Puntos de referencia del eNPS: mide y mejora el compromiso de los empleados
Descubre qué se considera un buen eNPS, cómo medirlo y qué estrategias son eficaces para aumentar el compromiso y la retención de los empleados.
La satisfacción de los empleados es un factor esencial para el éxito de una empresa. El eNPS® (employee Net Promoter Score®) evalúa la probabilidad de que los empleados recomienden su lugar de trabajo. Este indicador ayuda a los líderes a mejorar el compromiso de los empleados y la cultura laboral.
En esta guía, revisaremos los puntos de referencia del employee Net Promoter Score de 2024 que debes tener en cuenta a la hora de calcular tu puntuación y compartiremos prácticas recomendadas para mejorarla.
¿Qué es el eNPS®?
El Net Promoter Score para empleados (eNPS) es una herramienta que permite medir el sentimiento de los empleados con una sola pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes trabajar en esta empresa a tus amigos o familiares?”
Según la respuesta de los empleados a la encuesta de eNPS, se los clasifica en tres grupos:
- Detractores (0-6): Es poco probable que estos empleados insatisfechos recomienden tu empresa. Sus comentarios negativos señalan áreas que requieren atención inmediata.
- Pasivos (7-8): Los empleados pasivos son neutrales, es decir, están satisfechos, pero no demasiado entusiasmados. No hablarán mal de tu empresa, pero tampoco la promoverán activamente. Representan una oportunidad para aumentar el compromiso.
- Promotores (9-10): Los promotores son empleados muy satisfechos. Son defensores de la empresa que hablan bien sobre su lugar de trabajo, fortalecen la reputación corporativa y actúan como embajadores internos de la marca.
Para calcular tu eNPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Los pasivos no afectan directamente la puntuación.
Este indicador simplifica la retroalimentación de los empleados y ofrece una visión rápida sobre el nivel general de satisfacción y compromiso. Es un punto de partida para obtener percepciones más profundas y tomar medidas que ayuden a las empresas a mejorar la experiencia de los empleados.
¿Por qué el eNPS es importante?
El Net Promoter Score para empleados ayuda a los profesionales de RR. HH. y líderes a entender cómo se sienten los empleados con respecto a su lugar de trabajo. Es un indicador directo del compromiso de los empleados y puede ayudar a revelar las causas principales de insatisfacción.
Algunos de los motivos por los que es importante medir y mejorar tu eNPS:
- Impulsa la productividad: Los empleados comprometidos son más productivos, están motivados, involucrados y dispuestos a hacer un esfuerzo extra.
- Reduce la rotación: Un eNPS alto sugiere tasas de rotación más bajas. Los empleados que tienen una percepción positiva de su lugar de trabajo son menos propensos a irse.
- Mejora la cultura laboral: Un buen eNPS refleja una cultura saludable, donde los empleados se sienten valorados, escuchados y apoyados.
- Fortalece tu marca como empleador: Los promotores se convierten en defensores y comparten sus experiencias positivas con otras personas, lo cual atrae a los mejores talentos.
El eNPS te brinda percepciones prácticas para tener un equipo más sólido y motivado. Los equipos de RR. HH. pueden usar este indicador para abordar problemas de forma proactiva, mejorar la retención y fomentar un ambiente laboral positivo.
Puntos de referencia del eNPS por industria
Según una investigación de Hive HR, el punto de referencia general del eNPS para el tercer trimestre de 2024 alcanzó un valor de 27. Esto refleja una mayor disposición de los empleados a recomendar su lugar de trabajo.
Algunos de los puntos de referencia del employee Net Promoter Score actuales por industria:
- Salud: 15
- Manufactura: 15
- Asociaciones para la vivienda: 11
- Hospitalidad: 30
- Organizaciones sin fines de lucro: 10
- Tecnología: 28
- Entretenimiento y ocio: 5
- Empresas minoristas: -5
- Educación: 0
- Gobierno: -15
Las empresas más pequeñas (de 0 a 250 empleados) obtuvieron un eNPS promedio de 30, mientras que en las organizaciones más grandes (de más de 5001 empleados) el eNPS aumentó a 9.
SurveyMonkey Benchmarks permite comparar de forma sencilla tu eNPS con otras empresas a nivel mundial o dentro de tu sector industrial, para que puedas establecer objetivos y expectativas precisas basadas en datos reales.
Cómo se mide el eNPS
Solo tienes que seguir estos sencillos pasos:
- Encuesta a los empleados: Envía una encuesta de eNPS en la que preguntes: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes trabajar en esta empresa a tus amigos o familiares?”
- Clasifica las respuestas:
- Promotores (9-10): Empleados entusiastas que recomendarán tu empresa.
- Pasivos (7-8): Personas neutrales, satisfechas, pero no son especialmente leales.
- Detractores (0-6): Empleados insatisfechos que pueden compartir comentarios negativos.
- Calcula la puntuación:
- Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores (no incluyas a los empleados pasivos en el cálculo).
Veamos un ejemplo rápido de cómo calcular tu eNPS:
- Promotores: 60 % de las respuestas
- Pasivos: 25 % de las respuestas
- Detractores: 15 % de las respuestas
eNPS = 60 % (promotores) - 15 % (detractores) = 45
Tu eNPS sería de 45, lo cual indica una sólida satisfacción de los empleados.
El sentimiento de los empleados puede cambiar, por eso es fundamental medir el eNPS de manera periódica. Para la mayoría de las organizaciones, hacerlo cada trimestre o dos veces al año es suficiente. Después de recopilar los datos, haz preguntas abiertas de seguimiento para entender por qué los empleados calificaron la empresa de esa manera. Combinar el eNPS con una investigación cualitativa te brinda una visión más clara sobre los factores que impulsan tu puntuación.
¿Cuánto es un buen eNPS?
Un eNPS “bueno” varía según el sector industrial, pero este desglose general te puede servir de referencia:
- Superior a 50: Excelente. Una puntuación por encima de 50 indica un alto compromiso de los empleados. Significa que cuentas con una fuerza laboral altamente satisfecha y dispuesta a recomendar tu empresa como un gran lugar para trabajar.
- De 10 a 30: Promedio. Las puntuaciones en este rango indican áreas de mejora, pero en general el sentimiento de los empleados es positivo.
- Inferior a 0: Necesita mejorar. Las puntuaciones negativas indican que hay más detractores que promotores. Esto señala una insatisfacción generalizada y requiere acción inmediata.
Si bien los rangos anteriores ofrecen una base para entender qué se considera un “buen” eNPS, existen matices y diferencias según la industria. Por ejemplo, algunos sectores no superan los 20 o 30 puntos, mientras que otros alcanzan puntuaciones superiores a 50.
¿Qué factores influyen en el eNPS?
Existen diversos factores clave que influyen en la manera en que los empleados perciben su lugar de trabajo y que tienen un impacto directo en el eNPS de una empresa. A continuación explicamos más a detalle estos aspectos y proponemos algunas formas en que tu equipo de RR. HH. puede investigar y analizar cada área para mejorar el entorno laboral y aumentar tu eNPS.
Cultura de empresa
Una cultura sólida y positiva es la base de la lealtad de los empleados. Si las personas se identifican con los valores de la empresa y los ven reflejados en la práctica, es más probable que mantengan su compromiso. Por el contrario, una cultura tóxica o poco clara genera desinterés y aumenta la rotación.
Cómo mejorar la cultura de la empresa: Evalúa la cultura de tu empresa de manera constante con encuestas de percepciones rápidas y grupos de enfoque. Fomenta la comunicación abierta y asegúrate de que los valores de la organización se reflejen en el día a día.
Liderazgo
El liderazgo marca el rumbo de la cultura y la lealtad del equipo. Los empleados buscan en los líderes orientación, apoyo y transparencia. Cuando los líderes son eficaces, honestos y accesibles, aumentan la confianza y la motivación del equipo. Por el contrario, la falta de comunicación o de un apoyo visible disminuye el compromiso.
Cómo mejorar el liderazgo: Invierte en capacitación que promueva una comunicación clara y constante. Considera las evaluaciones de 360 grados para que los líderes comprendan cómo se perciben sus acciones y qué aspectos pueden mejorar.
Desarrollo de carreras profesionales
Las oportunidades de crecimiento y avance son esenciales para la satisfacción de los empleados. Si ven un camino claro de desarrollo, es más probable que mantengan su motivación y compromiso. De lo contrario, buscarán oportunidades en otro lugar.
Cómo mejorar el desarrollo profesional: Habla de forma constante con tus empleados sobre sus metas profesionales. Ofrece programas de capacitación, mentoría y oportunidades de ascenso. Brinda información clara sobre cómo pueden crecer dentro de tu organización.
Equilibrio entre vida laboral y personal
Según una encuesta sobre agotamiento laboral de Deloitte, el 77 % de los encuestados experimentó agotamiento en su empleo actual, y un factor importante fue el desequilibrio entre su vida laboral y personal. Aquellos que lograron un buen equilibrio mostraron un mayor compromiso y satisfacción con su trabajo. Cuando los empleados se sienten sobrecargados o poco apoyados, esto se refleja en puntuaciones bajas de eNPS.
Cómo se puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal: Implementa esquemas de trabajo flexibles siempre que sea posible. Supervisa de forma regular la carga laboral y los niveles de estrés, y anima a los empleados a tomarse descansos para recargar energía. LinkedIn es reconocido por su entorno laboral flexible y cuenta con una guía integral para equipos de RR. HH.
Reconocimiento de los empleados
El reconocimiento es un motivador simple pero muy poderoso. Cuando los empleados se sienten valorados, es más probable que recomienden la empresa. La falta de reconocimiento genera desinterés y puede hacer que los promotores se conviertan rápidamente en detractores.
Cómo mejorar el reconocimiento de los empleados: Implementa un programa de reconocimiento constante con menciones en reuniones de equipo, recompensas o anuncios a nivel corporativo. Asegúrate de que el reconocimiento sea específico y significativo; los elogios genéricos no logran el mismo impacto.
Cómo investigar y comprender los factores que influyen en el eNPS
Para mejorar realmente tu eNPS, necesitas profundizar en estas áreas. Utiliza encuestas de comentarios de los empleados, grupos de enfoque y entrevistas personales para obtener percepciones. Analiza los patrones de retroalimentación para identificar temas recurrentes, y no te limites a escuchar: actúa. Los empleados necesitan ver que sus opiniones generan cambios puntuales.
Abordar estos factores clave crea un entorno laboral más atractivo, aumenta la lealtad y mejora el eNPS.
5 consejos para mejorar tu eNPS
Para mejorar tu Net Promoter Score para empleados, es fundamental entender qué impulsa el compromiso de los empleados. A continuación te mostramos algunas estrategias prácticas que usan los equipos de RR. HH. para aumentar sus puntuaciones.
Recopila retroalimentación de los empleados de forma periódica
La retroalimentación constante te ayuda a estar al tanto de lo que sienten los empleados. Hacer encuestas de eNPS con frecuencia te permite tener una visión general de la situación, pero necesitas percepciones más detalladas para lograr mejoras reales. Complementa el eNPS con encuestas de percepciones rápidas, entrevistas de permanencia y grupos de enfoque para obtener un panorama completo.
Cómo se implementa:
- Programa encuestas de eNPS trimestrales y realiza encuestas de percepciones rápidas más breves una vez al mes.
- Utiliza herramientas de encuestas para crear, distribuir y medir la retroalimentación de manera eficiente.
- Personaliza el diseño de las encuestas para abordar diferentes aspectos de la experiencia del empleado.
Por qué resulta útil: La retroalimentación periódica crea una cultura de escucha. Si los empleados ven que sus opiniones se toman en cuenta, es más probable que se sientan valorados y comprometidos. Dennemeyer Group lo demostró al lanzar su primera encuesta para empleados a nivel mundial, lo cual permitió recopilar más de 7000 comentarios de colaboradores de todo el mundo.
Al usar el feedback para comprender las diferencias regionales y priorizar nuevas iniciativas, logró alinear sus esfuerzos internos con las necesidades de los empleados para impulsar el compromiso y la retención.
Toma medidas según la retroalimentación
De nada sirve recopilar datos si esto no se traduce en acciones. Los empleados necesitan ver que sus comentarios generan cambios reales; de lo contrario, dejarán de participar: “¿Para qué nos hacen perder el tiempo con estas encuestas si nada cambia?”
Cómo se implementa: Después de cada encuesta, analiza los resultados e identifica los temas clave. Realiza una reunión de seguimiento para discutir los hallazgos y compartir un plan de acción con el equipo. Informa a los empleados sobre los avances de forma constante para crear un ciclo de retroalimentación transparente.
Por qué resulta útil: Tomar medidas basadas en las opiniones genera confianza entre los empleados. Si ven que sus inquietudes se traducen en cambios concretos, es más probable que participen en futuras encuestas y sigan comprometidos. Un informe de McKinsey de 2019 reveló que el 70 % de los programas de cambio fracasan por falta de compromiso de los empleados, lo cual demuestra que actuar en función de la retroalimentación es clave para lograr mejoras.
Ofrece cursos de aprendizaje y desarrollo
Los empleados buscan crecer profesionalmente. Brindar oportunidades de capacitación y desarrollo los mantiene comprometidos y motivados. Sin estas opciones, pueden buscar esas oportunidades en otra parte.
Cómo se implementa:
- Crea un programa de capacitación enfocado en las habilidades que los empleados desean desarrollar.
- Utiliza herramientas de encuesta para preguntar qué cursos o talleres les interesan.
- Considera una combinación de sesiones de capacitación internas, cursos en línea y seminarios externos.
Por qué resulta útil: Las oportunidades de aprendizaje mejoran la satisfacción laboral. Según el Workplace Learning Report 2024 de LinkedIn, el 90 % de las organizaciones considera que ofrecer oportunidades de aprendizaje es su principal estrategia para mejorar la retención de empleados.
Brinda oportunidades claras de crecimiento profesional
Es fundamental que los empleados perciban un camino claro de crecimiento dentro de la organización; de lo contrario, incluso el personal más comprometido considerará otras opciones.
Cómo se implementa: Durante las reuniones individuales, habla sobre los objetivos profesionales y define posibles caminos de crecimiento. Establece criterios claros para los ascensos y comunícalos en toda la empresa. Anima a los gerentes a llevar a cabo evaluaciones de desempeño periódicas para dar seguimiento al progreso.
Por qué resulta útil: El crecimiento profesional aumenta la retención. Un estudio de Work Institute de 2023 reveló que el 18.7 % de los empleados dejan su empleo por falta de desarrollo profesional. Mostrar a los empleados cómo pueden crecer dentro de la empresa ayuda a retener a los mejores talentos.
Implementa un programa de reconocimiento para empleados
El reconocimiento es un motivador poderoso. Los empleados que se sienten apreciados tienen más probabilidades de mantener su compromiso y recomendar su lugar de trabajo a otras personas. El reconocimiento puede convertir a los empleados pasivos en promotores.
Cómo se implementa:
- Utiliza una plantilla de encuesta para el reconocimiento de un empleado y crea un sistema en el que todos puedan homenajear fácilmente a sus compañeros.
- Personaliza la encuesta para que se adapte a tu programa de reconocimiento, ya sea para menciones, recompensas o incentivos.
- Hazla accesible por correo electrónico, mensaje de texto o códigos QR para mayor comodidad.
Por qué resulta útil: El reconocimiento mejora el estado de ánimo y la lealtad. Según el Global Culture Report 2025 de OC Tanner, las empresas con programas de reconocimiento integrados tienen una probabilidad 15 veces mayor de que sus empleados prosperen en el trabajo. El reconocimiento frecuente y significativo ayuda a que los empleados se sientan valorados y conectados, lo que fomenta una cultura positiva.
Cómo mejorar el índice de respuestas de las encuestas de eNPS
Para mejorar la participación en las encuestas de eNPS se siguen principios muy similares a los de las prácticas recomendadas para lograr más respuestas de NPS.
- Personaliza las invitaciones a la encuesta: Dirígete a los empleados por su nombre y menciona interacciones o eventos recientes al enviarla. Esta personalización hace que la encuesta se sienta más relevante y menos parecida a una solicitud genérica.
- Mantén las encuestas breves y enfocadas: Limita tu encuesta de eNPS a la pregunta principal y una breve consulta de seguimiento para obtener comentarios adicionales. Una encuesta concisa respeta el tiempo de los empleados y favorece un mayor índice de finalización.
- Elige el método de distribución adecuado: Ajusta la forma de envío según la manera en que los empleados interactúan con tu organización. Considera opciones como correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes dentro de una aplicación o incluso códigos QR en entornos laborales en línea y sin conexión.
- Automatiza las encuestas después de etapas clave: Programa encuestas de eNPS después de momentos importantes, como al finalizar un proyecto o una capacitación. La automatización ayuda a recopilar retroalimentación oportuna y garantiza coherencia sin un esfuerzo manual adicional.
- Comunica el propósito y el impacto: Explica por qué solicitas retroalimentación y cómo planeas usar los resultados al enviar las encuestas. Si los empleados ven que sus opiniones generan mejoras reales, es más probable que participen de forma regular.
- Haz un seguimiento de los comentarios recibidos: Comparte con los empleados cómo su feedback generó cambios para demostrar que su opinión es importante. Brindar actualizaciones periódicas sobre las acciones realizadas fortalece la confianza y promueve respuestas más honestas y constructivas en futuras encuestas.
- Ofrece anonimato para obtener respuestas honestas: Haz que las respuestas sean confidenciales para fomentar la sinceridad. Si los empleados saben que su retroalimentación es anónima, es más probable que brinden percepciones genuinas, lo que se traduce en datos más confiables.
Estas estrategias ayudan a que las encuestas de eNPS sean fáciles de responder, tengan un propósito claro y respeten el tiempo y las opiniones de los empleados, lo cual aumenta las tasas de respuestas y permite generar percepciones más valiosas.
Preguntas frecuentes sobre puntos de referencia del eNPS
- ¿Con qué frecuencia debes medir el eNPS?
- ¿Cuál es la diferencia entre el NPS y el eNPS?
- ¿Las encuestas de eNPS pueden ser anónimas?
- ¿Cómo puedo comparar las puntuaciones del eNPS entre diferentes equipos o departamentos?
- ¿Cuáles son los desafíos más comunes al medir el eNPS?
Mejora tu eNPS con SurveyMonkey
SurveyMonkey ayuda a aumentar el eNPS y recopilar retroalimentación valiosa de los empleados de manera sencilla. Las plantillas de encuestas personalizables te permiten crear y enviar rápidamente encuestas de eNPS adaptadas a las necesidades de tu empresa.
Usa herramientas automatizadas para hacer un seguimiento de las respuestas, analizar los resultados e identificar tendencias. Estas herramientas facilitan la toma de medidas basadas en la retroalimentación, mientras que los informes avanzados te permiten compartir percepciones valiosas con los diferentes equipos y líderes. Utiliza encuestas de percepciones rápidas y de reconocimiento para profundizar en el compromiso y generar cambios significativos. Suscríbete gratis y mejora tu eNPS con SurveyMonkey hoy mismo.
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