Puntos de referencia de Net Promoter Score℠ para medir la lealtad de los clientes

Una cosa es saber cómo te perciben los clientes, pero ¿cuál es tu posición en el mercado en comparación con tus principales competidores? ¿Los clientes están más dispuestos a recomendar a otras organizaciones en tu industria? Para facilitarte la tarea de evaluar tu posición en cuanto a la lealtad de los clientes, hemos recopilado los datos de cientos de encuestas con puntos de referencia del Net Promoter Score (NPS) en un completo informe comparativo.

Un punto de referencia es un parámetro o estándar con respecto al cual se pueden comparar otros. Las empresas a menudo usan puntos de referencia específicos de la industria a la que pertenecen (como el NPS) para saber cómo se compara su empresa con el promedio de la industria. 

El Net Promoter Score, o NPS, mide la satisfacción de los clientes y la lealtad a tu marca. Permite determinar cuántos de tus clientes se convertirán en embajadores de la marca e impulsarán el crecimiento de tu negocio al promoverlo de boca en boca. Sin embargo, a pesar de ser un indicador tan relevante, medir el NPS es un proceso bastante sencillo.

Usa nuestra plantilla de encuesta de NPS para crear una potente encuesta de una sola pregunta que te brindará los datos necesarios. Esta plantilla contiene la única pregunta que necesitas para una encuesta de NPS:

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?

En función del número seleccionado dentro del rango, se asigna a tus encuestados una de estas tres categorías:

Si usas nuestra plantilla de encuesta, verás que hemos agregado un par de preguntas de seguimiento para ayudarte a comprender el razonamiento detrás de las calificaciones de los encuestados:

Aunque las respuestas a estas preguntas brindan información valiosa, no se tienen en cuenta para calcular tu NPS. Se recomienda incluirlas para que tengas una comprensión clara de los motivos por los que los encuestados respondieron de esa manera.

El cálculo del NPS se basa en las respuestas a tu encuesta. Utiliza los siguientes pasos para determinar tu porcentaje del NPS:

Ejemplo:

15 detractores (15 %)

25 pasivos (25 %)

60 promotores (60 %)

¿No eres muy fan de las matemáticas? Deja que nuestra calculadora de puntuación del NPS haga el trabajo pesado por ti.

Una vez que hayas recopilado los datos de tu encuesta y calculado tu puntuación, es hora de descubrir lo que significa. Para que tenga más sentido, tu puntuación debe contextualizarse. A nivel mundial, según nuestros datos de puntos de referencia, la puntuación promedio para más de 150 000 organizaciones es de 32.

Nuestros puntos de referencia mundiales también indican lo siguiente:

En general, se considera que un NPS entre -100 y 0 necesita mejorar. Una puntuación de 0 a 30 es buena, de 30 a 70 es muy buena y de 70 a 100 es excelente.

Estas estadísticas son para organizaciones mundiales en diversas industrias, lo cual es interesante pero no necesariamente revelador. Entonces, ¿cuál sería un buen Net Promoter Score?

No es posible determinar el significado de tu NPS sin considerar el contexto de tu industria. Para algunas industrias, 30 podría estar entre las peores puntuaciones. Para otras, podría significar que eres un líder en el mercado. De todos modos, si tu puntuación es inferior a cero, tienes trabajo pendiente para ganarte la lealtad de tus clientes.

Nuestra plantilla de encuesta de Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir la lealtad de los clientes. El NPS, utilizado por muchas de las principales empresas del mundo, es un indicador probado que tiene fuertes correlaciones con el éxito de una empresa. Además de presentar a los clientes la pregunta decisiva (“¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?”), hacemos preguntas abiertas de seguimiento. Estas preguntas adicionales te ayudarán a encontrar el motivo por el cual tus clientes te dan cierta calificación y te permiten identificar a tus más grandes fans. También te indican con qué personas debes volver a comunicarte para abordar las percepciones negativas de los clientes.

Es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales. Un incremento de la retención de clientes de tan solo un 5 % puede aumentar tus ganancias de un 25 a 95 %. Estas son muy buenas razones para trabajar en la lealtad de los clientes.

El NPS es la mejor manera de monitorear la lealtad de tus clientes. Consulta tu puntuación general y el desglose de detractores, pasivos y promotores. Las pruebas periódicas te permiten actuar rápidamente si observas cambios que justifiquen la acción. 

Mantente alerta a las señales de advertencia obvias, como un aumento en los detractores, pero también busca cambios en los pasivos. Si los detractores disminuyen y los pasivos aumentan, podría significar que hay más clientes que tienen un mayor aprecio por tu empresa, pero aún no están en un nivel que les haga sentir que pueden recomendarte a otras personas. Esto amerita mayor atención para que se conviertan en promotores.

Recuerda que tu encuesta NPS no tiene que limitarse a una sola pregunta. Puedes agregar algunas preguntas abiertas para aclarar por qué los encuestados respondieron de la manera en que lo hicieron. Estas respuestas te ayudarán a hacer planes para convertir a los detractores y pasivos en promotores.

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Olvídate de la fórmula matemática y conoce tu NPS con nuestra calculadora. Solo necesitarás la cantidad de detractores, pasivos y promotores de tu encuesta.

Tal vez ya hayas enviado la encuesta de Net Promoter Score a tus clientes para recopilar datos y compararlos con puntos de referencia. O quizás la envíes más adelante este año. Cualquiera que sea el caso, necesitarás contexto para comprender lo que realmente significan los resultados de tu encuesta. Si el análisis de tu Net Promoter Score es 41, ¿cómo sabes si eso es bueno o malo?

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Para conocer tu posición y establecer metas a partir de allí es necesario tener una perspectiva adecuada. Aunque tu Net Promoter Score sea de “tan solo” 41, saber que estás en el percentil 99 en comparación con el promedio del Net Promoter Score te haría sentir bastante bien. Estamos creando puntos de referencia de Net Promoter Score externos por industria para ayudarte a obtener un nivel de comprensión más profundo.

Aquí puedes ver algunos de los datos que hemos recopilado de la encuesta de Net Promoter Score:

¿Sabías que el 20 % de los clientes se consideran pasivos, es decir, están satisfechos pero también están propensos a considerar a la competencia o a buscar alternativas?

Como mencionamos anteriormente, tu NPS debe evaluarse en función del contexto de tu industria. Teniendo eso en cuenta, te mostramos algunas puntuaciones promedio de puntos de referencia de NPS recientes en diversos sectores empresariales. Debes tener presente que las puntuaciones pueden variar entre -100 y 100.

Puntos de referencia de NPS de empresa a consumidor (B2C) por industria

Uso de los datos

Si tu empresa pertenece a la industria de la atención médica B2C y tu NPS es 18, sería prudente analizar los datos recopilados de las preguntas adicionales de la encuesta o enviar una encuesta de seguimiento para identificar las áreas en las que estás fallando para tus clientes. Después de unos meses de esfuerzo para mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes, vuelve a medir tu NPS. Se recomienda medirlo de forma periódica, incluso si estás dentro del promedio o por encima de este, para observar las fluctuaciones en tu puntuación. 

Puntos de referencia de NPS de empresa a empresa (B2B) por industria

Uso de los datos

Si tu negocio B2B entra en la categoría de construcción y tienes un NPS de 50, lo estás haciendo mejor que el promedio de tu industria. Examina los datos de respaldo y las investigaciones de mercado para descubrir cómo te estás ganando la lealtad de tus clientes y así seguir haciendo un excelente trabajo. Monitorea tu NPS para asegurarte de que sigas cumpliendo y superando las necesidades de tus clientes. Analiza las fluctuaciones y toma medidas cuando sea necesario. 

Notarás que hay muchas variaciones en los Net Promoter Scores de todas las industrias. Entra a SurveyMonkey Benchmarks para ver información más detallada sobre cómo obtener datos del NPS para tu industria. Los datos del NPS también están disponibles por empresa u organización. ¡Mira dónde se posicionan tus competidores!

Recuerda que los Net Promoter Scores cambian con el tiempo, por lo que los puntos de referencia pueden tener una tendencia ascendente o descendente, al igual que tus puntuaciones. Las claves para un NPS positivo son la reputación de la marca, la experiencia de atención al cliente y la frecuencia de las actualizaciones sobre productos y servicios. Utiliza las encuestas para obtener información clave que tenga un impacto positivo en la lealtad de tus clientes, así como en tu NPS, y aprovecha esos valiosos datos.

¿En qué posición se encuentra tu organización? Consulta SurveyMonkey Benchmarks para ver cómo podemos ayudarte a comparar los resultados de tu Net Promoter Score con los de otras organizaciones.

Net Promoter® Score y NPS son marcas de servicios registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.