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¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Cómo puedes medirla y mejorarla?

Los clientes pueden tener cientos de interacciones con tu empresa durante el transcurso de su relación contigo. Cada una de ellas representa un único punto de datos sobre cómo se sienten respecto de tus productos, servicios y más. Medir estos puntos de datos durante el ciclo de vida de un cliente es todo un desafío, ya que se vuelve exponencialmente más complejo cuando trasladas el fenómeno a los cientos o miles de personas (o más) que conforman tu clientela.

Sin embargo, esta mirada holística sobre cómo se sienten tus clientes respecto de tu organización define la experiencia del cliente y representa la clave para impulsar el crecimiento, fomentar la lealtad e incrementar los ingresos en todas las empresas del mundo.

Definición de experiencia del cliente: La forma en que el cliente percibe tu organización como resultado del contacto que tiene con tu equipo y tus productos desde el momento en que comienza la relación hasta que deja de recurrir a ti.

Medir la experiencia del cliente y darle seguimiento es esencial para ayudar a tu organización a alcanzar el éxito. Sin embargo, se debe seguir un proceso meticuloso. Necesitarás recopilar la retroalimentación adecuada y analizarla de manera integral, rápida y colaborativa.

Te mostraremos cómo hacerlo y te brindaremos los recursos que necesitas para empezar a medir la experiencia del cliente. Para comenzar, hablaremos sobre por qué es tan importante, pero si prefieres dirigirte directamente a un apartado en particular, puedes hacer clic en el tema que te interese del siguiente índice.

Existe una cantidad aparentemente infinita de estadísticas que validan su importancia. Por ejemplo:

Por desgracia, en general, las organizaciones no consiguen mantenerse a la altura de los estándares de los clientes. Según una investigación realizada por Bain & Company, 4 de cada 5 directores ejecutivos creen que su organización brinda experiencias de gran calidad a sus clientes, pero solo el 8 % de dichos clientes están de acuerdo.

Para proporcionar a los clientes aquello que buscan, tienes que recopilar constantemente y de manera sistemática las opiniones de cada cliente, analizar sus respuestas y compartirlas con tu equipo para que pueda tomar medidas al respecto.

Comencemos con nuestra guía repasando las distintas maneras en que puedes evaluar los sentimientos de los clientes.

Para medir con éxito la experiencia del cliente, necesitarás pensar detenidamente cómo recopilas retroalimentación, así como qué preguntas exactamente. Existen varias maneras en que las empresas miden la experiencia del cliente, cada una con sus propias ventajas y desventajas.

1. Encuestas para el cliente: Las encuestas son probablemente el método más común para medirla, y no es difícil entender el motivo: un cuestionario te permite recopilar miles de respuestas, por lo que medirás con gran facilidad la satisfacción incluso en los grupos más grandes de clientes.

Ventajas:

  • Son rentables: El costo de enviar una encuesta a tu clientela es exponencialmente más económico que las demás opciones, las cuales consumen más recursos.
  • Son fáciles de realizar en grandes volúmenes: Las encuestas te permiten entrevistar a grupos enormes de tu clientela (¡incluso a toda!).
  • Te proporcionan resultados prácticos: Las respuestas se recopilan y organizan de manera tal que te permiten interpretarlas de manera directa y tomar decisiones en consecuencia.
  • Puedes darles un seguimiento: Puedes ver fácilmente cómo tus respuestas cambian con el tiempo.