Definición y fórmula del índice Net Promoter® Score

El Net Promoter Score explicado por expertos de la encuesta.

nps_meterTrabajar en marketing con frecuencia significa lidiar con matemáticas, y las fórmulas pueden ser increíblemente complicadas. ¿En qué punto del proceso de ventas ves la mayor cantidad de conversiones? ¿Cuántos clics en tu blog provienen de fuentes orgánicas? ¿Y cuál es la hora pico de esos clics?

Realizar todos estos cálculos puede hacer que tu cabeza te de vueltas. En comparación, la metodología del índice Net Promoter® Score es reconfortantemente sencilla. En lugar de hacer cientos de preguntas de encuestas en línea y tener que hacer cálculos exhaustivos, harás una sola pregunta poderosa (y algunas más para aclarar).

Luego, realizarás un solo cálculo. Y obtendrás una puntuación que es un estándar industrial. Este puede variar de -100 a +100. (Aprende a realizar el cálculo del índice Net Promoter Score aquí. ¡O SurveyMonkey puede calcular el índice NPS por ti!)

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Una rápida definición del índice Net Promoter Score

En una encuesta de satisfacción del cliente  normal, puedes pedirle a los clientes que hagan comentarios específicos sobre los productos o servicios que ofreces. Preguntas como: "¿Qué tan rápido lo atendió el equipo de atención al cliente?" pueden ayudarte a comprender lo que piensan los clientes, y por lo tanto, estas preguntas son muy valiosas.

Y aunque existen beneficios en la encuesta de satisfacción del cliente en comparación con el NPS, estas preguntas de la encuesta de muestra pueden no ofrecer todos los detalles que necesitas para mejorar tu negocio.

¿Por qué? Porque aún las personas que están satisfechas podrían irse. Así es. Es posible que aprecien la velocidad y los productos, así como el precio. Pero podrían estar dispuestos a cambiarlo por otra empresa si consiguen una mejor oferta. En otras palabras, es posible que tu empresa les guste, pero tal vez haya otra que les guste más.

El índice Net Promoter Score Bain que se desarrolló en 2003 fue diseñado para preguntar algo bastante diferente. En lugar de preguntar si tus clientes están satisfechos, les pregunta si son promotores de tu empresa. Con esto intenta determinar si tus clientes están dispuestos a hablar bien de tu marca. En esencia, verás cuántas de las personas con las que trabajas en este momento están dispuestas a defender tu marca.

El cálculo que realizas al final del cuestionario te dará un valor que mostrará cuántos de tus clientes están dispuestos a apoyarte. Así es cómo funciona.

Metodología del índice Net Promoter Score

La encuesta de muestra de NPS comienza con una pregunta básica pero muy poderosa: "¿Qué tan probable es que le recomiende esta compañía a un amigo o colega?"

Con esto estamos yendo directamente al grano, al preguntar a la gente directamente si están dispuestos a defender la marca, o si no tienen planeado hablar con otros acerca de las novedades de sus productos o servicios.

Esta no es una pregunta a la que se responde sí o no solamente. Se pide a los participantes que den una puntuación a sus respuestas en una escala de 0 a 10, donde las puntuaciones bajas indican una completa falta de disposición a defender la marca, y 10 representa una probabilidad muy alta de hacerlo.

Las preguntas de seguimiento permiten reunir tan solo algunos datos más. Aquí estás haciendo preguntas de encuesta abiertas que podrían ayudarte a comprender por qué la gente está dispuesta a hablar en tu nombre y qué cosas podría cambiar para que esa predisposición a defender tu marca aumente. Podrías preguntar:

  • ¿Qué cambios tendría que hacer esta empresa para obtener una mayor puntuación?
  • ¿Qué cambios tendría que hacer esta empresa para que usted le dé una puntuación aún mayor?
  • ¿Qué cosas hace realmente bien esta empresa?

La naturaleza abierta de esta encuesta en línea te brinda los datos que necesitas para hacer que tus productos, tus servicios o tu enfoque vayan en otra dirección. Pero, hay algo más que puedes hacer con estos resultados para ayudar a tu empresa. Y sí, involucra un poco más de matemáticas.

Cómo trabajar con los números

Para poder obtener una puntuación, o porcentaje, de promotores, deberás volver a las respuestas que dieron tus consumidores a la pregunta original. Específicamente, verás esa calificación de 0 a 10 que le dieron a tu empresa cuando preguntaste si la promoverían. Estas calificaciones te permiten segmentar a tus clientes en tres grupos:

  • Detractores. Estos consumidores están en el rango de 0 a 6. Estos son los clientes que no están dispuestos a hablar en representación de tu empresa. De hecho, podrían ser abiertamente hostiles hacia tu empresa.
  • Pasivos. Una puntuación de 7 u 8 coloca a los consumidores en esta categoría. Es posible que compren en tu empresa de forma regular, pero también podrían estar dispuestos a cambiar esto por alguien más si surge algo mejor.
  • Promotores. Una puntuación de 9 o 10 convierte a los consumidores en promotores, y estos son los clientes que todo negocio quiere tener. Son leales y activos; y están dispuestos a compartir. ¿Qué podría ser mejor?

Una vez segmentados tus encuestados en grupos, ya estás listo para hacer los cálculos. Afortunadamente es bastante sencillo. Una definición del índice Net Promoter Score, en términos más sencillos, es el porcentaje de detractores restados del porcentaje de promotores. Harás esto siguiendo esta fórmula sencilla:

(Cantidad de promotores — Cantidad de detractores) / (Cantidad de encuestados) x 100

¡Eso es todo!

Este sencillo cálculo te permitirá ver cuántos consumidores son fans de tu empresa, y están dispuestos a darle un lugar en sus conversaciones.

Una explicación del poder del índice Net Promoter Score

El nivel de detalle obtenido con las preguntas de seguimiento es esencial para distinguir los cambios de marketing que deben o no deben hacer en tu empresa. Esta parte está clara. Pero la puntuación numérica que obtienes después de unos cálculos básicos es intensamente poderosa. Es un número que puedes usar para compararte con otras empresas y para hacer un seguimiento de tu progreso, año tras año. Incluso puede usar ese número para comparar tu éxito con el éxito de tu competencia.

Y todo comienza con una simple pregunta. Haz clic aquí para comenzar.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.