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¿Qué es la lealtad a la marca?

Te decimos cómo desarrollar una base de clientes leales

La lealtad a la marca (brand loyalty) es cuando un cliente prefiere tu marca sobre la de la competencia. Es decir, a un cliente leal no le interesa probar las opciones que ofrece la competencia, porque ya está convencido de que tu producto satisface plenamente sus necesidades. Regresará a hacer compras de forma habitual, adquirirá artículos de tu marca independientemente de su practicidad o precio, y los recomendará a otras personas. Todo esto impulsa tu negocio y mejora tus resultados.

Veamos cómo fomentar y mantener la fidelidad a la marca, cómo usar las encuestas para descubrir lo que los clientes desean obtener de tu marca y qué puedes aprender de algunos ejemplos de lealtad a la marca.

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La fidelidad a la marca tiene un gran impacto en los ingresos y ganancias de tu negocio. Normalmente, los clientes leales gastan más que otros clientes, en especial durante todo su ciclo de vida como clientes. Asimismo, son menos sensibles a los precios que los demás clientes, por lo que es más fácil retenerlos si tus precios aumentan o se lanza una alternativa más económica al mercado.

Considera el caso de Apple, un ejemplo ampliamente citado en lo que respecta a lealtad a la marca. Con los años, la empresa ha logrado reunir una base de clientes leales: el 90.5 % de los usuarios actuales de dispositivos iPhone piensan permanecer fieles a Apple cuando adquieran un nuevo dispositivo, pese a que los modelos más nuevos normalmente son más costosos y existen ya alternativas más económicas.

Los clientes leales son más propensos a probar nuevos productos de tu marca, lo cual facilita el lanzamiento de estos con resultados satisfactorios. Dado que tres de cada cinco personas afirman que prefieren comprar un producto nuevo de una marca que conocen a una que desconocen, los clientes leales a menudo son los consumidores más entusiastas. Esto demuestra que la lealtad es un componente fundamental del valor de marca o bien, el valor adicional que un negocio obtiene de un producto con un nombre reconocible en comparación con una alternativa genérica. Cuando cuentas con una gran cantidad de personas leales a tu marca, puedes aprovechar el valor de esta para elevar los precios y ampliar la línea de productos.

Una encuesta sobre lealtad a la marca te sirve para conocer las opiniones y hábitos de los clientes fieles que promueven tu marca. Para fomentar la lealtad con el fin de tener éxito a largo plazo y monitorear las tendencias cambiantes de la fidelidad de los clientes, mantente en comunicación con tu público. Solicita retroalimentación de forma periódica al encuestar a tus clientes y mercado objetivo entre dos y cuatro veces al año.

A continuación, te presentamos algunas maneras de evaluar la lealtad a la marca a lo largo del tiempo:

  1. Evalúa la satisfacción de tus clientes: En tu encuesta, haz preguntas específicas sobre los productos, precios y ventajas de tu marca para descubrir qué hace que los clientes regresen contigo (o qué evita que hagan otra compra).
  2. Calcula tu Net Promoter® Score (NPS): Tu NPS es el porcentaje de personas que recomendarían tu marca (tus promotores), menos el porcentaje de las que no la recomendarían (tus detractores). Es una excelente herramienta para determinar la fidelidad a tu marca, ya que indica la probabilidad tanto de que regresen a comprar como de que te recomienden.
  3. Deja que tus clientes se expresen: Si bien los datos cuantitativos, como el NPS, son útiles, las percepciones más prácticas a menudo se obtienen a partir de preguntas abiertas. La retroalimentación que obtienes a partir de estas preguntas te proporciona los datos cualitativos que necesitas para hacer mejoras específicas a tu marca.

La mayoría de los gerentes de marketing experimentados consideran que el parámetro “lealtad a la marca” es muy útil en su trabajo. Los resultados de una encuesta sobre fidelidad a la marca te indican qué es lo que les gusta a tus clientes leales sobre esta, lo cual te ayuda a posicionar y mejorar la marca con el tiempo. Con SurveyMonkey Audience, los especialistas en marketing también pueden descubrir por qué las personas son leales a la competencia y no a sus marcas.

¿Quieres comenzar a fomentar y medir el grado de lealtad a la marca de los consumidores? Comienza con nuestra plantilla de encuesta sobre lealtad a la marca.

Si bien el camino que debes tomar para aumentar la fidelidad a la marca es diferente en cada caso (consulta los resultados de tu encuesta para orientarte), estas son algunas estrategias para hacerlo:

  1. Brinda una excelente experiencia al cliente: El servicio al cliente de una marca es un elemento muy importante que determinará si tu marca se gana la lealtad del cliente o no. Dado que la mayoría de los consumidores dejaría de usar una marca que le encanta por tan solo una mala experiencia, es importante enfocarse en cada paso de la trayectoria de los clientes, desde las comunicaciones en redes sociales hasta el apoyo que reciben de tu equipo de atención. Si puedes brindar a tu público una experiencia que no obtiene en ninguna otra parte, siempre regresará por más a tu marca. 
  2. Crea una comunidad para tus clientes: Un encuentro de clientes o un hashtag en redes sociales puede fomentar sentimientos de lealtad, confianza y pertenencia en tus clientes. Por ejemplo, GoPro transforma el contenido generado por sus usuarios en poderoso material de marketing con sus campañas en redes sociales. Estas campañas son una constancia social para nuevos públicos y reúnen a los clientes leales a medida que se van uniendo con un hashtag.
  3. Fomenta que tus clientes vuelvan a comprar tus productos con un programa de recompensas: La mayoría de los clientes leales se suscribirán a un programa de recompensas si se los ofreces. Estos programas te ayudan a retener a los clientes más rentables al brindarles beneficios e incentivos adicionales que los alentarán a continuar su relación con tu marca. Aerolíneas como Aeroméxico y Avianca, por ejemplo, mantienen interesados a sus clientes leales con programas de recompensas como Club Premier y LifeMiles Elite. El programa de lealtad de Starbucks, Starbucks Rewards, cuenta con aproximadamente 17 millones de afiliados en EE.UU. y 10 millones en China, lo cual lo convierte en uno de los programas de lealtad más populares en la industria restaurantera.

Descúbrelo con nuestra plantilla de encuesta sobre lealtad a la marca.

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