Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente

El secreto de un gran servicio es medir el rendimiento de su equipo

iStock_000036190928SmallLa excelencia en el servicio al cliente proviene de tener un increíble equipo. Tu equipo es el primer punto de contacto para tus clientes, así que es crucial que tengas a las mejores personas para hacer este trabajo. Pero ¿cómo sabes si tu equipo de servicio al cliente tiene lo que se necesita?

Para desarrollar una buena estrategia de servicio al cliente, debes medir continuamente el desempeño de tu equipo para averiguar la forma en la que puedes mejorar y asegurarte de que los esfuerzos valgan la pena. Comienza por elegir indicadores de servicio al cliente que generen información útil y práctica. Debes observar tres aspectos de tu desempeño general: calidad del servicio, valor a tu organización y eficacia operativa. Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo medir el desempeño de tu equipo.

¿Qué tan satisfechos están tus clientes?

Mantener satisfechos a tus clientes es la tarea principal de tu equipo de servicio al cliente. ¿Cómo mides la calidad de tu servicio? Simplemente pregunta a tus clientes.

  • Índice Net Promoter Score (NPS): una buena manera de establecer un nivel de referencia con respecto a cómo te está yendo con los clientes es obteniendo tu NPS. Obtén más información acerca del índice NPS.
  • Encuestas posteriores al incidente. Después de cada interacción con tu servicio al cliente, ofrece a tus clientes una encuesta en la cual puedan proporcionar sus comentarios. Pregúntales acerca de las habilidades y conocimiento técnico del agente de servicio, el tiempo que tomó para responder y solucionar el problema y la satisfacción general del cliente con la interacción.
  • Encuestas de autoservicio No olvides el servicio automático que suministra tu empresa. Por ejemplo, las secciones de Ayuda y Preguntas frecuentes de tu sitio web son excelentes lugares para permitir a tus clientes la oportunidad de ofrecer sus comentarios. También les puedes preguntar si pensaron que la información que recibieron fue útil y fácil de encontrar.
  • Encuestas de relación Una relación de servicio al cliente es más que tan solo la suma de sus partes. Ofrece encuestas trimestrales o anuales a los clientes para averiguar sobre la impresión general hacia tu empresa y productos. También pregunta sobre su lealtad general. ¿Qué tan probable es que continúen como clientes o que te recomienden a sus colegas?

¿Cuál es la mejor manera de administrar esas encuestas? Agrégalas a correos electrónicos de transacciones o configura correos electrónicos de seguimiento para que se envíen cada vez que se contacta al servicio al cliente. También puedes publicarlas en tus páginas de redes sociales, páginas Comuníquese con nosotros y en tu Centro de asistencia o Preguntas frecuentes. Si tu negocio posee una presencia física, enlaza un cuestionario de encuesta mediante un código QR en el punto de venta u ofrece un buzón de sugerencias.

¿Proporcionas un buen servicio a un buen precio?

Por supuesto que la calidad del servicio al cliente tiene un precio. Es importante para el resultado preguntar: ¿vale la pena? ¿Estás ganando lo suficiente para justificar el importe que gastas en servicio al cliente? Este análisis de costo-beneficio puede ser difícil de medir pero estos son algunos de los factores de debes considerar:

  • Margen bruto. Considera tu ingreso total menos el costo de las operaciones de servicio.
  • Costo laboral por hora. Ten en cuenta el salario así como también las horas extras, beneficios, impuestos y otros gastos de personal.
  • Costo por incidente. Divide tus costos totales por el número de incidentes resueltos dentro de un periodo de tiempo específico.
  • Valor del tiempo de vida de un cliente. Divide tu margen bruto entre la cantidad de clientes para ver cuánto vale cada cliente. Asegúrate de que el costo de resolver problemas mediante el servicio al cliente no sea demasiado alto. Si lo es, deberás identificar formas para ser más eficiente, y asegurarte de tomar algunas decisiones difíciles cuando tenga más sentido dejar ir a los clientes.
  • Días de capacitación. La cantidad de capacitación que reciben los miembros de tu equipo se relaciona directamente con su productividad y la satisfacción del cliente.

¿En dónde estás posicionado?

Los indicadores finales a considerar son indicadores clave de desempeño para las operaciones de tu equipo. Estos miden el volumen y la eficacia de tus esfuerzos de atención al cliente.

  • Tiempo. ¿Cuánto tiempo esperan tus clientes para hablar con una persona? ¿Cuántos desisten antes de que alguien los atienda? ¿Cuánto tiempo llevan las interacciones con tu equipo? ¿Cuánto tiempo lleva llegar a una solución?
  • Soluciones. ¿Cuántos problemas se resuelven en la primera interacción con tu equipo? ¿Cuántos y qué tipos de problemas se escalan? ¿Cuántos incidentes se resuelven en un plazo de 24 horas?
  • Impacto. ¿La resolución de problemas incrementa el valor del tiempo de vida de los clientes?

Un enfoque en la eficacia operativa es, por supuesto, la clave para recortar costos y asegurarse de que el excelente servicio al cliente que ofreces no tenga un costo demasiado alto.

Establecimiento de puntos de referencia

Una vez que establezcas los puntos de referencia para la satisfacción del cliente, el valor de tus esfuerzos y la eficiencia operativa, deberías asegurarte de revisarlos con el tiempo. Establecer puntos de referencia de desempeño y luego medir el desempeño a lo largo del tiempo es una excelente forma de asegurarte de que tu enfoque en la atención al cliente tiene un impacto.

Haz un compromiso continuo para mejorar las habilidades de tu equipo

Un buen equipo de atención al cliente puede tener muchas características: ser empático, con capacidad de respuesta, informado y comprometido, por mencionar solo algunas. Mejorar las habilidades de tu equipo requiere un compromiso para identificar de forma proactiva los problemas, asegurarse de que los representantes están comprometidos e identificar problemas en cada punto de contacto. Los factores que impactan en la experiencia de tus clientes cambian constantemente, por lo que es esencial que haya un compromiso continuo. Estas son algunas maneras adicionales de mantenerse proactivo y ofrecer un servicio excelente:

¡Asegúrate de tener un gran equipo!