Durante mucho tiempo, Jack Williams ha tenido una afición por los datos y las visualizaciones de estos, pero cuando envió sus primeras encuestas, se enamoró de verdad. Como gerente de Desarrollo de Conceptos en Cosmos Corporation, aprovecha las encuestas para relacionar los conceptos y ayudar a los equipos de productos y marketing a tomar mejores decisiones.
En Cosmos, esas decisiones giran en torno a las personas, de manera más concreta, cómo cuidan las personas a sus mascotas. Cosmos, una empresa familiar, se fundó hace cuatro décadas con la misión de ayudar a los necesitados y al mismo tiempo enriquecer la vida de las mascotas y sus dueños al ofrecer productos de alta calidad fabricados en Estados Unidos. Hoy en día, la empresa es líder en el mercado de la salud y el bienestar de las mascotas, con productos que se distribuyen en más de 70 países. Una parte de las ganancias de la empresa ayuda a financiar Gifts of Love International, una organización sin fines de lucro establecida por el fundador de Cosmos, Donald Kassebaum. Dicha organización brinda apoyo a un hogar y una escuela para niños en Brito, Guatemala, así como a un programa de alimentación comunitaria, una escuela primaria y una secundaria, y una clínica de salud en la isla de La Gonâve, Haití.
“Fabricar productos aprobados por las mascotas y sus dueños es un valor fundamental del equipo de Cosmos, pero también creemos en poner a las personas primero”, dijo Williams. “Estamos enfocados en el servicio a los demás en todo lo que hacemos”.
Con las encuestas para dueños de mascotas Cosmos cierra la brecha entre los datos y las percepciones
Williams considera que su función en Cosmos es ser un conector; es una forma de, como él lo describe, “conectar estrellas de datos para formar constelaciones de percepciones”. Difunde estas percepciones para ayudar al equipo de Cosmos a decidir qué productos e innovaciones desarrollar, desde el inicio hasta el diseño del empaque.
“Hay muchas ideas e innovaciones que se cruzan en nuestro camino”, comentó Williams. “Mi trabajo consiste en analizar estas ideas y determinar, lo antes posible, si tendrán éxito en el mercado”.
Cosmos tiene acceso a una gran cantidad de macrodatos e investigación específica de la industria, pero le hacía falta una pieza adicional para evaluar nuevas ideas de manera eficaz: percepciones para tomar decisiones informadas y definir el rumbo de sus productos. Es ahí donde entró en juego Momentive.
“Sabíamos que podíamos acelerar la comercialización, nuestra empresa prospera cuando se trata de velocidad de comercialización y marketing”, comentó Williams. “Sin embargo, también queríamos acelerar la innovación. Queríamos poder examinar los datos con rapidez y descubrir estas nuevas ideas a un ritmo más acelerado, para que nuestro equipo pudiera manejar más productos nuevos en el proceso”.
Momentive satisfizo una necesidad clave de Cosmos al facilitar que la empresa hablara directamente con sus consumidores objetivo, tanto sobre los productos que ya están en el mercado como sobre los posibles nuevos productos. En lugar de esperar a recibir retroalimentación por medio de evaluaciones posteriores a la compra en sitios como Amazon, por ejemplo, Williams puede enviar una encuesta los lunes y recopilar datos de buena calidad antes del fin de semana.
“La idea es plantearse cuál es la forma más rápida de hablar con una persona real y obtener retroalimentación sobre algo. La velocidad y la calidad de las respuestas que recibimos nos ofrecen una propuesta de valor única: podemos confiar en los resultados. Cuando vamos a presentar una innovación, incluimos la opinión de los dueños de mascotas en nuestro proceso y en nuestro diseño de nuevos productos”.
Jack Williams, director de Desarrollo de Conceptos de Cosmos Corporation
Con Momentive, Williams cuenta con un público disponible de casi 150 millones de personas a las que puede enfocar su encuesta por demografía, geografía, perfil profesional, etc., por lo que nunca tiene que preocuparse de no obtener suficientes respuestas de buena calidad. Puede encuestar a las personas de forma rápida y sencilla sobre las ideas y los conceptos de productos de la empresa, y hacerlo en las etapas tempranas del proceso de desarrollo del producto. Así puede relacionar los hallazgos que obtiene con la ayuda de Momentive con las macrotendencias y los datos de la industria, los patrones de ventas, etc. para tomar decisiones informadas en toda la organización.
Con percepciones de los consumidores Cosmos puede cambiar de rumbo con rapidez
Momentive permitió que Cosmos desarrollara una nueva aptitud que sabía que necesitaba: la capacidad de comunicarse con su público objetivo en todo el mundo para recopilar percepciones sobre los productos que necesitaban y las motivaciones que podrían hacerlos realizar una compra. Momentive ofrece percepciones que ayudan a Cosmos a comprender los deseos y las necesidades de las personas cuando se trata de cuidar a sus mascotas, y cambiar el rumbo según sea necesario para satisfacer esas necesidades.
“El mayor valor es que estamos llegando a esos 'puntos decisivos' más rápidamente al mismo tiempo que desarrollamos conceptos, productos e innovaciones antes de su lanzamiento, en lugar de hacerlo después”, dijo Williams.
Momentive también ayuda a Cosmos a cuestionar las suposiciones sobre los dueños de mascotas a los que atiende. “A menudo nos sorprende lo mucho que hay que aprender”, dijo Williams. “En muchos casos, aprecio que me demuestren que estoy equivocado o tener que ajustar mis propias hipótesis porque los datos nos muestran algo más, algo único o humano que no veíamos antes porque solo veíamos números o indicadores de resultados pasados, como las ventas o las evaluaciones en Amazon”.
"Todas las tendencias, al final de cuentas, son tendencias humanas”, agregó Williams. “Ha sido increíble ver los diversos matices que han presentado las respuestas en comparación con lo que esperábamos”.
Poder comprender mejor a los consumidores permite que Cosmos responda más rápidamente a las tendencias. En una industria que ha experimentado un cambio en la última década (de ser dueños de mascotas a considerarlas parte de la familia), esto le da a Cosmos una clara ventaja competitiva.
“Esta creciente ola del vínculo entre humanos y animales ha impregnado nuestra cultura”, comentó. “Creo que las empresas como la nuestra, que se enfocan en ese importante lazo, tienen una ventaja competitiva que podemos aprovechar en el mercado. Lo que es más importante: podemos utilizar nuestro enfoque para mejorar la vida de las mascotas y sus familias, que en última instancia es nuestro objetivo”.
Williams dijo que la asociación con Momentive también lo ha ayudado a desarrollar aún más su propia experiencia en el uso de la investigación de mercado para recopilar percepciones sobre los consumidores. Los consejos que recibe del equipo de Momentive sirven como una fuerza multiplicadora de la inversión de Cosmos; y esa conexión humana hace toda la diferencia.
“Estamos trabajando en equipo y tenemos el objetivo común de hacer mejores encuestas para obtener mejores datos”, dijo Williams. “Momentive nos ha permitido adaptar rápidamente nuestro objetivo de velocidad de comercialización con una nueva aptitud: velocidad de innovación y comunicación con personas reales”.
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