Cómo calcular el CSAT en un call center y mejorarlo

Los representantes de los centros de llamadas suelen pedir a los clientes que participen en una encuesta de satisfacción del cliente después de una interacción. Las encuestas de retroalimentación miden la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés). 

El CSAT es una métrica que evalúa la satisfacción del cliente con las interacciones de una empresa. Generalmente se obtiene mediante una escala de calificación, donde los puntajes más altos reflejan un soporte exitoso y clientes satisfechos.

Medir el CSAT de forma regular permite a los profesionales de experiencia del cliente (CX) mejorar precisamente la experiencia de los clientes, aumentar la lealtad y reducir la tasa de abandono.

En este artículo aprenderás cómo calcular el CSAT en un call center, qué se considera una buena puntuación y cómo mejorarla. Sigue leyendo para ver una guía detallada sobre el CSAT en centros de llamadas. 

Primero, debes recopilar suficiente retroalimentación de los clientes. 

Para calcular el CSAT en un call center, es necesario recopilar muchas respuestas de clientes para comprender con precisión su experiencia. Una calculadora de tamaño de muestra te ayudará a determinar cuántas personas necesitas encuestar para obtener resultados precisos.

Las encuestas posteriores a la llamada son habituales en los call centers y pueden completarse de inmediato por teléfono o, poco después, por correo electrónico. Sea cual sea el método que elijas, necesitas hacer una pregunta básica de CSAT: “¿Qué tan satisfecho/a estuvo con el servicio que recibió hoy?”

La escala de calificación es del 1 al 5, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 significa “muy satisfecho”.

Consejo: Utiliza una plantilla de encuesta al cliente como nuestra Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente.

El siguiente paso es analizar los datos recolectados e identificar cuántos clientes calificaron su experiencia con un 4 (satisfecho) o un 5 (muy satisfecho).

Estas respuestas serán la base para calcular el CSAT de tu call center, lo que indica el nivel general de satisfacción de los clientes.

Para calcular el CSAT en un call center, debes determinar el porcentaje de clientes satisfechos sobre el total de respuestas. Usa esta fórmula:

Porcentaje de CSAT = (Número de clientes satisfechos / Total de respuestas) × 100 

Por ejemplo, si 80 de 100 clientes dieron una puntuación de 4 o 5 en una escala del 1 al 5, el porcentaje de CSAT es 80%.

(80 / 100) × 100 = 80%

Para interpretar el resultado de CSAT, piénsalo como una calificación escolar.

Por lo general, una puntuación del 80% o más indica que el call center ofrece un servicio excelente y cumple o supera las expectativas de los clientes.

Por el contrario, un CSAT bajo indica que el servicio no está alineado completamente con las necesidades del cliente, lo que resulta en oportunidades de mejora.

Monitorear regularmente el CSAT de tu call center es fundamental para seguir las fluctuaciones y mejoras. Así, puedes identificar tendencias a lo largo del tiempo y medir la efectividad de programas de capacitación o actualizaciones tecnológicas.

Medir el CSAT de manera constante (idealmente cada trimestre o con mayor frecuencia) ofrece información valiosa sobre cómo los cambios afectan la satisfacción del cliente. Esto te permite hacer ajustes oportunos para mejorar la calidad del servicio.

Ahora que sabes cómo calcular el CSAT en un call center, ¿cómo identificar si es bueno? Un buen CSAT generalmente está entre el 75 % y el 85 %. Sin embargo, esto puede variar según la industria y las expectativas de los clientes.

Dicho esto, siempre debes revisar los referentes de la industria para ver cuál es el promedio de CSAT de otras empresas en tu sector. Estas comparaciones son muy útiles para medir la satisfacción del cliente y te permiten entender mejor las expectativas en tu industria.

¿Te preguntas cómo mejorar el CSAT en los call centers? Aquí te compartimos cinco consejos para ofrecer un excelente servicio al cliente. Sigue estos tips para mejorar tu puntuación de satisfacción del cliente y aumentar la lealtad de tus clientes. 

El onboarding es un periodo clave para que los nuevos empleados reciban capacitación y comprendan sus responsabilidades. Una baja satisfacción del cliente puede indicar que los nuevos colaboradores no están recibiendo la formación necesaria para desempeñarse bien. Por suerte, esto tiene solución.

Puedes enviar una encuesta de onboarding para recopilar la retroalimentación de los empleados e identificar áreas de mejora. Los colaboradores pueden necesitar más capacitación tecnológica o apoyo de la gerencia.

Cuanto mejor informados estén los empleados, mejor será su desempeño en el trabajo.

La experiencia del empleado (EX) es fundamental para su desempeño y afecta la satisfacción del cliente. Si los empleados no están contentos en su trabajo, es poco probable que ofrezcan experiencias positivas a los clientes. 

Piénsalo: un empleado de call center desmotivado o insatisfecho probablemente transmitirá esas emociones negativas a los clientes.

Los profesionales de Recursos Humanos pueden utilizar encuestas anónimas de satisfacción laboral y encuestas sobre beneficios para empleados para obtener retroalimentación sincera. Esta información ayuda a las empresas a satisfacer las expectativas de los empleados en cuanto a beneficios, equilibrio entre vida personal y laboral, así como desarrollo profesional, lo que contribuye a aumentar la moral y el compromiso.

Generar conexiones positivas con los clientes mediante un servicio constante y empático puede aumentar la satisfacción y la lealtad. Sin embargo, si tus empleados no demuestran cuidado al cliente, es probable que los clientes no queden satisfechos. 

Puedes fomentar interacciones más positivas aplicando el cuidado al cliente en el servicio de tu call center. Esto fortalece la lealtad a tu marca y puede ayudar a hacer crecer tu negocio a través de las recomendaciones de clientes satisfechos.

Para mejorar la calificación de satisfacción del cliente, evalúa la compensación que reciben los agentes de servicio. ¿Se basa en la cantidad de llamadas que completan al día o en cuántos tickets cierran cada semana? 

Este tipo de objetivos puede estar afectando negativamente la satisfacción en el call center, ya que los representantes pueden tener dificultades para superar las expectativas del cliente si solo se enfocan en cumplir metas de productividad.

Para evitar esto, los call centers deben considerar vincular la compensación de sus empleados al desempeño y basarse en métricas de servicio al cliente. Esto motiva a los empleados a brindar la mejor experiencia posible en vez de solo atender a la mayor cantidad de clientes posible. 

Brindar un servicio al cliente excelente se basa en la comprensión. Incentivar el desempeño y la satisfacción del cliente es una manera efectiva de mejorar el porcentaje de CSAT en general.

En algunos casos, el problema es que tu producto no cumple con las expectativas del cliente. Los representantes del call center pueden influir en el desarrollo del producto, ya que reciben retroalimentación directa de los clientes; sin embargo, no tienen control directo sobre él.

Aquí es donde entran en juego los equipos de Producto y su responsabilidad de apoyar al área de atención al cliente. Contar con canales de comunicación claros para conversar sobre problemas recientes, mejoras y correcciones del producto es clave para el éxito del call center.

Al poner atención en el diseño del producto y mantener una comunicación clara entre equipos, los call centers pueden mejorar sus puntajes de CSAT.

La satisfacción del cliente en un call center refleja el éxito de la empresa para cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes. Las puntuaciones de CSAT en call centers se correlacionan con: 

¿Cuál es la diferencia entre CSAT y el Net Promoter Score® (NPS)? Una empresa puede usar ambas métricas de satisfacción para monitorear cómo se sienten los clientes respecto a su negocio.

El CSAT mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia. Por lo general, el CSAT se mide en una escala del 1 al 5, donde 1 es “muy insatisfecho” y 5 es “muy satisfecho”. Las empresas suelen enviar encuestas de CSAT para evaluar la satisfacción a gran escala.

El NPS se utiliza principalmente para medir la lealtad del cliente hacia una empresa o marca usando una escala del 0 al 10. Las encuestas de NPS preguntan: “¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o colega?” Los clientes eligen un número del 0 al 10 (donde 10 es extremadamente probable).

Estas dos métricas se complementan para ayudar a las empresas a monitorear la satisfacción y lealtad del cliente, impulsando el crecimiento a lo largo del tiempo.

Si tu call center necesita mejorar su puntuación de CSAT, SurveyMonkey te permite medir la experiencia del cliente mediante encuestas de retroalimentación personalizables. Así podrás recolectar comentarios valiosos y obtener información que te ayude a tomar decisiones informadas para tu call center.

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