Aprende a redactar encuestas de satisfacción del cliente eficaces o a crear una encuesta en minutos con nuestras plantillas y preguntas redactadas por expertos.
Una buena encuesta de satisfacción hace más que recopilar comentarios de los clientes. Genera confianza y una relación estable entre tú y tus clientes.
Sigue leyendo para averiguar cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente que te ayude a mejorar la retención y la lealtad.
La satisfacción del cliente mide qué tan contentos están los clientes con tus servicios, productos y experiencias. Evalúa tu capacidad para estar a la altura de las expectativas de tus clientes y brindarles una experiencia positiva. Una excelente experiencia del cliente (CX) puede generar una menor rotación de clientes, mayores ingresos y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
Uno de los principales indicadores para medir la lealtad es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Junto con el índice Net Promoter® Score (NPS®) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES), la CSAT contribuye a crear un programa de voz del cliente (VoC) valioso.
En las encuestas de CSAT se les pide a los clientes que califiquen su experiencia general con tu marca. No existe una pregunta específica, lo importante es que los clientes tengan la oportunidad de calificar a tu empresa mediante una escala de cinco o siete puntos.
Para calcular la CSAT, divide la cantidad de clientes que se consideran satisfechos (que te dieron una puntuación de 4 o 5, en una escala de 5 puntos) entre el número total de clientes, y multiplica ese valor por 100. Con esta fórmula, obtendrás el porcentaje de clientes que están satisfechos con tu empresa.
Después, puedes compararlo con un punto de referencia como el American Customer Satisfaction Index (ACSI) para evaluar tu éxito en general.
Obtener percepciones sobre tu CSAT te permitirá elaborar un plan de acción para mejorarla. Con el tiempo, esto te ayudará a reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar los ingresos de tu empresa.
Las encuestas de satisfacción del cliente le proporcionan a tu empresa las percepciones necesarias para crear una experiencia positiva, distinguida y provechosa para los clientes. Destacan las áreas que puedes perfeccionar para crear una mejor experiencia.
Ofrecer experiencias positivas es uno de los factores más determinantes a la hora de conseguir clientes que regresen y desarrollar su lealtad. Cerca del 91 % de los clientes recomendarán a tu empresa luego de tener una experiencia positiva.
Por otro lado, el 89 % de los profesionales de CX creen que una mala experiencia es el principal factor que contribuye a la pérdida de clientes.
Al comprender los factores que contribuyen a una excelente experiencia del cliente, podrás desarrollar mejores experiencias. Teniendo en cuenta que cada empresa tiene diferentes fortalezas y debilidades con respecto a las mejoras, siempre es una buena idea enviar encuestas personalizadas a tus clientes.
Al crear una encuesta de satisfacción, ten en cuenta la información que deseas obtener. Hay varias preguntas de esta encuesta que pueden ayudarte a comprender los distintos aspectos de la trayectoria del cliente.
Por ejemplo, podrías hacer preguntas para comprender la satisfacción respecto a los precios y obtener opiniones sobre la experiencia de compra:
O bien, podrías ir en busca de información sobre la satisfacción general de los clientes:
Incluso podrías hacer preguntas sobre la satisfacción con el servicio al cliente:
La clave para crear una excelente encuesta de satisfacción es tener en cuenta tu objetivo desde el inicio, ya que este determinará las preguntas que selecciones. Precisa tu objetivo y luego personaliza una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente a tu gusto.
Si quieres obtener respuestas útiles y prácticas es necesario que formules los tipos de preguntas adecuados para las encuestas de satisfacción del cliente.
Analicemos cómo debes usar los diferentes tipos de preguntas a fin de medir de manera eficaz la satisfacción del cliente.
La escala Likert es una pregunta de encuesta estándar que mide las opiniones con un mayor grado de flexibilidad que un simple sí o no. Esta escala ofrece a los clientes la opción de especificar su nivel de acuerdo/desacuerdo (generalmente entre 5 y 7 respuestas) en un rango que va desde ‘Totalmente de acuerdo’ hasta ‘Totalmente en desacuerdo’.
Las empresas pueden usar la escala Likert para medir diversos sentimientos, incluido el acuerdo, la satisfacción, la deseabilidad y la frecuencia. Por ejemplo, si quieres conocer la frecuencia con la que los clientes usan tu portal de ayuda en línea, podría resultar útil emplear respuestas de frecuencia (es decir, nunca, rara vez, a veces, a menudo, con frecuencia).
Estos son tres ejemplos de preguntas de escala Likert sobre servicio al cliente:
Obtén más información sobre las preguntas de escala Likert y cómo puedes utilizarlas en tu siguiente encuesta.
Las preguntas abiertas permiten a los clientes compartir sus ideas y opiniones para obtener percepciones más detalladas así como nuevas propuestas.
Por ejemplo, esta plantilla de encuesta para investigación de mercado comienza con varias preguntas abiertas que solicitan a los clientes que mencionen cosas específicas que les agradan de tu producto y los cambios que desearían ver en este:
Las preguntas abiertas dan a los encuestados la libertad de responder lo que deseen. La flexibilidad adicional que ofrece este tipo de pregunta puede extraer información útil y detallada para tu empresa. Este estilo de pregunta también puede proporcionar datos cualitativos adicionales junto con las preguntas cuantitativas.
Comienza con nuestras preguntas de CSAT redactadas por expertos y crea una encuesta personalizada para lograr tus objetivos comerciales.
Además, las respuestas no están relacionadas a menos que agregues la opción “Todas las opciones anteriores”.
El orden de las respuestas a las preguntas de escala nominal no tiene importancia; los números solo tienen relevancia para las etiquetas de las variables.
Estos son algunos ejemplos de preguntas de escala nominal:
Cada pregunta tiene una respuesta específica para cada usuario, lo cual le dará a tu empresa más contexto respecto a sus preferencias y experiencias.
Las preguntas de escala binaria tienen un límite de dos respuestas por pregunta, de ahí el nombre “binario”. Puedes presentar estas respuestas como un simple sí o no, o permitir que los clientes respondan con gráficos como un pulgar hacia arriba/abajo o una carita feliz/triste.
Estos son algunos ejemplos de preguntas de escala binaria:
Las preguntas binarias son útiles por su sencillez. Los clientes las responderán en cuestión de segundos, lo que generará un alto índice de respuestas y las hace un excelente método para obtener datos cuantificables.
Obtén consejos para redactar buenas preguntas de encuestas.
Estas preguntas tienen como objetivo determinar la frecuencia con la que tus clientes realizan una determinada actividad, ya sea que usen un producto, visiten una tienda física o realicen cualquier otra acción relevante.
Estos son algunos ejemplos de preguntas sobre frecuencia:
Las preguntas sobre frecuencia ayudan a generar datos sobre el comportamiento de los usuarios. Comprender estos patrones te puede ayudar a personalizar las iniciativas de marketing de tu empresa y la experiencia de los usuarios.
Explora las prácticas recomendadas para crear encuestas exitosas.
Si quieres crear una experiencia impecable para los clientes, debes escucharlos. Adoptar medidas para solucionar los puntos problemáticos y mejorar los puntos de contacto contribuirá para tener una mejor experiencia en general. Con el tiempo, esto producirá clientes más satisfechos, más leales y con más probabilidades de regresar a tu negocio.
Sin embargo, alrededor del 35 % de los profesionales de CX tienen dificultades para obtener los datos que necesitan de sus clientes. Si quieres obtener más información de los clientes, necesitas aumentar el índice de finalización de encuestas. Estos son algunos de nuestros principales consejos para aumentar los índices de respuestas a las encuestas de satisfacción del cliente:
Otra forma eficaz de sacar más partido de los datos de los clientes es integrar tus encuestas con la herramienta de administración de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que elijas. Esto ofrecerá a tu empresa un panorama más preciso de los clientes. Puedes conectar SurveyMonkey a Salesforce, Hubspot y otras herramientas de CRM y así integrar datos de encuestas automáticamente en cualquier lugar.
Lectura relacionada: La guía por excelencia para implementar programas de retroalimentación de clientes
Si no sabes cómo comenzar, te sugerimos que consultes nuestras plantillas de encuesta de satisfacción del cliente. Estas plantillas, junto con nuestro banco de preguntas, te indicarán preguntas eficaces que captarán la atención de tus clientes. Además, muchas de estas preguntas las puedes comparar con puntos de referencia y así obtener percepciones sobre cómo se compara tu empresa con otras dentro de tu sector.
¿Buscas obtener más información sobre las prácticas recomendadas para redactar encuestas? Consulta todas nuestras prácticas recomendadas para encuestas de comentarios.
Medir la satisfacción del cliente es una parte importante de tu negocio. Los diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a comprender mejor los puntos de contacto clave en la trayectoria del cliente. Una buena idea es comenzar con una plantilla de encuesta o preguntas prediseñadas, para después personalizarlas en función de las necesidades de tu negocio.
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