Cinco maneras de eliminar el servicio al cliente deficiente

Piensa en tu última interacción con atención al cliente. ¿Cómo fue? ¿Influenció la conversación en tu decisión de continuar usando los servicios de la empresa?

Cuando te fijes en el gran impacto que tiene la atención al cliente, encontrarás que esta influye de manera significativa en las ganancias netas de las empresas. Por ejemplo, según un estudio llevado a cabo por Harvard Business Review, los clientes que otorgan una calificación perfecta en una encuesta sobre su experiencia con atención al cliente son propensos a gastar un 140 % más que un cliente que selecciona la calificación más baja. Incluso incrementar un solo punto en satisfacción aumenta en más de un 25 % el ingreso promedio que obtiene el negocio de un cliente.

Teniendo en cuenta los riesgos financieros que se asocian a una mala experiencia del cliente, enumeraremos cinco problemas comunes que hacen que la atención al cliente sea deficiente y lo que tu organización puede hacer para corregirlos.

1. Tu equipo está compuesto por las personas incorrectas.

¿De qué manera describirías a los colegas que interactúan con tus clientes? ¿Son pacientes? ¿Empáticos?

Como los representantes de atención al cliente se enfrentan constantemente a la tarea de lidiar con personalidades y situaciones difíciles, algunos rasgos de personalidad les permitirán progresar, mientras que otros pueden hacer que tengan dificultades.

Micah Solomon, líder intelectual en el área de atención al cliente, asegura que los mejores rasgos de personalidad para la atención al cliente son la empatía, la diligencia, el optimismo y la buena predisposición para trabajar en equipo.

Aquí te explicaremos lo que significan estas cualidades dentro del contexto de atención al cliente:

Empatía: Ponerte en el lugar del cliente cuando la situación lo requiera.

Diligencia: Entender qué proyectos o cuestiones debes priorizar y resolverlos por completo y con prontitud.

Optimismo: Ser capaz de recuperarte de una interacción negativa con un cliente y pasar a la siguiente conversación con buen ánimo.

Buena predisposición para trabajar en equipo: Tu predisposición para ofrecer sugerencias y comentarios a otros representantes, lo cual te puede llevar a que recibas más capacitaciones formales y oportunidades de tutoría en el futuro.

Entonces, ¿de qué manera te aseguras de que los miembros actuales del personal pongan en práctica estos rasgos en su trabajo cotidiano?

La respuesta corta es encuestar a tus clientes y descubrir qué es lo que piensan sobre la atención al cliente de tu empresa. 

2. La falta de capacitaciones regulares tiene como resultado una atención al cliente deficiente.

Incluso cuando el representante es empático, optimista y diligente, la necesidad de resolver los problemas del cliente de manera eficaz continúa siendo una prioridad. Según un estudio llevado a cabo por Nielsen-McKinsey, solamente el 33 % de los consumidores recomendaría una marca que ofrece una respuesta rápida pero ineficaz.

Para evitar que tu equipo aporte un valor insuficiente y para promover que se mantenga al día de las necesidades y demandas cambiantes de tus clientes, programa sesiones de capacitación con regularidad.

Las capacitaciones pueden cubrir cualquiera de los siguientes temas:

  • la presentación de nuevas funciones del producto y nuevos servicios
  • capacitaciones de actualización sobre cómo emplear las principales características de tus de productos
  • el abordaje de objeciones y problemas comunes y el análisis de las mejores prácticas de resolución
  • el desarrollo de habilidades interpersonales, como las conversaciones casuales y la escucha activa

Sugerencia para profesionales: Utiliza los comentarios de los clientes a modo de guía para elegir y priorizar los temas de capacitación. Después de todo, es más probable que la habilidad que tengan los representantes para mejorar su desempeño en las áreas que los clientes consideran más importantes sea lo que prevenga una atención al cliente deficiente y aumente sus tasas de resolución de problemas hasta en un 31 %.

3. Los incentivos incorrectos promueven una atención al cliente deficiente.

¿De qué manera se recompensa a los representantes de atención al cliente? ¿Es según el volumen de llamadas que completan por día? ¿La cantidad de casos que resuelven por semana? Los representantes de atención al cliente generalmente reciben un salario base y un pequeño porcentaje como bonificación. Si no tomas en cuenta el desempeño de los representantes, con el tiempo estos no se sentirán motivados para hacer un esfuerzo extra por los clientes y hasta podrían empezar a realizar sus tareas de una manera en que no corren el riesgo de perder sus trabajos, pero tampoco satisfacen las necesidades de los clientes por completo.

La solución lógica sería aumentar la recompensa que reciben los representantes por su desempeño, pero antes deberías entender cómo quieren ser tratados los clientes a través de una única encuesta. Sus respuestas te ayudarán a definir las variables específicas que tendrán impacto en la bonificación de los representantes.

A continuación, enumeramos algunas preguntas que deberías tener en cuenta:

  • ¿Cómo definirías una atención al cliente “superior”?
  • ¿Qué criterios considerarías para decidir si la experiencia con nuestro equipo de atención al cliente fue exitosa?
  • ¿Qué tan rápido esperas recibir una respuesta?

Finalmente, una vez que se hayan modificado los criterios para el pago a los representantes, asegúrate de que estos estén completamente informados y capacitados para realizar las tareas. Lograr un nivel de transparencia plena es crucial, ya que esto impulsa a los representantes a realizar las actividades que más se valoran y evita que se generen confusiones con respecto a futuros pagos.

4.  No todas las personas son sociables.

Enfrentémoslo: no todos quieren comunicarse con un representante de atención al cliente. Algunos solo quieren resolver ellos mismos las cosas y de manera rápida.

Para ese tipo de clientes, es fundamental que puedan acceder a una página de ayuda o recurso que responda sus preguntas.

No queremos alardear, pero nos enorgullecemos enormemente de nuestro renovado Centro de asistencia.

Verás que hemos incluido métodos para navegar y buscar el contenido que necesitas en la primera página. Hemos descubierto que estos elementos son invaluables cuando se trata de ayudar a los usuarios a obtener las respuestas que necesitan de manera eficiente y sencilla.

Además, aportan un beneficio adicional: tus representantes de atención al cliente ahorrarán tiempo. Un Centro de asistencia eficaz ayuda a disminuir en un 5 % la cantidad de llamadas de clientes que reciben los representantes. Además les permite enfocarse en los problemas más importantes de los clientes, a mantener una actitud proactiva de resolución de problemas y a participar en más sesiones de capacitación.

5. Tu producto no funciona.

Si tus representantes de atención al cliente se encuentran buscando soluciones parciales o simplemente diciéndole al cliente que el producto presenta un defecto, la experiencia de atención al cliente está fallando.

Los representantes de atención al cliente no pueden hacer mucho si los productos presentan defectos. Sin embargo, inevitablemente reciben la culpa por proporcionar una atención al cliente deficiente, lo cual hace que el representante no se comprometa con su tarea y esto empeora la experiencia del cliente.

Afortunadamente, este es un problema que puede solucionarse. El equipo encargado de los productos puede encuestar a los representantes de atención al cliente con una frecuencia regular con el fin de ver cuáles son los problemas que se han detectado recientemente en los productos y priorizar la mejora de ciertos aspectos del producto. Al establecer líneas de comunicación claras, el equipo de productos sabrá a qué dedicar su tiempo, y los representantes de atención al cliente se sentirán respaldados al mismo tiempo que sus funciones son valoradas.

Una atención al cliente deficiente no es inevitable. Al contratar a los representantes correctos, investigar sobre las formas correctas de capacitación, ofrecer recompensas adecuadas y garantizar que el producto continúe centrándose en el cliente, tu organización se hallará en una posición que deleitará a los clientes.

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