Definición y fórmula del Net Promoter® Score

El índice Net Promoter Score explicado por expertos en encuestas.

Trabajar en marketing significa tener que lidiar a menudo con matemáticas y fórmulas que pueden resultar increíblemente complicadas.

¿En qué punto del proceso de compra ves la mayor cantidad de conversiones? ¿Cuántos clics en tu blog provienen de fuentes orgánicas? ¿Cuál parece ser la hora pico de dichos clics?

Realizar todos estos cálculos puede marearte. En comparación, la metodología del Net Promoter® Score es mucho menos abrumadora. En lugar de formular cientos de preguntas de encuesta online y tener que hacer cálculos exhaustivos, harás una única y poderosa pregunta (y algunas más para obtener precisiones).

Luego, necesitas hacer solo un cálculo y podrás obtener un índice que es un estándar en la industria. Dicho índice puede variar de -100 a +100 (para obtener información sobre cómo calcular el NPS, consulta aquí). Puedes usar nuestra calculadora del índice NPS o dejar que SurveyMonkey lo calcule por ti.

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Una definición breve del índice Net Promoter Score

Es verdad que en una encuesta de satisfacción del cliente estándar, puedes pedir a los consumidores que den retroalimentación específica sobre los productos y los servicios que ofreces. Por ejemplo, puedes formular preguntas como “¿Qué tan rápido te atendió el equipo de atención al cliente?” para comprender mejor qué piensan realmente los clientes. Por este motivo, dichas preguntas son muy valiosas.

Aunque las preguntas sobre la satisfacción del cliente presentan beneficios en comparación con la encuesta sobre el índice NPS, las preguntas sobre la satisfacción podrían no proporcionarte todos los detalles que necesitas para mejorar tu negocio.

¿Por qué? Porque incluso las personas que están satisfechas pueden abandonarte. Así es. Es probable que aprecien la velocidad del servicio, tus productos y el precio, pero podrían estar dispuestos a cambiar de empresa si consideran que la oferta de la competencia es mejor. En otras palabras, puede que tu empresa les guste, pero tal vez haya otra que les guste más.

El índice Net Promoter Score que Bain & Company desarrolló en 2003 está diseñado para preguntar algo muy diferente. En lugar de preguntar a tus clientes si están satisfechos, les pregunta si son promotores de tu empresa. De este modo, lo que intentas saber es si tus clientes están dispuestos a decirte lo que piensan y hablar favorablemente a otros de tu marca. En pocas palabras, verás cuántas de las personas que actualmente son tus clientes recomendarían tu marca.

El cálculo que realizas al final del cuestionario te dará un valor que mostrará cuántos de tus clientes están dispuestos a apoyarte. Te mostramos cómo funciona.

Metodología del Net Promoter Score

La encuesta de muestra del NPS comienza con una pregunta básica pero muy poderosa: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o familiares?”.

De esta manera vamos al grano, ya que le preguntamos directamente a la gente si está dispuesta a recomendar la marca o si, por el contrario, no pretenden hablar con otras personas sobre las novedades de tus productos o servicios.

No se trata de una pregunta tajante a la que se solo se puede responder “sí” o “no” solamente. Se les pide a los participantes que califiquen sus respuestas en una escala de 0 a 10, donde las puntuaciones bajas indican una falta total de predisposición para recomendar la marca, mientras que el 10 representa una probabilidad muy alta de hacerlo.

Las preguntas de seguimiento te permiten recopilar un poco más de información. Aquí formularás preguntas de encuesta abiertas que podrían ayudarte a comprender por qué la gente está dispuesta a hablar bien de ti y qué podrías cambiar para que dicha predisposición aumente. Por ejemplo, podrías preguntar lo siguiente:

  • ¿Qué cambios tendría que hacer la empresa para que le des una valoración más alta?
  • ¿Qué cambios tendría que hacer la empresa para que le des una valoración aún más alta?
  • ¿Qué hace particularmente bien la empresa?

La naturaleza abierta de esta encuesta en línea te brindará los datos que necesitas para cambiar la dirección de tus productos, tus servicios o tu enfoque. Sin embargo, hay algo más que puedes hacer con estos resultados para ayudar a tu empresa (y sí: tendrás que hacer un cálculo, pero ¡no te preocupes! Es uno sencillo).

Cómo trabajar a partir de los números obtenidos

Para poder obtener un puntaje o un porcentaje de promotores, tendrás que volver a las respuestas que los consumidores dieron a la pregunta original. Puntualmente, te detendrás en esa calificación de 0 a 10 que le dieron a tu empresa cuando preguntaste si la promoverían. Estas calificaciones te permiten segmentar a tus clientes en tres grupos:

  • Detractores: Estos consumidores están en el rango de 0 a 6. Son los clientes que no están dispuestos en lo absoluto a apoyar a tu empresa. De hecho, podrían mostrarse abiertamente hostiles hacia ella.
  • Pasivos: Una puntuación de 7 u 8 coloca a los consumidores en esta categoría. Es probable que compren en tu empresa de forma regular, pero también podrían estar dispuestos a cambiarla por otra si surge algo mejor.
  • Promotores: Una puntuación de 9 o 10 convierte a los consumidores en promotores. Son los clientes que toda empresa quiere tener. Son leales, activos y están dispuestos a compartir sus comentarios. ¿Qué podría ser mejor?

Una vez que hayas segmentado a tus encuestados en grupos, estarás en condiciones de realizar los cálculos. Por suerte, es bastante fácil. En palabras sencillas, el índice Net Promoter Score es el porcentaje de detractores menos el porcentaje de promotores. Para obtener el resultado, sigue esta fórmula sencilla:

(Cantidad de promotores — Cantidad de detractores) / (Cantidad de encuestados) × 100

¡Eso es todo!

Este sencillo cálculo te permitirá ver cuántos consumidores son fans de tu empresa y están dispuestos a hablar abiertamente sobre ella.

¿Por qué el Net Promoter Score es tan poderoso?

El nivel de detalle obtenido con las preguntas de seguimiento es esencial para distinguir cuáles son los cambios de marketing que tu empresa necesita (o no necesita) realizar. Esta parte queda clara. Sin embargo, la puntuación numérica que obtienes después hacer unos cuantos cálculos básicos es muy poderosa. Es un número utilizable como punto de referencia para hacer un seguimiento de tu progreso, año tras año. Incluso puedes usar ese número para comparar tu éxito con el de la competencia.

Todo comienza con una pregunta sencilla. Haz clic aquí para comenzar.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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