Cómo utilizar las entrevistas de permanencia para mejorar la retención 

Las entrevistas de salida se han convertido en un pilar en muchas organizaciones cuando los empleados abandonan la empresa. Estas entrevistas tienen como objetivo obtener percepciones sobre los motivos por los que los empleados deciden marcharse y qué se podría haber hecho para alentarlos a quedarse.

Si bien las entrevistas de salida pueden ser de utilidad, la desventaja es que casi siempre son demasiado breves y llegan demasiado tarde cuando se trata de retener a los empleados de alto desempeño.

Tenemos una idea mejor: haz entrevistas periódicas de permanencia para comprender cómo los empleados valiosos ven su trabajo y tu empresa, antes de que comiencen a dedicar su hora del almuerzo a enviar currículos a la competencia.

Las entrevistas de permanencia les demuestran a tus empleados que valoras sus aportes y contribuciones, y que pueden formar parte de un sólido programa de compromiso hacia ellos que incluye encuestas a los empleados, iniciativas para lograr el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y esfuerzos para crear un entorno de trabajo diverso e inclusivo. Las entrevistas de permanencia son una herramienta clave de retención en la batalla contra una rotación costosa que consume mucho tiempo y que puede tener un alto precio para tu empresa.

Considera que la fundación The Society for Human Resource Management (SHRM) encontró que, en promedio, a una empresa le cuesta de 6 a 9 meses del sueldo de un empleado reemplazarlo. Por ejemplo, para un empleado que gana USD 20 000 al año, eso equivale a un costo entre USD 10 000 y USD 15 000 para reclutamiento y capacitación.  

Los costos de una alta rotación de los empleados se incrementan por: 

  • La necesidad constante de contratar y capacitar a nuevos empleados (gastos de contratación, esfuerzo de capacitación, pérdida de ventas, pérdida de productividad)
  • Pérdida de rentabilidad 
  • Bajo estado de ánimo en el lugar de trabajo
  • Deterioro de la calidad del producto/servicio
  • Reducción en el ROI del mercado

La dolorosa realidad es que la rotación puede tener un impacto profundo en tus resultados. Las entrevistas de permanencia pueden ser la piedra angular de tu estrategia para detener la marea, al mismo tiempo que brindan percepciones clave para realizar mejoras continuas que hagan de tu empresa un lugar donde la gente quiera llegar y quedarse.

Hay una razón por la que los líderes de las empresas a menudo dicen que los empleados son su activo más valioso:

Porque es la verdad.

Innumerables estudios han demostrado que un fuerte compromiso, sumado a una alta satisfacción y buen ánimo de los empleados se traduce en una mayor rentabilidad y retorno de la inversión, e incluso puede tener un impacto positivo en el valor de mercado de una organización.

Una alta rotación puede poner en riesgo todas estas ventajas potenciales; por el costo y la ineficiencia que implican contratar y capacitar a nuevos empleados, y el efecto dominó que la rotación tiene en la productividad y el ánimo de los demás empleados. Con el tiempo, la alta rotación también puede tener un impacto negativo en la reputación de tu empresa. Hoy en día los clientes y los consumidores son inteligentes, y algunos pueden desconfiar a la hora de hacer negocios con empresas en las que se les asigna a un nuevo ejecutivo de cuenta cada pocos meses, si la experiencia en una llamada de atención no es la que esperan o si tienen la sensación de que los empleados con los que interactúan no están contentos. La alta rotación puede causar lo siguiente:

Al contratar, estás haciendo una inversión. Estás invirtiendo tiempo, dinero y recursos para asegurarte de que los nuevos empleados comprendan completamente cómo sobresalir en sus puestos y obtengan un firme sentido de la cultura, la misión y la marca de tu empresa. Cuando pierdes a un empleado de alto desempeño debido a la rotación, también pierdes una buena parte de las inversiones que hiciste para ayudarle a tener éxito.

Peor aún, otro factor se suma a la ecuación. Cuando hay rotación, también debes invertir en hacer una nueva contratación. Eso conlleva tiempo, dinero y recursos que seguramente podrías haber empleado en que tu negocio tenga éxito.

La rotación no se trata solo de aquellos que abandonan tu empresa, también tiene un impacto en aquellos que se quedan. Incluso las organizaciones mejor gestionadas experimentan cierto nivel de rotación del personal. Esa es la realidad de las empresas. Sin embargo, si tus empleados comienzan a ver un flujo constante de compañeros de trabajo que se van en busca de otras oportunidades, esto puede socavar el ánimo y los niveles de compromiso. Los empleados pueden comenzar a preguntarse por qué tantos de sus compañeros de trabajo se van, e incluso reflexionar sobre si deberían considerar seguirlos.

La alta rotación puede tener un doble impacto en la productividad. El primer impacto proviene de un empleado experimentado que se va sin que haya alguien que pueda asumir todas sus responsabilidades.

El segundo impacto ocurre durante el período en que se realiza una nueva contratación, ya que los empleados existentes deben asumir parte del excedente de trabajo, lo cual aumenta su carga laboral, pero es probable que también perjudique la productividad general. Además, con tan pocas horas en el día, es posible que no puedan completar algunos trabajos. Finalmente, una vez que se realiza una contratación, se puede pedir a los empleados existentes que ayuden con la orientación y la capacitación, lo cual los distrae de sus tareas rutinarias.

La continuidad de los negocios se define formalmente como los procesos, procedimientos, decisiones y actividades que garantizan que una organización pueda continuar funcionando después de una interrupción operativa.

De manera informal, la continuidad puede verse como mantener los trenes en marcha, puntuales y sin contratiempos.

Incluso las mejores empresas experimentan cambios e interrupciones; sin embargo, cuando la rotación es baja, por lo general pueden atravesar esos períodos con un impacto negativo limitado. En entornos de alta rotación, la continuidad puede verse afectada tanto por los empleados, a quienes les resulta cada vez más difícil hacer su trabajo, como por los clientes, que ven una disminución en la capacidad de respuesta, la atención y la calidad del producto. Una mala continuidad de los negocios puede provocar una espiral peligrosa que ponga en riesgo el éxito, e incluso la supervivencia, de tu empresa.

Las entrevistas de permanencia son una estrategia clave para evitar estos riesgos potenciales antes de que se conviertan en una realidad. Gracias a las entrevistas de permanencia, los gerentes pueden mantenerse conectados con los miembros de su equipo para tener una mejor idea de su mentalidad y de los problemas que podrían afectar la productividad, el ánimo y el compromiso con tu organización.

Las entrevistas de permanencia son conversaciones programadas y, en gran medida, estructuradas que se realizan para ayudar a los gerentes a comprender por qué los empleados se quedan y qué podría causar que se marchen. En una entrevista de permanencia eficaz, los gerentes hacen preguntas estándar y estructuradas de manera informal, como una conversación.

Por lo general, la mayoría de las entrevistas de permanencia demoran alrededor de media hora, y se hacen dos o tres veces al año. Sin embargo, aunque el compromiso de tiempo es mínimo, el beneficio potencial es considerable, tanto en la obtención de percepciones clave sobre los factores que alientan a tus empleados a quedarse como en los problemas que podrían incitarlos a considerar la posibilidad de irse.

Estas reuniones de seguimiento pueden ser particularmente valiosas con los empleados de alto desempeño, para conectarte con ellos mucho antes de que consideren abandonar la empresa. Puedes obtener su retroalimentación directa sobre lo que los motiva a quedarse y lo que podría atraerlos a trabajar para alguien más.

Las entrevistas de permanencia ofrecen un verdadero beneficio mutuo para tu empresa y tus empleados.

El mero hecho de que estés realizando estas entrevistas envía un fuerte mensaje a tus empleados de que sus opiniones son importantes y que tienen la oportunidad de compartir cualquier inquietud, así como su aprecio por lo que está funcionando bien.  

Para tu empresa, las entrevistas de permanencia te ayudan a identificar cualquiera de las primeras señales de advertencia que podrían llevar a una mayor rotación. Esto puede ser particularmente útil para identificar tendencias que pueden estar afectando a varios de tus mejores empleados. También te da tiempo, así como una justificación, para realizar cambios significativos que demuestren que respondes a sus inquietudes, además de reducir la posibilidad de un éxodo masivo de tus mejores empleados.

Es difícil cuantificar el papel preciso que juegan las entrevistas de permanencia para mantener a tus mejores empleados y reducir la tasa de rotación general. Pero no hay duda de que estas entrevistas pueden ser un pilar clave para mejorar el compromiso de los empleados. Las investigaciones han encontrado de forma constante que las empresas que tienen un fuerte compromiso se benefician de diversas maneras, lo cual incluye una mayor retención, una mayor satisfacción de los empleados y una mejor rentabilidad y retorno de la inversión.

Hay un dicho probado y verdadero: "Si quieres la opinión de alguien, solo pregúntasela".

Sin embargo, es sorprendente ver la cantidad de organizaciones que no logran hacer eso, y si lo hacen, no es de una forma significativa y consistente. Algunas nunca preguntan nada, otras hablan de una "política de puertas abiertas", pero hacen poco para alentarla o definir exactamente lo que eso significa. Incluso otras pueden esperar hasta el momento de tener que hacer una entrevista de salida, cuando es probable que sea demasiado tarde para hacer algo significativo y convencer a un empleado que ya tiene un pie fuera de la empresa que se quede. Incluso los casos en los que se convence a un empleado que está saliendo para que se quede a cambio de una mayor remuneración, un ascenso u otras prestaciones, por lo general no terminan bien. Algunos estudios en EE. UU. han encontrado que entre el 50 % y el 80 % de los empleados que aceptan una contraoferta de última hora dejan voluntariamente la empresa durante los seis meses siguientes.  

Las entrevistas de permanencia, por el contrario, ofrecen múltiples beneficios, entre ellos:

  • Aumentan el compromiso de los empleados.
  • Permiten identificar señales de advertencia y hacer cambios significativos.
  • Mejoran la retención de los empleados.

Las entrevistas de permanencia son una jugada inteligente para las organizaciones, tanto grandes como pequeñas. Sin embargo, es importante ser reflexivo y estratégico sobre cómo realizas las entrevistas para que obtengas el máximo provecho mediante comentarios sinceros y claros de tus empleados. Estas son algunas de las consideraciones clave al realizar entrevistas de permanencia:

  • Prográmalas con anticipación: Tus empleados están ocupados y su tiempo es valioso. Programar una entrevista de permanencia improvisada no solo demuestra una falta de respeto hacia esas realidades, sino que también puede hacer que tus empleados sean más cautelosos o se preocupen al pensar que un problema de desempeño pudo motivar la reunión. Esta no es la mentalidad que quieres que tengan al entrar a la entrevista.
  • Asegúrate de que el propósito de la reunión quede claro para los empleados: Sé transparente sobre lo que es una entrevista de permanencia y explica que las estás realizando para obtener una mejor comprensión de lo que funciona y lo que no para los empleados de tu equipo. Indica que los comentarios que recibas tienen como objetivo identificar de manera proactiva cualquier problema o barrera que impida lograr el éxito, así como captar ideas para posibles mejoras.
  • Da a los empleados tiempo para prepararse: A nadie le gusta que lo tomen por sorpresa, por lo que es importante que des a tus empleados tiempo suficiente para prepararse para una entrevista de permanencia. Lo ideal es que ya hayas establecido con claridad el propósito de la reunión. Una buena práctica es proporcionar a tus empleados un resumen general de los temas que deseas abordar para que puedan reflexionar y estar bien preparados para expresar sus pensamientos antes de comenzar. Si haces encuestas de satisfacción de los empleados antes de las entrevistas de permanencia también podrás obtener percepciones clave sobre las que puedes profundizar durante las entrevistas.
  • Elige un entorno cómodo para los empleados: Una entrevista de permanencia debe sentirse como una conversación, no como un interrogatorio. La ubicación que elijas puede contribuir en gran medida a transmitir ese mensaje. Escoge un lugar que sea cómodo y privado para los empleados que estás entrevistando. Las entrevistas de permanencia se realizan mejor en persona, para que puedas observar algunas pistas en el lenguaje corporal y tener una conversación interesante. Si necesitas hacer las entrevistas por videoconferencia, elige un momento conveniente que no coincida con los días de la semana laboral de mayor ocupación.
  • Separa claramente las entrevistas de permanencia de las revisiones de desempeño: Las entrevistas de permanencia evalúan cosas muy distintas a lo que evalúan las entrevistas de desempeño de los empleados. En esencia, en las entrevistas de permanencia tus empleados están evaluando el desempeño de tu equipo directivo y de tu organización en su totalidad. Por tal motivo, quieres dejar en claro que esta conversación es completamente independiente de una revisión de desempeño, y que lo que digan no tendrá influencia en esa importante conversación.

Entonces, ya programaste tus entrevistas de permanencia, transmitiste el propósito con claridad e identificaste el mejor lugar para llevarlas a cabo. Ahora, específicamente ¿qué vas a preguntar? Las mejores entrevistas de permanencia logran un equilibrio entre hacer algunas preguntas predeterminadas y al mismo tiempo permitir que la conversación se dirija en otras direcciones imprevistas para obtener una comprensión más profunda de lo que piensan y sienten tus empleados.

Las mejores preguntas de la encuesta de permanencia deben ayudar a los empleados a comprender que:

  • Aprecias/valoras su lealtad: A todo el mundo le gusta un cumplido, incluso a aquellos que pudieran decir lo contrario. Teniendo esto en cuenta, piensa en enmarcar las preguntas de una manera que transmita ese aprecio. Una forma de abordar eso es resaltar algo en lo que se destacan o una de sus victorias recientes como parte de una pregunta centrada en lo que les da la mayor satisfacción en su trabajo. Pero cuidado, tampoco exageres. Los empleados notarán si estás tratando de halagarlos o si te excedes con los elogios y eso podría tener el efecto completamente opuesto de lo que estás buscando.
  • Te preocupas por otros aspectos más allá del desempeño: Ganar no lo es todo... y punto. Por supuesto, un sólido desempeño es muy valioso y, en última instancia, es la clave del éxito de los empleados y de tu empresa. Sin embargo, los empleados deben comprender que no solo te importan sus resultados, sino también quiénes son como personas y los desafíos que pueden enfrentar de vez en cuando. Mostrar empatía y comprensión auténticas asegura a tus empleados que tu empresa valora sus opiniones y pensamientos.
  • Estás abierto a hacer cambios: La mejor manera de arruinar una entrevista de permanencia es enviar un mensaje de que la estás haciendo por compromiso y que lo que escuches no dará lugar a ningún cambio significativo. Por el contrario, tampoco querrás generar expectativas de que se puede lograr un cambio completo para luego no poder cumplirlo en la práctica. La honestidad es la mejor política en este caso: deja en claro a los empleados desde el principio que valoras su retroalimentación y que tu objetivo es hacer todo lo posible para abordar los problemas o realizar mejoras.

Las mejores preguntas de la entrevista de permanencia te ayudan a descubrir:

  • Señales de advertencia que indican que un jugador clave necesita más apoyo o dirección: Algunos empleados pueden expresar que necesitan apoyo adicional para operar a un nivel óptimo. Otros se muestran más reservados, pero podrían señalar ejemplos en los que un mayor apoyo o dirección les habría sido beneficioso. En cualquier caso, las entrevistas de permanencia te permiten obtener percepciones sobre esos desafíos, a menudo antes de que empeoren hasta el punto de que un empleado clave considere marcharse a un nuevo empleo.
  • Maneras de mantener en tu empresa a los empleados en los que has invertido: Las mejores entrevistas de permanencia identifican problemas y oportunidades. Teniendo esto en cuenta, estas entrevistas pueden descubrir los pasos que puedes seguir para asegurarte de que tus mejores empleados se queden. Tal vez descubras que varios empleados serían más productivos y se comprometerían más a través de un arreglo híbrido que combine el trabajo remoto y el trabajo en la oficina. O puedes encontrar que un empleado destacado obtiene satisfacción al ayudar a otros a tener éxito, por lo que podrías buscar oportunidades de tutoría que satisfagan esa necesidad. Estas acciones muestran tu compromiso continuo de invertir en tus empleados para que continúen prosperando y creciendo en sus carreras profesionales.
  • Cambios de bajo costo para reafirmar el compromiso y la participación de los empleados: Si no has realizado entrevistas de permanencia con anterioridad, su introducción representa un cambio en la cultura de tu equipo y en la organización que puede mejorar el compromiso y la participación. Además, las entrevistas en sí mismas pueden provocar una serie de cambios de bajo costo que podrían marcar una diferencia en cómo los empleados perciben su vida laboral.

Tal vez los empleados se sientan agotados al final de una larga semana. Establecer una política que permita a los empleados salir a las 2 p. m. los viernes puede demostrar que los escuchaste y que estás haciendo algo al respecto. O quizás, si haces algunos ajustes en el espacio de tu oficina, puedas permitir una colaboración más espontánea o una mayor privacidad. Este tipo de acciones demuestran capacidad de respuesta y comprensión que, con el tiempo, pueden generar un mayor compromiso y lealtad.

Por lo general, no estás buscando respuestas "sí" o "no" en las preguntas de la entrevista de permanencia. En lugar de eso, tu enfoque debe estar en plantear preguntas abiertas que hagan que los empleados hablen y amplíen sus respuestas para que puedas tener una idea clara de dónde están y hacia dónde quieren que vayan sus carreras profesionales. Algunos ejemplos de buenas preguntas para una encuesta de permanencia incluyen:

  • ¿Qué tipo de retroalimentación o reconocimiento te gustaría recibir acerca de tu desempeño?
  • ¿Cuáles de tus talentos, intereses o habilidades podríamos emplear más?
  • ¿Qué logros en tu trabajo y durante tu tiempo aquí te han hecho sentir bien?
  • ¿Qué opciones de flexibilidad te resultarían útiles para equilibrar tu trabajo y tu vida personal?
  • Si pudieras cambiar algo de tu trabajo, equipo o empresa, ¿qué sería?

Conclusiones clave

Las entrevistas de salida aún pueden tener cabida en tu empresa. Sin embargo, al agregar entrevistas de permanencia a la mezcla ya no tendrás que hacer tantas de esas entrevistas de salida, ya que podrás mantener a tu equipo comprometido, satisfecho y productivo. SurveyMonkey Enterprise proporciona todas las herramientas y la tecnología que necesitas para generar compromiso e impulsar la productividad.