Cómo monitorear eficazmente la reputación de tu marca

En la actual era digital, mantener positiva la reputación de tu marca es más importante que nunca. Además de permitirte aumentar las ventas, atraer a clientes nuevos y conservar los que ya tienes, contribuirá de forma valiosa a tus resultados. Por el contrario, si se daña tu reputación, puede ser desastroso. Así que es lógico que una de tus actividades principales sea dar seguimiento a la reputación de tu marca. La buena noticia es que existen diversas herramientas y técnicas útiles para hacerlo. Sigue leyendo para conocer la importancia de gestionar la reputación de tu marca, así como las estrategias que puedes emplear para monitorearla y adaptarte rápidamente a los cambios.

¿En qué se diferencia de la percepción de la marca? La percepción de la marca describe la imagen que tienen los clientes actuales, anteriores y futuros de tu marca con base en los productos y servicios que ofreces. En parte, la percepción se puede manejar con actividades de marketing diseñadas minuciosamente. Por ejemplo, los clientes tienen percepciones sobre la calidad, el valor y la variedad de los productos que vendes, y tú, hasta cierto punto, puedes dar forma a estas percepciones por medio de la publicidad o las estrategias de distribución y de precios. 

En cambio, la reputación de la marca es el nivel de credibilidad y confianza que transmites a tus clientes y al público en general. En esencia, es la personalidad de tu empresa. Sin embargo, no la puedes controlar de la misma forma que las percepciones de tu marca. Mientras que para transformar las percepciones puedes utilizar estrategias promocionales, no puedes hacer lo mismo por tu reputación. Desarrollar la reputación de la marca exige mucho más que un esfuerzo constante y para lograrlo debes cumplir las propuestas de valor y la promesa de tu marca. Por eso es importante que uses una solución de monitoreo de marca para supervisar continuamente la reputación de esta a lo largo del tiempo. Averigüemos un poco más al respecto.

El poder del análisis de sentimientos puede ayudarte a monitorear la reputación sin tener que examinar miles de datos.

El análisis de sentimientos conlleva estudiar el tono de diferentes fragmentos de texto para comprender lo que realmente piensan las personas que hablan sobre tu marca. Puede ser cualquier tipo de fragmento, pero por lo general son evaluaciones en línea, comentarios y retroalimentación de los clientes. Examinar los matices subjetivos de las expresiones permite entender las actitudes, opiniones o emociones respecto a un tema y clasificar el texto en tres categorías:

Desde luego, entre más positivos sean los sentimientos hacia tu marca, mejor será su reputación. Así que tu objetivo debe ser intentar aumentar los sentimientos positivos y reducir la proporción que representan los sentimientos negativos (y neutrales). No obstante, para lograrlo, primero debes llevar a cabo un análisis de sentimientos. Echemos un vistazo para saber cómo hacerlo.

En otros tiempos, analizar reseñas y comentarios de forma manual para tener una noción de lo que los clientes pensaban era a todas luces un trabajo difícil y que requería mucho tiempo. En la actualidad, gracias a las herramientas digitales y al aprendizaje automatizado, el análisis de sentimientos se puede llevar a cabo en tiempo real y sin que requiera un gran esfuerzo humano, lo cual te permitirá concentrarte en responder a los sentimientos negativos e impulsar una reputación positiva. Estas son algunas de las herramientas que están disponibles en el mercado:

Otro enfoque que deberías considerar para dar seguimiento a la reputación de tu marca es la búsqueda de palabras clave. En pocas palabras, se trata de adentrarte en la mente de tus clientes para entender el lenguaje que usan cuando buscan contenido en línea. Si sabes que los clientes que buscan bolsos vintage de piel en Internet tienden a buscar “bolsas de piel vintage” y no “marroquinería vintage”, podrás usar el lenguaje más apropiado en tu sitio web y en cualquier otra ubicación para atraer a tu público objetivo. Después, puedes dar seguimiento a ese mismo lenguaje para obtener más información sobre lo que se comparte en línea que tiene relevancia para tu marca.

Existen dos tipos de búsqueda de palabras clave que puedes utilizar: la búsqueda de palabras clave con marca y sin marca.

Monitorear ambos patrones de búsqueda puede resaltar elementos de la reputación de tu marca. Sin duda alguna, monitorear palabras clave con marca será esencial para comprender con qué se asocia tu marca y qué se dice de ella. Sin embargo, si también estás pendiente de los patrones de búsqueda sin marca, podrás conocer lo que se dice sobre la competencia (y, así, hacer deducciones sobre tu propia estrategia competitiva) e identificar oportunidades para relacionar tu marca con términos de búsqueda populares.

Puedes estar al tanto de las palabras clave que las personas usan sin tener que usar herramientas especializadas. Mejor saca provecho de las funciones de tus plataformas de investigación de mercado. Por ejemplo, supongamos que quieres poner a prueba el material creativo para un anuncio. En tu investigación, podrías agregar esta pregunta a tu encuesta: “¿Cuál es la primera palabra en la que piensas cuando ves este anuncio?”. Las respuestas arrojarán diversas palabras clave que podrás usar para comunicar tu estrategia en el futuro.

Las evaluaciones en línea son opiniones y recomendaciones que los clientes comparten en plataformas especializadas, como Yelp y TripAdvisor, o de ventas, como eBay y Amazon, y son una forma de dar seguimiento a la reputación de la marca. Muchas empresas consideran que las reseñas en línea son un arma de doble filo. Una reseña positiva es una fuente gratuita de publicidad favorable para tu marca. En cambio, las reseñas negativas tienen el poder de destruir tu reputación, principalmente por estos tres motivos:

Por estos motivos, hacer un seguimiento continuo de las evaluaciones en línea, así como responder adecuadamente a dichas evaluaciones representa una parte fundamental de la estrategia general de reputación de la marca. Asimismo, las reseñas son una fuente primordial de información que puede ayudarte a identificar deficiencias en tu negocio o en tus operaciones, lo que a su vez puede aumentar tus propuestas de valor. 

Por fortuna, existen algunas herramientas de gestión de evaluaciones que te ayudan a darles seguimiento rápidamente y pueden adaptarse a tu protocolo de monitoreo:

Si esperas a que surja una crisis para comenzar a reparar los daños a tu reputación en redes sociales puede que sea demasiado tarde. Por ello es imprescindible que cuentes con una estrategia de monitoreo de redes sociales. 

El monitoreo de redes sociales es el proceso de revisar, analizar y rastrear quién está hablando sobre tu marca y qué es lo que dicen acerca de ella en el contexto de las redes sociales. Asimismo, conlleva examinar hashtags, palabras clave y conversaciones que se producen en dicho contexto.

Acostúmbrate a revisar con regularidad los canales de redes sociales en busca de menciones de tu marca, tus productos y tus competidores. Responde de manera constructiva tanto a las publicaciones negativas como a las positivas. Evidentemente, puede que sea una tarea desafiante debido al volumen de distintas plataformas y usuarios, pero existen herramientas que pueden ayudarte.

Probablemente, la fuente de información más importante sobre las reacciones de los clientes a tu marca es la retroalimentación que proporcionan los clientes que ya tienes. Las empresas invierten mucho tiempo y recursos en intentar atraer a nuevos clientes (¡y por supuesto que es importante!), pero no te olvides de los clientes que ya tienes: son una fuente esencial de retroalimentación. Los clientes existentes proporcionan percepciones sobre su experiencia de compra, la utilidad y las características de tus productos y servicios, y la calidad de la atención al cliente. Si haces un seguimiento de sus percepciones, podrás identificar patrones y tendencias en los comentarios negativos, tomar medidas correctivas rápidamente cuando sea necesario (y evitar que las opiniones negativas empeoren y se difundan de más), así como incrementar las opiniones positivas.

En primer lugar, aclaremos a qué nos referimos con retroalimentación de los clientes. Este tipo de feedback es cualquier idea u opinión que un cliente (anterior o actual) aporta sobre tus productos, servicios o empresa. No necesariamente se recibe por medios formales, como un formulario de retroalimentación o una evaluación en línea. 

En algunas ocasiones, la retroalimentación se expresa de forma verbal en el punto de venta o puede recabarse por medio de un mensaje de seguimiento en el que un cliente te pregunta cómo funciona un componente de tu producto. Dado que la retroalimentación se puede recibir de diversas formas, debes estar siempre alerta. Echemos un vistazo a algunas estrategias específicas que puedes emplear para recabar de manera precisa los comentarios de los clientes.

En la actualidad, existen diversas formas para recabar retroalimentación de los clientes. Estos son algunos de los enfoques más populares:

Si quieres comenzar ya a recopilar percepciones de los clientes, nuestras soluciones de experiencia del cliente pueden ayudarte a obtener los datos que necesitas para fomentar de forma ágil y exitosa la lealtad de los clientes.