Cómo ofrecer una excelente atención al cliente
Para ofrecer una excelente atención al cliente hay que tener un equipo genial. Tu equipo es el primer punto de contacto para tus clientes, por lo tanto es crucial que el personal del área sea excelente. Pero ¿cómo sabes si tu equipo de atención al cliente es el adecuado?
Para desarrollar una buena estrategia de atención al cliente, debes medir continuamente el desempeño de tu equipo para averiguar de qué manera puedes mejorar y asegurarte de que los esfuerzos valgan la pena. Comienza por elegir indicadores de atención al cliente que brinden información útil y práctica. Debes observar tres aspectos de tu desempeño general: la calidad del servicio, el valor para la organización y la eficiencia operativa. Aquí tienes algunas sugerencias sobre cómo medir el desempeño de tu equipo.
¿Quieres saber cómo otros equipos de atención al cliente mantienen contentos a sus clientes? Obtén nuestra guía electrónica gratis.
¿Qué tan satisfechos están tus clientes?
Mantener satisfechos a tus clientes es la tarea principal de tu equipo de atención al cliente. ¿Cómo mides la calidad de tu servicio? Simplemente pregunta a tus clientes.
- Net Promoter®Score (NPS): calcular tu NPS es una buena manera de establecer un punto de referencia de cómo te está yendo con los clientes. Obtén más información sobre NPS o revisa nuestra plantilla de NPS.
- Encuestas posteriores a los incidentes: después de cada interacción con atención al cliente, ofrece a tus clientes una encuesta en donde puedan proporcionar sus comentarios. Pregunta sobre las habilidades y el conocimiento técnico del representante de servicio, el tiempo que le tomó responder y solucionar el problema, y la satisfacción general con respecto a la interacción.
- Encuestas de autoservicio: no te olvides del servicio automático que ofrece tu empresa. Por ejemplo, las secciones Ayuda y Preguntas frecuentes de tu sitio son buenos lugares para que tus clientes encuentren la oportunidad de brindarte sus comentarios. Quizás también quieras preguntarles si consideran que la información que obtuvieron fue útil y fácil de encontrar.
- Encuestas de relación: una relación de atención al cliente es más que la suma de sus partes. Ofrece encuestas trimestrales o anuales a los clientes para indagar sobre la impresión general que tienen de tu empresa y tus productos. Pregúntales sobre su fidelidad en general también. ¿Qué probabilidades hay de que continúen siendo tus clientes o de que te recomienden entre sus colegas?
¿Cuál es la mejor manera de administrar estas encuestas? Agrégalas a correos electrónicos de transacciones o configura correos electrónicos de seguimiento para que se envíen cada vez que se contacta a atención al cliente. También puedes publicarlas en tus páginas de redes sociales, páginas de contacto y en tu centro de asistencia o de preguntas frecuentes. Si tu negocio tiene un espacio físico, enlaza un cuestionario de encuesta mediante un código QR en el punto de venta u ofrece un buzón de sugerencias.
¿Proporcionas un buen servicio a un buen precio?
Sin duda, la calidad de la atención al cliente tiene un precio. Es una cuestión fundamental preguntarse: ¿Vale la pena? ¿Estás ganando lo suficiente para justificar lo que gastas en atención al cliente? Este análisis de costo-beneficio puede ser difícil de medir, pero estos son algunos factores que debes considerar:
- Margen bruto: analiza tus ingresos totales menos el costo de tus operaciones de servicio.
- Costo laboral por hora: considera tanto el salario como las horas extra, los beneficios, los impuestos y otros gastos de personal.
- Costo por incidente: divide los costos totales por el número de incidentes no resueltos dentro de un período específico de tiempo.
- Valor de durabilidad del cliente: divide el margen bruto por la cantidad de clientes para ver cuánto vale cada uno. Asegúrate de que el costo de resolver los problemas de atención al cliente no sea demasiado alto. Si lo es, es importante que identifiques maneras de ser más eficiente y que tomes decisiones difíciles respecto de cuándo es mejor dejar ir a un cliente.
- Días de capacitación: la cantidad de capacitaciones que tienen los miembros de tu equipo está directamente relacionada con su productividad y con la satisfacción del cliente.
¿En dónde estás posicionado?
Las métricas finales que se deben considerar son indicadores clave de desempeño para las operaciones de tu equipo. Estas miden el volumen y la eficiencia de los esfuerzos de tu equipo de atención al cliente.
- Tiempo: ¿Cuánto esperan tus clientes para hablar con una persona? ¿Cuántos se rinden antes de poder hacerlo? ¿Cuánto duran las interacciones con tu equipo? ¿Cuánto lleva obtener una solución?
- Soluciones: ¿Cuántos problemas se resuelven en la primera intervención de tu equipo? ¿Cuántos y qué tipo de problemas se escalan? ¿Cuántos incidentes se resuelven dentro de las siguientes 24 horas?
- Impacto: ¿Los problemas resueltos aumentan el valor de durabilidad de los clientes?
Un enfoque en la eficacia operativa es, por supuesto, la clave para recortar costos y asegurarse de que la excelente atención al cliente que ofreces no tenga un costo demasiado alto.
Establecimiento de puntos de referencia
Una vez que establezcas los puntos de referencia para la satisfacción del cliente, el valor de tus esfuerzos y la eficiencia operativa, deberías asegurarte de revisarlos con el tiempo. Establecer puntos de referencia de desempeño y, luego, medir el desempeño a lo largo del tiempo es una excelente manera de asegurarte de que tu enfoque en la atención al cliente tenga un efecto.
Toma un compromiso continuo para mejorar las habilidades de tu equipo
Un buen equipo de atención al cliente puede tener muchas características: ser empático, tener capacidad de respuesta, estar informado y comprometido, por mencionar solo algunas. Mejorar las habilidades de tu equipo requiere un compromiso para identificar de forma proactiva los problemas, asegurarse de que los representantes estén involucrados e identificar problemas en cada punto de contacto. Los factores que impactan en la experiencia de los clientes cambian constantemente, por lo que es esencial que haya un compromiso continuo. Estas son algunas otras maneras de mantenerse proactivo y ofrecer un servicio excelente:
¡Asegúrate de tener un gran equipo!
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