Aspectos básicos del diseño de encuestas

Independientemente de que recopiles comentarios de clientes, evalúes a tus empleados o planifiques un evento, el primer paso para crear una encuesta efectiva es pulir los aspectos básicos de la ciencia de las encuestas. Consulta nuestros recursos para acceder a consejos y prácticas recomendadas relacionados con las encuestas en línea y así asegurarte de que tu próxima encuesta sea todo un éxito.

Te presentamos nuestros 10 trucos y consejos para asegurarte de que tu encuesta vaya por buen camino:

¿Qué es un objetivo claro y alcanzable? Te daremos un ejemplo. Digamos que quieres comprender por qué los clientes huyen despavoridos de tu negocio. En lugar de un objetivo como, “Quiero entender mejor la satisfacción del cliente”, tu objetivo debería ser el siguiente: “Quiero entender cuáles son los factores clave que hacen que los clientes dejen la tienda, ya sea por causas internas o externas”.

Una vez que tengas el objetivo en mente, podrás tomarlo como referencia para priorizar las preguntas que quieras formular.

Trata la encuesta como una conversación.

¿Comenzarías un intercambio con una persona preguntándole su edad? Probablemente no. En lugar de eso, empieza charlando de temas comunes y, luego, incursiona en temas más personales. De modo similar, haz que tus primeras preguntas sean sencillas y generales y, luego, avanza lentamente hacia las preguntas más personales (a menudo, adoptan la forma de preguntas de aspectos demográficos).

En la mayoría de los casos, los encuestados te están haciendo un favor al completar la encuesta. ¿Qué mejor manera de respetar su tiempo que asegurarse de estar utilizando el mínimo posible? Ellos te lo recompensarán con un mayor índice de finalización y con respuestas más meditadas a tus preguntas.

¿Qué queremos decir cuando hablamos de preguntas cerradas? Nos referimos a aquellas preguntas que utilizan opciones de respuesta escritas previamente, entre las que los encuestados eligen la que más se acerca a su sentir (pueden ser respuestas de opción múltiple o preguntas de casilla de verificación). Estas preguntas son más fáciles de responder y ofrecen datos cuantitativos que puedes utilizar en tu análisis.

Las preguntas abiertas (también conocidas como preguntas de respuesta libre) solicitan al encuestado que exprese su opinión con sus propias palabras. Dado que responder preguntas abiertas puede llevar mucho más tiempo, intenta incluir solo una o dos preguntas de este tipo al final de la encuesta.

Si deseas recibir muchas respuestas, puedes incluir alguna clase de incentivo. Los incentivos pueden abarcar desde la participación en un sorteo hasta tarjetas de regalo para quienes respondan todas las preguntas. Para obtener más información sobre los diferentes tipos de incentivo que puedes utilizar y cómo sacar el máximo provecho de ellos, consulta este artículo.

En otras palabras, intenta no introducir tu propia opinión en la propuesta detrás de la pregunta. Si lo haces, puedes influir en las respuestas de manera tal que no reflejen las experiencias reales de los encuestados.

Por ejemplo, en lugar de preguntar, “¿Cuál es tu opinión respecto del nivel de atención al cliente brindado por nuestros cordiales representantes?”, pregunta, “¿Cuál es tu opinión respecto del nivel de atención al cliente brindado por nuestros representantes?”.

Si utilizas opciones de respuesta que apuntan en una dirección determinada puedes ocasionar que los encuestados proporcionen comentarios que no sean auténticos.

Volvamos a la pregunta anterior: “¿Cuál es tu opinión respecto del nivel de atención al cliente brindado por nuestros representantes?”.

Una manera de redactar un conjunto de opciones de respuesta desequilibradas (que apuntan a ser demasiado positivas) puede ser la siguiente:

a. Muy útil
b. Útil
c. Ni útil ni inútil

Una vez que equilibramos las opciones, las respuestas se ven así:

a. Muy útil
b. Útil
c. Ni útil ni inútil
d. Poco útil
e. Nada útil

Las expresiones absolutas utilizan palabras como “siempre”, “nunca”, “todos”, “nadie” en la pregunta. Esencialmente, llevan a que el encuestado esté de acuerdo o en desacuerdo con una pregunta formulada de manera tal que no permite matices en la opinión.

Por ejemplo, veamos la siguiente pregunta:

“¿Desayunas siempre?”.
a. Sí
b. No

Los encuestados pueden desayunar la mayoría de las veces, la mitad de las veces o de vez en cuando. Sin embargo, no tendrás manera de saber la diferencia cuando recibas las respuestas.

Las preguntas compuestas son aquellas donde buscas obtener comentarios sobre dos temas separados en una única pregunta.

Por ejemplo:

“¿Cómo calificarías la calidad de nuestro producto y la atención al cliente?”.

¿Cómo debería responder el encuestado esta pregunta? ¿Debería enfocarse en la calidad del producto o en la calidad de la atención al cliente? Quizás, lo que hará será omitir la pregunta o (peor) abandonar directamente la encuesta.

Puedes corregir las preguntas compuestas eligiendo un aspecto para preguntar o dividiendo la pregunta en dos.

Imagina que envías la encuesta y luego descubres que te olvidaste de agregar una pregunta o que no incluiste algunas opciones de respuesta esenciales en una de las preguntas que formulaste. Es probable que una situación de este tipo te genere frustración y, además, recopile respuestas deficientes.

Para prevenir deslices en el diseño, revisa tu encuesta. Es más, puedes compartirla con otras personas para que detecten algún error que quizás tu no veas.

¿Necesitas más prácticas recomendadas para redactar tu encuesta? ¡Tenemos muchos recursos que pueden ayudarte a volverte profesional!

Una vez que redactaste una encuesta clara y sencilla, es hora de hacer que la respondan. ¿Por dónde comenzamos? Ya sabes quiénes quieres que contesten la encuesta, ¿pero cómo puedes lograr que la reciban?

Para asegurarte de que tus datos sean relevantes desde el punto de vista estadístico, en primer lugar debes definir cuántas personas deben responder la encuesta y qué puedes hacer para obtener una muestra representativa de la población. Para llegar a las personas adecuadas, también deberás elegir el medio más adecuado (encuesta telefónica, cuestionario en papel, entrevista personal o encuesta en línea) para tu público objetivo.

¡Espera! Antes de enviar la encuesta, realiza una prueba. Asegúrate de que las preguntas sean claras y que la lógica de exclusión, la distribución aleatoria de preguntas y el diseño general sean correctos. Envía la encuesta a un amigo (o realiza una especie de práctica con encuestados reales de la población objetivo) para obtener un enfoque más inteligente sobre la recopilación de datos de encuestas.

Para poner tu encuesta a prueba, compártela a otras personas y envíala. Aunque primero necesitarás crearla en SurveyMonkey. ¡Sigue leyendo para ver cómo!

Aquí se mencionan más pautas para recopilar los datos necesarios:

¡Bien hecho! Tienes respuestas en tu encuesta. ¿Y ahora qué sigue? Como buscas datos de calidad para realizar evaluaciones y predicciones precisas, asegúrate de que los datos que tienes sean confiables; luego, analízalos para desarrollar perspectivas.

¿Todos los encuestados completaron la encuesta? ¿Omitieron una cantidad de preguntas suficientes como para desviar los resultados? ¿Realmente trataron de responder o se dieron por satisfechos escogiendo respuestas sencillas pero imprecisas? Detecta irregularidades para que los resultados sean más certeros.

Luego, intenta responder las preguntas que tenías cuando empezaste la encuesta. Haz un análisis de texto para obtener conclusiones de preguntas abierta respondidas por escrito. Filtra y establece tabulaciones cruzadas de los resultados para comprender de qué manera los distintos segmentos (como mujeres y hombres) respondieron a la encuesta.

Una vez que encuentres los datos que quieres mostrar, busca una forma efectiva de presentarlos. Independientemente de que estés escribiendo un informe extenso sobre la estrategia de marketing de la empresa, o buscando algunos “Me gusta” en Facebook con los resultados divertidos de la encuesta, querrás informar sobre algo preciso y bien documentado. Evita errores en los análisis, como generalizar o representar mal los datos, y considera ofrecer explicaciones alternativas de por qué los encuestados respondieron de la forma en que lo hicieron.

Por último, seguramente quieras realizar un seguimiento del proceso, desde el comienzo hasta el fin, para que los encuestados repitan la encuesta en el futuro. Repite la encuesta para llevar a cabo un análisis longitudinal (o una comparación) y observa cómo cambian las respuestas de las personas a lo largo del tiempo.

¿Parece mucho, verdad? Lee estos artículos para obtener todas las respuestas acerca de... cómo obtener respuestas.

Y para todas aquellas personas que aprenden con soportes visuales, este video puede ser de ayuda:

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