Mejora la satisfacción de los clientes midiendo el compromiso de los empleados

Si tus empleados están contentos, tus clientes también lo estarán

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Si los empleados no están comprometidos con sus trabajos, probablemente no van a representar bien a tu organización. Existen numerosos estudios que demuestran que es improbable que un empleado insatisfecho proporcione un buen servicio de atención al cliente o que transmita un comentario vital del cliente a sus superiores.

Por ejemplo, una encuesta de Gallup encontró que el 70 por ciento de los trabajadores de Estados Unidos no están comprometidos o están activamente desmotivados. Pero diagnosticar los problemas puede ser tan difícil como encontrar la solución. La falta de compromiso es un problema complejo y puede provenir de diversas causas, como una trayectoria profesional poco clara (o no prometedora), relaciones pobres con los gerentes o un ambiente de trabajo poco placentero. ¿Qué puedes hacer para identificar estos problemas y proporcionar a los empleados la motivación que necesitan para ofrecer una buena atención al cliente?

Comienza a medir el compromiso

La mejor manera de averiguar lo que piensan los empleados de sus trabajos y de tu organización es preguntándoles. Puedes averiguarlo en entrevistas informales o en encuestas para toda la empresa, no hay una forma correcta o incorrecta de hacerlo. Pero para mejorar este punto de contacto crítico con los clientes, necesitas hacer las preguntas correctas.

Aquí hay algunos consejos para comprender el nivel de compromiso de los empleados:

Pide a los empleados que evalúen su propio nivel de compromiso

Pide a los empleados que compartan sus percepciones sobre el comportamiento de sus compañeros de trabajo, tanto de sus colegas, como de sus subordinados y gerentes

Averigua si sienten que reciben una compensación justa y si obtienen las prestaciones que necesitan

Revisa su equilibrio trabajo-vida personal para ver qué tipo de presiones externas existen y cuál es la mejor manera de adecuarse a ellas

Permite que los empleados respondan de forma anónima para que puedan darte comentarios sinceros

Haz el ejercicio periódico de medir el compromiso para poder identificar y hacerte cargo de los problemas

Establece puntos de referencia y compara el nivel de compromiso de los empleados a lo largo del tiempo

Una vez que sepas lo que funciona para tus empleados y lo que no, puedes concentrarte en las cosas importantes. Este enfoque puede ayudarte a obtener resultados inmediatamente. Podrás crear incentivos adecuados, averiguar cuáles son los problemas entre la administración y los subordinados y, en última instancia, idear un método más sensato para tener un excelente equipo.

Estos tipos de mejora pueden dar grandes dividendos porque mejores productos y servicios llegarán a tus clientes. Es probable que a ello siga una mayor satisfacción y lealtad. Cuando los empleados y los clientes están contentos, todos ganan.

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