5 formas de que tu empresa se enfoque en el cliente

En el pasado, los clientes tomaban decisiones de compra casi exclusivamente en función de aspectos prácticos, como el precio, la calidad y la disponibilidad. Sin embargo, en la actualidad, cada vez es más común que los clientes tomen decisiones con base en aspectos más variables, como la experiencia del cliente. Un 55 % de los clientes está dispuesto a pagar más para tener una buena experiencia del cliente, incluso si otra empresa ofrece el mismo producto o servicio.

Las empresas que tienen un buen enfoque en el cliente son empresas que priorizan la experiencia del cliente. Impulsan las ventas repetidas asegurando una excelente experiencia para el cliente antes, durante y después de cada compra. Esta estrategia de ventas es más considerada y, además, lucrativa. El grupo Harvard Business Review descubrió que las empresas que aumentan la retención de clientes en un 5 % aumentan a su vez sus ganancias de un 25 a un 95 %.

¿Quieres hacer que tu empresa adopte un enfoque más orientado al cliente? A continuación te ofrecemos 5 formas de desarrollar una cultura comercial que priorice la experiencia del cliente.

Es necesario que comprendas cómo es actualmente la experiencia de tus clientes antes de que puedas hacer de ella una prioridad. Por suerte lo único que debes hacer es preguntar. Una encuesta de satisfacción del cliente te ayuda a analizar de forma minuciosa la experiencia del cliente y, en definitiva, a mejorarla. De hecho, con solo solicitar comentarios puedes aumentar la satisfacción del cliente.

Muchas empresas confían en el índice Net Promoter Score® para medir la calidad de la experiencia de sus clientes. Independientemente del tipo de encuesta de satisfacción del cliente que decidas usar, asegúrate de que incluya tanto preguntas de opción múltiple como preguntas abiertas. Las preguntas de opción múltiple te ayudan a evaluar la experiencia del cliente en general, mientras que las preguntas abiertas te ayudan a identificar áreas específicas en las que mejorar.

Lo ideal sería que las respuestas de tu encuesta reflejen todo el rango de experiencias del cliente, tanto buenas como malas. Para recopilar datos útiles, busca comentarios negativos enviando encuestas a personas que devuelven productos y a clientes potenciales que cancelan reuniones o consultas. Los comentarios negativos que recibes de clientes insatisfechos y clientes potenciales perdidos pueden ser tan valiosos (¡o más!) que los comentarios positivos que recibes de clientes satisfechos.

Cuando un cliente insatisfecho hace comentarios, muchas empresas aplican un mecanismo de control de daños ofreciendo una disculpa, un reembolso o un vale de regalo. Estos gestos pueden remediar la relación con el cliente, pero en general no resuelven el verdadero problema (como una mala política o una falla técnica común) que origina una verdadera mala experiencia.

Una empresa que se toma en serio el enfoque en el cliente, responde de manera proactiva, y reactiva, a los comentarios de los clientes. Una respuesta proactiva remedia la relación con el cliente, pero además presenta una solución real que evitará que el problema vuelva a ocurrir. Esta solución puede incluir brindar al cliente una asistencia prioritaria, mejorar un producto o cambiar una política deficiente.

Haz saber a tus clientes que los estás escuchando respondiendo de forma proactiva a sus comentarios. Diles que sus comentarios dieron lugar a cambios en la empresa, ya sea de forma general o (si es posible) de forma específica. Como dice el emprendedor Alan Weiss, “Pídeles a tus clientes que formen parte de la solución y no los consideres parte del problema”.

Aun usando encuestas de clientes, solo el 4 % de los clientes insatisfechos informa a la empresa  su mala experiencia. Es difícil, además, recopilar datos de clientes potenciales que nunca hicieron una compra porque tuvieron una mala experiencia del cliente en una etapa temprana. Para ver qué hay detrás de estos puntos ciegos, tómate el tiempo de auditar la trayectoria del cliente de principio a fin.

¿Han experimentado los empleados u otras partes interesadas la trayectoria del cliente como si fueran clientes; es decir, de (a) conocimiento a (b) consideración a (c) compra a (d) disfrute? Recopila sus percepciones con una encuesta de satisfacción del cliente o crea una encuesta personalizada para que puedan comentar de forma separada sobre cada etapa de los procesos de selección, compra y entrega.

Existe una buena cantidad de evidencia de que la mayoría de las decisiones de compra se basan en aspectos emocionales y no racionales. Cómo una empresa trata a sus clientes constituye el 70 % de la experiencia del cliente de acuerdo con McKinsey & Co. Si quieres mejorar el enfoque en el cliente, es esencial tratar a los clientes con respeto en todo momento.

Cuando tratas bien a los clientes, estos están felices de hacer negocios contigo. Bain & Co ha descubierto que las empresas con una experiencia del cliente excepcional aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8 % más que el promedio del mercado. El efecto de la experiencia del cliente en la elección del consumidor es impactante. Para el 2020, hay quienes predicen que la experiencia del cliente será un factor de diferenciación de marca más importante que el precio o el producto.

En el caso de los clientes leales, la trayectoria del cliente no termina en el punto de ventas. Mantén el enfoque en el cliente enviando correos electrónicos de marketing regulares, organizando eventos (como ventas privadas para clientes leales) o usando un programa de recompensas. Cuando lleves la experiencia del cliente más allá del punto de venta comenzarás a construir una lealtad del cliente duradera.

Los programas de recompensas y el marketing por correo electrónico son dos métodos particularmente eficaces para conservar clientes e incrementar las ventas repetidas. De acuerdo con Citigroup, el 86 % de los clientes son más leales a marcas que cuentan con un programa de recompensas. Por su parte, el marketing por correo electrónico tiene una tasa de conversión de entre el 2 y el 10 %, lo que lo hace aproximadamente 40 veces más eficaz que Facebook y Twitter.

Coloca a los clientes en el centro de tu cultura comercial. Tu herramienta más importante, a medida que desarrollas el enfoque en el cliente, es una encuesta de satisfacción de clientes y otras partes interesadas que recopile datos con los que puedas trabajar después.  Comienza a crear tu encuesta ahora mismo.

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.