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Encuestas en línea con NPS

¿Quiere averiguar cuán leales son sus clientes? ¿Le interesa saber si sus pacientes lo recomendarían a otros? ¿Quiere que sus clientes estén contentos? Calcule el Índice NPS formulando la “Ultimate Question”. Averiguará qué piensan sus clientes y mucho más.

Gráfico de plantilla del Net Promoter Score

El cuestionario Net Promoter Score te proporciona los datos que necesitas para comprender de forma rápida qué sienten los clientes con respecto a tu organización y te permite tomar medidas con base en los comentarios negativos. El índice NPS también simplifica el proceso de establecer puntos de referencia de desempeño interno y puntos de referencia externos para poder comparar el desempeño de tu empresa con la competencia.

Usar la plantilla para encuestas Net Promoter Score

SurveyMonkey y NPS

Ahora, puede crear su encuesta con el índice Net Promoter Score, calcular el puntaje y obtener contexto para sus resultados: todo en un solo lugar. ¿Cómo? SurveyMonkey calcula el índice Net Promoter Score por usted. Cuando obtenga resultados de la encuesta con índice Net Promoter Score, vaya a la sección Analizar y verá un medidor que muestra el índice Net Promoter Score general. También encontrará una tabla de datos con la cantidad (y el porcentaje) de Detractores, Pasivos y Promotores entre sus encuestados que lo recomiendan (y aquellos que no lo hacen) para que sepa en forma detallada cómo se calculó el NPS.

Definición de Net Promoter Score

¿Qué es el Net Promoter Score? La definición y fórmula del Net Promoter Score se basa en la siguiente idea:

El NPS es una métrica muy usada por empresas como la tuya para medir la lealtad de los clientes y recopilar sus comentarios con el fin de fundamentar la estrategia comercial de tu empresa. Muchos lo consideran un mejor indicador de la lealtad de los clientes que las encuestas tradicionales de satisfacción del cliente.

La pregunta del índice Net Promoter Score

La metodología del Net Promoter Score se basa en formular a los clientes una sola pregunta, a partir de la cual se puede predecir la probabilidad de que vuelvan a adquirir tus productos y servicios, así como la probabilidad de que hagan recomendaciones: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o colegas?” Los clientes clasifican sus respuestas en una escala del 0 al 10.

Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:

  • 0 – 6 = Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar a su marca a través de comentarios negativos.
  • 7–8 = Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser captados por la competencia.
  • 9–10 = Promotores: clientes leales que seguirán comprándole a usted y recomendando su marca a otros.

Cómo obtener tu Net Promoter Score

Enviar encuestas NPS a tus clientes puede ser muy sencillo si tienes el hábito de hacerlo. Elige puntos de contacto importantes (como cuando concretas una venta) o envía las encuestas por correo electrónico de manera continua. Incluso puedes automatizar tus encuestas NPS. Ve de qué manera podemos ayudarte.

¿Por qué usar el NPS?

Cuando formulas a tus clientes la pregunta del Net Promoter Score, básicamente les está preguntando si se toman o no un tiempo para decir cosas positivas acerca de la empresa o la marca. Al final todo se resume a las recomendaciones que pasan de boca en boca, especialmente hoy en día, ya que las opiniones se transmiten con mayor rapidez a través de canales sociales, foros y revisiones en línea.

Averiguar el Net Promoter Score es la forma más sencilla de saber cómo le está yendo a tu empresa a los ojos de tus clientes. Hasta ahora, los puntajes positivos del NPS han demostrado tener sólidas correlaciones con el crecimiento rentable. Desde las empresas y organizaciones más pequeñas hasta algunas de las empresas más grandes del mundo también usan el NPS para evaluar la satisfacción de los clientes y realizar un seguimiento del rendimiento, ya que es:

  • Simple y rápido. Una sola pregunta basta para determinar el Net Promoter Score y es muy fácil de calcular. Con la plantilla del Net Promoter Score, puedes crear y enviar tu encuesta en cuestión de minutos.
  • Cuantificable. La gerencia puede evaluar el desempeño de la compañía con una sola y simple métrica. El NPS utiliza terminologías comunes y fáciles para que cualquiera las comprenda.
  • Estandarizado. Comúnmente conocido como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes, muchas marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue y Kaiser Permanente confían en NPS.
  • Utilizable como punto de referencia. Uno de los beneficios más importantes es la capacidad para ver de qué manera se compara su organización con la competencia. Debido a que cientos de compañías usan NPS, usted cuenta con un criterio para medir y realizar un seguimiento del rendimiento en forma interna y en comparación con puntos de referencia de NPS externos.

Demuestra a los clientes que te importan

Aprende cómo usar el NPS para hacer que los clientes estén más contentos y tu negocio sea más fuerte.

Formas de usar el NPS

Si bien hay ventajas y desventajas respecto del índice NPS, obtener el NPS lo ayuda a comprender cómo se compara respecto de la competencia, y descubrir qué puntajes obtienen las grandes marcas del mercado.

Al mismo tiempo que supervisas de forma constante las valoraciones de la lealtad de los clientes con el NPS con el fin de realizar cambios internos en la organización, también puedes comparar con puntos de referencia externos del NPS para comprender si tu Net Promoter Score es bueno o malo.

Por ejemplo: si el Net Promoter Score es 36, ¿qué significa en realidad? Un puntaje de 36 quizá no te parezca demasiado, pero un NPS de 36 podría ser en realidad un muy buen puntaje cuando se compara con el Net Promoter Score promedio de las organizaciones de tu industria.

Con SurveyMonkey Benchmarks, puede obtener contexto para su índice Net Promoter Score. Cientos de compañías utilizan nuestra plantilla de NPS para medir la lealtad de los clientes y mejorar los resultados comerciales. Nuestros datos son variados y cubren absolutamente todo: desde pequeñas organizaciones hasta grandes corporaciones, y una amplia gama de industrias.

Cálculo del índice Net Promoter Score

A continuación, se mencionan 5 simples pasos para calcular el índice Net Promoter Score:

  1. Envíe el cuestionario Net Promoter Score a su grupo demográfico objetivo.
  2. Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel.
  3. En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos” y “Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.
  4. Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las respuestas totales de la encuesta.
  5. Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el resultado será su índice NPS.

Si le resulta más fácil, la ecuación para calcular el índice Net Promoter Score luce así:

(Promotores — detractores) x 100
(Encuestados)

Ejemplo: Si recibiste 100 respuestas a tu encuesta:

10 respuestas estuvieron dentro del rango de 0 a 6 (detractores)

20 respuestas estuvieron dentro del rango de 7 a 8 (pasivos)

70 respuestas estuvieron en el rango de 9 a 10 (promotores)

El cálculo de los porcentajes para cada grupo es del 10 %, 20 % y 70 % respectivamente.

Si restas el 10 % (detractores) al 70 % (promotores), obtienes un 60 %. Dado que el Net Promoter Score siempre se muestra como un número entero y no un porcentaje, tu NPS es simplemente 60.

¿Necesitas conocer tu Net Promoter Score, pero quieres evitar realizar estos cálculos? Deja que nuestra calculadora del NPS haga todo el trabajo pesado. Solo tendrás que ingresar el número de detractores, pasivos y promotores que recolectaste.

La historia del NPS

Creado por Fred Reichheld, autor de “The Ultimate Question”, el NPS es una medición de la lealtad de los clientes que predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprarle o recomiende su compañía a un amigo. Presentado en el 2003, el índice Net Promoter Score oscila desde puntajes tan bajos como – 100 (cuando se considera Detractores a los clientes) hasta tan altos como 100 (cuando se considera Promotores a los clientes).

Investigación de mercado y NPS

¿Busca a las personas adecuadas para que respondan su encuesta de NPS? ¿Quiere llevar a cabo una encuesta de NPS sobre sus competidores? Podemos ayudarlo. Obtenga más información sobre SurveyMonkey Audience.

NPS, Net Promoter y Net Promoter Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.

Plantillas de Net Promoter Score

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3 consejos rápidos para mejorar el índice de respuesta de las encuestas

Aquí tienes algunas ideas para que los encuestados respondan tus encuestas.

1. Sé rápido

Si la encuesta es breve y concisa, hay mayores probabilidades de que más encuestados la respondan.

2. Ofrece incentivos

Ciertos incentivos, como un pequeño descuento o la participación en un sorteo, contribuyen a que los encuestados completen la encuesta.

3. Consigue un público adecuado

Con SurveyMonkey Audience, puedes adquirir acceso a un público que cumpla con criterios demográficos específicos para tu encuesta. Es una excelente manera de obtener respuestas adecuadas de un grupo específico.

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