta abierta de seguimiento para comprender las respuestas de los encuestados.

Si quieres calcular tu indicador de esfuerzo del cliente, divide la suma de las respuestas entre el número total de respuestas. 

Una puntuación de esfuerzo del cliente de 5 se considera buena. Las puntuaciones superiores a 6 son excelentes, mientras que las inferiores a 4 sugieren que es necesario implementar mejoras significativas.

Por ejemplo, 200 personas respondieron tu encuesta sobre el CES y la suma de todas las respuestas fue 1000. Tu CES es de 5.

Las empresas pueden mejorar la satisfacción de los clientes de diversas maneras. Algunos métodos pueden funcionar mejor que otros, todo depende de la marca y la base de clientes. A continuación analizaremos ocho estrategias para mejorar las relaciones con los clientes, superar sus expectativas y aumentar su satisfacción.

¿Tus iniciativas de atención al cliente están alineadas con tus objetivos de satisfacción del cliente? 

Las empresas pueden reforzar la atención al cliente a fin de mejorar la satisfacción. Cuando los clientes reciben un servicio eficaz por parte de los representantes de atención al cliente, es probable que finalicen la conversación por chat o por teléfono con una sensación de satisfacción.

Si quieres promover mejores experiencias de atención al cliente, proporciona capacitación continua y exhaustiva a los empleados y establece expectativas claras en materia de atención al cliente. Los empleados deben comprender plenamente cómo trabajar con los clientes para resolver problemas y brindarles asistencia. 

Además, las empresas pueden impulsar el desempeño de sus equipos al aumentar el compromiso de los empleados. Los empleados comprometidos tienen más probabilidades de brindar una atención al cliente amable y de calidad, mientras que los empleados desmotivados pueden no lograr resultados exitosos en términos de la atención al cliente.

Para monitorear los niveles de satisfacción con el equipo de atención al cliente, realiza encuestas de satisfacción del cliente después de las interacciones, así como encuestas de compromiso de los empleados.

Las empresas pueden asegurarse de que sus clientes tengan acceso a asistencia las 24 horas del día mediante chatbots o asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial. Esto resulta beneficioso sobre todo para las empresas internacionales que atienden a clientes en diferentes zonas horarias.

Gracias a los asistentes virtuales con inteligencia artificial, los clientes pueden obtener respuestas de inmediato sin necesidad de llamar por teléfono. Los clientes agradecen estas herramientas cuando pueden resolver los problemas de manera eficiente, además de que favorecen su satisfacción en un mundo de gratificación instantánea. 

Recuerda que también debes utilizar encuestas de satisfacción del cliente para monitorear la eficacia de tus herramientas de IA y que la satisfacción perdure.

No siempre es fácil saber de dónde proviene la insatisfacción de los clientes, en especial si no dispones de datos que respalden el origen de sus frustraciones.

Los formularios de opinión son una táctica sencilla para recopilar comentarios sobre la satisfacción de los usuarios. Puedes recopilar información en todos los puntos de contacto, pero, sobre todo, después de la experiencia de introducción del producto y de momentos decisivos . Las reseñas positivas son estupendas; sin embargo, los comentarios negativos de los clientes insatisfechos guiarán la evaluación de tu producto o servicio.

Los equipos de producto pueden analizar los patrones en los comentarios de los clientes a fin de identificar áreas de mejora. Las necesidades de los clientes evolucionan, y los productos o servicios de tu empresa también deberían hacerlo.

Aborda enseguida los puntos problemáticos a fin de evitar clientes insatisfechos. Comunica regularmente las actualizaciones del producto para demostrar el compromiso de tu marca con satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Para construir relaciones a largo plazo y fomentar la lealtad a la marca, las empresas deben comunicarse de forma eficaz con sus clientes. Invertir tiempo en interacciones personalizadas aumenta la satisfacción de los clientes.

Revisa con regularidad la estrategia de comunicación de tu equipo de marketing para asegurarte de que responde a las necesidades de los clientes.

Mantén abiertos los canales de comunicación para que los clientes puedan contactarte fácilmente si tienen preguntas o inquietudes.

Además, interactúa de forma proactiva con ellos a través de diversas plataformas, como las redes sociales, por correo electrónico, chat en vivo y mediante la atención telefónica. Este enfoque permite adaptarse a las diferentes preferencias de comunicación de los clientes.

Más allá de la comunicación tradicional, considera enviar mensajes de cumpleaños personalizados, recomendaciones adaptadas al historial de compras o correos electrónicos de agradecimiento posteriores a una interacción.

Al priorizar una comunicación sólida, las marcas generan confianza y relaciones con sus clientes.

La experiencia del cliente se refiere a la forma en la que los clientes perciben tu marca a través de cada punto de contacto en su trayectoria. Esto incluye el marketing y la publicidad, los productos, las interacciones con el servicio de atención al cliente, entre otras. La combinación de estos puntos de contacto forja la percepción que los clientes tienen de tu negocio.

Si quieres simplificar la experiencia del cliente, haz que los puntos de contacto cruciales con los clientes sean sencillos y fluidos.

Por ejemplo, puedes centrarte en la experiencia de los usuarios de tu sitio web para asegurarte de que puedan navegar fácilmente y encontrar lo que necesitan. Asimismo, puedes proporcionar información clara y detallada sobre tus productos para ayudarles a tomar decisiones de compra.

Además, evalúa tu proceso de pago para asegurarte de que no haya ningún cuello de botella o problema técnico que pueda afectar su experiencia.

Mejorar la satisfacción de los clientes comienza por brindar recursos a tus empleados. Cuando le des a tu equipo la autoridad y las herramientas que necesita, su motivación aumentará y estará equipado para crear experiencias excepcionales para los clientes. 

Invierte en capacitación de calidad para los empleados nuevos y los actuales a fin de asegurarte de que se sientan preparados para su labor. Proporciona a los empleados las herramientas y los recursos necesarios para atender con éxito las necesidades de los clientes. Debes centrarte en fomentar un ambiente laboral solidario en el que los empleados se sientan valorados.

El compromiso de los empleados puede tener repercusiones directas en la reputación de tu marca y en la experiencia de los clientes. Así que dedica tiempo a capacitar ampliamente a los empleados y a construir un entorno laboral en el que puedan prosperar.

Las comunidades de clientes fomentan un sentimiento de pertenencia entre ellos.

Los foros en línea o los grupos en redes sociales son formas divertidas para que los clientes interactúen entre sí. Otra opción es establecer un programa de membresías exclusivas que ofrezca incentivos y ofertas. Dicho esto, recopila comentarios de los clientes para asegurarte de que tu comunidad refleje los intereses y las necesidades de tu público.

En cualquiera de estas comunidades, los clientes pueden compartir consejos, reseñas y experiencias sobre tu marca. Además, las empresas pueden fomentar la participación en este tipo de comunidades al compartir contenido atractivo y organizar eventos interactivos.

Los integrantes de estas comunidades también pueden fungir como encuestados para investigaciones de mercado para realizar grupos de enfoque y entrevistas. Los clientes actuales pueden proporcionar comentarios muy valiosos sobre los productos en desarrollo y los mensajes de marketing, lo que generará una mayor satisfacción.

Las empresas pueden aumentar la lealtad de sus clientes y cultivar relaciones duraderas al ofrecer programas de lealtad atractivos. Los programas de lealtad están diseñados para recompensar a los clientes por su fidelidad constante ofreciéndoles una variedad de incentivos atractivos.

Estos incentivos pueden incluir descuentos importantes en futuras compras, lo que les permite a los miembros ahorrar dinero mientras disfrutan de sus productos favoritos. Algunos programas también ofrecen la oportunidad de ganar productos gratuitos luego de acumular puntos a través de las compras realizadas.

Además, los miembros de un programa de lealtad suelen recibir acceso anticipado a los lanzamientos de productos, lo que les permite ver los nuevos artículos antes de que estén disponibles para el público en general. Esta exclusividad puede crear un sentido de pertenencia y gratitud entre los clientes.

En general, estos incentivos no solo fomentan la lealtad de los clientes, sino que también mejoran la experiencia de compra en general.

Las empresas pueden obtener diversos beneficios si priorizan todos los aspectos de la satisfacción de los clientes, como una mejor reputación de marca y una ventaja competitiva en el mercado. Sigue leyendo para descubrir las formas en que la satisfacción del cliente influye en una empresa.     

Aumentar la retención de clientes es la prioridad de los equipos de CX. Las investigaciones demuestran que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a un cliente actual. 

La satisfacción de los clientes es primordial para garantizar su lealtad. Cuando los clientes se sienten valorados y reconocidos por una marca, su lealtad aumenta, lo que los impulsa a regresar para realizar más compras.

Este ciclo de satisfacción y lealtad favorece las compras recurrentes y cultiva una reputación de marca positiva, lo que a su vez genera un aumento de las recomendaciones de boca en boca que pueden atraer a nuevos clientes.

En el competitivo mercado actual, medir y aumentar la satisfacción de los clientes es primordial para que las empresas mantengan una base de clientes leales e impulsen el crecimiento a largo plazo.

Las personas somos seres de hábitos. Después de tres compras, un tercio de los clientes se convierten en clientes leales a una marca. Si un cliente está satisfecho con los productos y la experiencia del cliente de tu marca, es más probable que realice más compras.

La lealtad a la marca es indispensable para incidir en el comportamiento de los clientes cuando los competidores introducen productos similares en términos de calidad, características y precio. Esta lealtad motiva a los clientes a elegir de manera sistemática su marca preferida por encima de otras, ya que se sienten conectados con sus valores, su calidad o su experiencia general.

Por consiguiente, incluso cuando se enfrentan a opciones alternativas que pueden resultar igual de atractivas, estos clientes leales se mantienen firmes en sus decisiones de compra, lo que expone un vínculo que va más allá de la mera satisfacción con el producto.

Si existiera un factor decisivo para medir la satisfacción de los clientes e implementar iniciativas de éxito del cliente, este sería sin duda el indicado.

Según BIA Advisory Services, los clientes recurrentes gastan, en promedio, un 67 % más que los clientes nuevos. Esta impresionante estadística destaca la importancia de la satisfacción del cliente para los ingresos.

Cuando los clientes valoran los productos o servicios de una marca y esperan alta calidad, no tienen que pensar tanto cuando realizan una compra. La satisfacción del cliente, junto con la lealtad a la marca, impulsa el aumento de los ingresos y los márgenes de ganancias. 

Los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales. Las marcas pueden generar clientes leales al ofrecerles experiencias positivas y productos de alta calidad.

Las empresas pueden fomentar relaciones a largo plazo con sus clientes durante años si mantienen la calidad de sus productos o servicios. Esta creación de relaciones se puede lograr a través de experiencias personalizadas para los clientes, las cuales crean una conexión emocional más profunda con la marca, una conexión que va más allá de la simple practicidad o los precios competitivos. 

Cuando los empleados están comprometidos, es probable que la satisfacción de los clientes sea mayor. Esto se debe a que los empleados comprometidos tienen un mejor desempeño y brindan mejores experiencias a los clientes. Interactuar con empleados comprometidos es muy diferente a interactuar con empleados desmotivados. Los clientes reciben un mejor servicio cuando los empleados se sienten valorados por sus empleadores. El compromiso de los empleados contribuye a fomentar la retención y la lealtad de los clientes. 

Las empresas pueden mejorar la reputación de su marca y generar confianza al ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

La reputación de la marca es sumamente importante para el éxito general de una empresa. Las investigaciones demuestran que el 90 % de los consumidores afirma que no frecuentará una empresa con mala reputación. Al generar confianza y mejorar la reputación de su marca, las empresas pueden aumentar sus ventas.

Además, la reputación juega un papel importante para atraer a nuevos clientes, reducir la sensibilidad a los precios y construir alianzas comerciales. Incluso afecta a la moral y la retención de los empleados. 

Una sólida reputación de marca facilita la adquisición de nuevos clientes. Con el apoyo de los clientes leales, las marcas pueden posicionarse de forma atractiva en el mercado. Asimismo, las opiniones de los clientes influyen significativamente en los clientes potenciales y en sus decisiones de compra. Según las investigaciones, el 95 % de los consumidores lee reseñas antes de realizar una compra. Si las marcas priorizan la satisfacción de los clientes, entonces pueden propiciar reseñas en línea más positivas.

El valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) se refiere al total de ingresos estimados que una empresa puede esperar obtener de un cliente a lo largo de la relación.

Por ejemplo, si un cliente ha comprado una docena de donas por $10 una vez al año durante los últimos cinco años, el valor histórico del cliente a lo largo de su vida útil es de $50. El valor predictivo del ciclo de vida del cliente se calcula utilizando datos históricos para obtener un valor estimado. 

Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer leales a una empresa y realizar compras recurrentes, lo que aumenta el valor de por vida del cliente. Si los clientes no están satisfechos, es posible que no realicen más compras de esa marca en particular.

De hecho, la mayoría de los clientes (el 67 %) cambia de marca después de una sola experiencia negativa con una empresa. Esto demuestra la importancia de adoptar un enfoque comercial centrado en los clientes. 

El marketing boca a boca no es cosa del pasado. Las recomendaciones son herramientas poderosas para que una empresa consiga nuevos clientes. Cuando un cliente tiene interacciones positivas con una marca, es posible que la recomiende a sus amigos o familiares. El 92 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de familiares o amigos que en otras formas de marketing.

Esto significa que los clientes satisfechos son una forma de marketing extremadamente importante. Utiliza los testimonios de clientes en tu sitio web para generar confianza e impulsar más ventas. Las recomendaciones de boca en boca se propagan más rápido de lo que piensas, particularmente en el caso de los pequeños negocios locales. Las empresas pueden observar claramente el impacto que tiene la satisfacción del cliente a través de las recomendaciones.   

La tasa de abandono de clientes mide el porcentaje de clientes que una marca pierde durante un periodo determinado. Una tasa de abandono alta indica que la satisfacción y la lealtad de los clientes es baja. Cuando una empresa pierde clientes con frecuencia, debe intentar reemplazarlos.

El elevado costo de la pérdida de clientes es uno de los motivos por los que la satisfacción del cliente es tan importante. El costo de perder un cliente varía por sector, pero en general no es barato. 

Las empresas que buscan reducir las tasas de abandono de clientes deben priorizar su satisfacción. Además, deben medir periódicamente la CSAT con encuestas de satisfacción del cliente a fin de evaluar los niveles de satisfacción y hacer un seguimiento de las mejoras. Reducir la pérdida de clientes y aumentar las tasas de retención implica mayores ganancias. 

Las marcas también pueden obtener una ventaja competitiva en el mercado si se concentran en mejorar la satisfacción de los clientes.

Los clientes satisfechos son un indicador de que una empresa ofrece productos o servicios de calidad. Esto repercute en la reputación de la marca y el marketing de boca en boca, lo que genera una ventaja competitiva. Las marcas con una base de clientes leales que las elogian siguen siendo competitivas en el mercado. 

Cuando los consumidores deciden qué marca comprar, casi siempre buscan reseñas. Una marca con muchas reseñas positivas de clientes satisfechos es más competitiva que una que no las tiene. Esta ventaja competitiva ayuda a las empresas a crecer y ampliar sus ofertas con el paso del tiempo. 

Otro gran beneficio de tener una alta satisfacción del cliente es el aumento de los ingresos. Las empresas con una base de clientes leales pueden crecer más rápido. Si las empresas cuidan a sus clientes y se aseguran de que estén satisfechos, pueden experimentar un crecimiento a medida que pasa el tiempo.

Es probable que los clientes satisfechos hagan compras recurrentes, recomienden la marca a sus amigos y dejen reseñas en línea, lo que conlleva un aumento de los ingresos. Por otro lado, es probable que los clientes insatisfechos adviertan a sus amigos y familiares sobre tu marca.

Haz crecer tu negocio al aumentar la satisfacción del cliente y construir una reputación de marca sólida. La puntuación de CSAT contribuye al crecimiento comercial al lograr que los clientes leales gasten más cada vez que compran. Las empresas pueden impulsar las ventas al ofrecer mejoras o combinar productos complementarios para generar ventas adicionales. Además, generar confianza con los clientes provoca que estos gasten más.  

Un ciclo de retroalimentación del cliente es un mecanismo útil para obtener percepciones continuas.

Este proceso es crucial porque permite que los representantes de atención al cliente, los equipos de desarrollo de productos y los profesionales de experiencia del cliente comprendan y analicen de forma proactiva las necesidades y preferencias de los clientes.

Esta recopilación y evaluación continua de comentarios permite que los equipos identifiquen tendencias y problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas importantes. Esto a su vez permite realizar mejoras y optimizaciones oportunas en la experiencia general de los clientes.

En definitiva, contar con un sólido sistema de retroalimentación fomenta la satisfacción del cliente e impulsa la innovación de productos y la excelencia en el servicio, lo que garantiza una base de clientes más leales y una ventaja competitiva en el mercado.

La satisfacción del cliente genera mejores resultados comerciales. Las empresas pueden mantener contentos a sus clientes al adoptar un enfoque centrado en ellos y buscar continuamente conocer su opinión. Esto no solo fomenta las recomendaciones de boca en boca, sino que también aumenta los ingresos y mejora la reputación de la marca.

Con SurveyMonkey, las marcas pueden crear y enviar fácilmente encuestas de NPS, de CSAT, sobre el CES, entre otras, para monitorear y mejorar la satisfacción del cliente. Priorizar la satisfacción de los clientes es clave para el éxito empresarial sostenible. Suscríbete para obtener una cuenta gratis de SurveyMonkey.