Encuesta Net Promoter® Score (NPS)

¿Quiere averiguar cuán leales son sus clientes? ¿Le interesa saber si sus pacientes lo recomendarían a otros? ¿Quiere que sus clientes estén contentos? Calcule el Índice NPS formulando la “Ultimate Question”. Averiguará qué piensan sus clientes y mucho más.

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Independientemente de que tenga pacientes, empleados o, incluso, asistentes a eventos, el índice Net Promoter Score le ofrece una forma rápida de obtener comentarios formulando la pregunta final: “¿Cuán probable es que recomiende esta compañía a un amigo o colega?”. Si ya ha visto esta pregunta antes, ya conoce la forma más rápida y sencilla de medir la lealtad de los clientes hacia su compañía, producto, servicio o marca.

El cuestionario Net Promoter Score logra obtener los datos necesarios para comprender rápidamente qué sienten los clientes sobre su organización y cómo reaccionar ante los comentarios negativos. El índice NPS también simplifica el hecho de establecer puntos de referencia de rendimiento interno, así como puntos de referencia externos para comparar con los competidores de la industria.

SurveyMonkey y NPS

Ahora, puede crear su encuesta con el índice Net Promoter Score, calcular el puntaje y obtener contexto para sus resultados: todo en un solo lugar. ¿Cómo? SurveyMonkey calcula el índice Net Promoter Score por usted. Cuando obtenga resultados de la encuesta con índice Net Promoter Score, vaya a la sección Analizar y verá un medidor que muestra el índice Net Promoter Score general. También encontrará una tabla de datos con la cantidad (y el porcentaje) de Detractores, Pasivos y Promotores entre sus encuestados que lo recomiendan (y aquellos que no lo hacen) para que sepa en forma detallada cómo se calculó el NPS.

Definición de Net Promoter Score

¿Qué es el índice Net Promoter Score? La definición y la fórmula del índice Net Promoter Score se basan en la siguiente idea:

El NPS es una métrica de lealtad de alto prestigio que otras personas de compañías como la suya utilizan para recopilar comentarios de los clientes necesarios para informar la estrategia comercial. Muchos lo consideran mejor indicador de la lealtad de los clientes que las encuestas tradicionales de satisfacción del cliente.

La pregunta del índice Net Promoter Score

La metodología Net Promoter Score se basa en formular a los clientes una sola pregunta, a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones. “¿Cuán probable es que recomiende esta compañía a sus amigos o colegas?” Los clientes clasifican sus respuestas en una escala del 0 al 10.

Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:

  • 0 – 6 = Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar a su marca a través de comentarios negativos.
  • 7–8 = Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser captados por la competencia.
  • 9–10 = Promotores: clientes leales que seguirán comprándole a usted y recomendando su marca a otros.

¿Por qué usar el NPS?

Cuando les formula a sus clientes la pregunta del Net Promoter Score, básicamente les está preguntando si se toman o no el tiempo necesario para decir cosas positivas sobre la compañía o la marca. Cuando solo se trata de eso, el boca en boca es todo: especialmente hoy en día, ya que las opiniones se transmiten con mayor rapidez a través de canales sociales y foros y comentarios en línea.

Averiguar el Net Promoter Score es la forma más sencilla de saber cómo le está yendo a su compañía a los ojos de otros clientes. Históricamente, los puntajes positivos del NPS han demostrado sólidas correlaciones con el crecimiento rentable. Compañías y organizaciones desde pequeños emprendimientos hasta algunas de las corporaciones más grandes del mundo también usan el NPS para evaluar la satisfacción de los clientes y realizar un seguimiento del rendimiento, ya que es:

  • Simple y rápido. Una sola pregunta basta para establecer el Net Promoter Score: es muy fácil de calcular. Con la plantilla Net Promoter Score, puede configurar y enviar la encuesta en cuestión de minutos.
  • Cuantificable. La gerencia puede evaluar el desempeño de la compañía con una sola y simple métrica. El NPS utiliza terminologías comunes y fáciles para que cualquiera las comprenda.
  • Estandarizado. Comúnmente conocido como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes, muchas marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue y Kaiser Permanente confían en NPS.
  • Utilizable como punto de referencia. Uno de los beneficios más importantes es la capacidad para ver de qué manera se compara su organización con la competencia. Debido a que cientos de compañías usan NPS, usted cuenta con un criterio para medir y realizar un seguimiento del rendimiento en forma interna y en comparación con puntos de referencia de NPS externos.

Formas de usar el NPS

Si bien hay ventajas y desventajas respecto del índice NPS, obtener el NPS lo ayuda a comprender cómo se compara respecto de la competencia, y descubrir qué puntajes obtienen las grandes marcas del mercado.

Mientras supervisa en forma constante las valoraciones de la lealtad del cliente con el índice NPS para realizar cambios internos en la organización, también puede obtener puntos de referencia externos del NPS para comprender si su índice Net Promoter Score es bueno o malo.

Por ejemplo: si el índice Net Promoter Score es 36, ¿qué significa realmente? A usted, un puntaje de 36 quizás no le represente demasiado. Pero un NPS de 36 podría ser un muy buen puntaje cuando se compara con el índice Net Promoter Score promedio para las organizaciones de su industria.

Cálculo del índice Net Promoter Score

A continuación, se mencionan 5 simples pasos para calcular el índice Net Promoter Score:

  • Envíe el cuestionario Net Promoter Score a su grupo demográfico objetivo.

  • Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel.

  • En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos” y “Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.

  • Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las respuestas totales de la encuesta.

  • Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el resultado será su índice NPS.

Si le resulta más fácil, la ecuación para calcular el índice Net Promoter Score luce así:

(Cantidad de Promotores — Cantidad de Detractores)
(Cantidad de Encuestados)
X 100

Ejemplo: si recibió 100 respuestas a su encuesta:

10 respuestas están dentro del rango de 0 a 6 (Detractores)
20 respuestas están dentro del rango de 7 a 8 (Pasivos)
70 respuestas están dentro del rango de 9 a 10 (Promotores)

El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 % respectivamente.

Restar el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores) equivale al 60 %. Dado que el índice NPS siempre se muestra como un número entero, y no un porcentaje, su NPS es simplemente 60.

La historia del NPS

Creado por Fred Reichheld, autor de “The Ultimate Question”, el NPS es una medición de la lealtad de los clientes que predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprarle o recomiende su compañía a un amigo. Presentado en el 2003, el índice Net Promoter Score oscila desde puntajes tan bajos como – 100 (cuando se considera Detractores a los clientes) hasta tan altos como 100 (cuando se considera Promotores a los clientes).

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

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