¿Cómo puedes obtener feedback informal de tus clientes?
¡Presta atención a las redes sociales!

Cuando diriges una empresa, sabes que el feedback de los clientes puede ser una de tus mayores fuentes de aprendizaje.

Aunque las cifras de los ingresos y otros indicadores relacionados pueden orientarte bien sobre tu desempeño, es difícil comprender el motivo detrás de dichas cifras.

Realizar una encuesta de satisfacción del cliente es una manera excelente de obtener las respuestas explícitas que necesitas para descubrir el por qué de los números. Además, puedes también obtener feedback informal del cliente cada día al prestar atención a las redes sociales.

Los sitios como Facebook y Twitter ya no son solo lugares donde las personas se mantienen en contacto con amigos y familiares, sino que además sirven como cajas de resonancia donde las personas hablan sobre sus decisiones de compra y productos favoritos, e interactúan con las marcas. Monitorear las redes sociales significa tener en cuenta el feedback informal que proporciona el cliente en estos sitios y empoderarlo para que diga lo que piensa a fin de lograr lo siguiente:

Aquí te presentamos lo que las organizaciones deben hacer para obtener feedback en redes sociales y usarlas a su favor para gestionar la satisfacción del cliente.

Algunos negocios evitan involucrarse en las redes sociales porque las perciben como un compromiso que requiere tiempo. En realidad, no se requiere tanto, pero es importante dedicárselo. Si no tienes un equipo de marketing en línea o de atención al cliente, dedica 20 o 30 minutos al día a monitorear las redes sociales. Si tienes una persona a cargo de la atención al cliente, asígnale un poco de tiempo todos los días para esta actividad.

Cuando los clientes tienen una queja, pregunta o elogio, muchos de ellos acuden directamente a las redes sociales. Supervisa periódicamente todos los puntos de contacto de tus redes sociales, incluidas tu página de Facebook, tu cuenta de Twitter o las secciones de opiniones de los clientes en tus sitios de comercio electrónico, y presta mucha atención a lo que digan. Comienza por tus propios canales, como tu página de Facebook o las menciones en Twitter. Luego, amplía tu iniciativa realizando búsquedas de tu marca y tus productos.

Para detectar con mayor facilidad si las personas hablan de ti, suscríbete a una herramienta para monitorear las redes sociales. Estas herramientas te permiten hacer un seguimiento de varias cuentas de redes sociales al mismo tiempo. ¿Lo mejor de todo? Muchas son gratuitas.

Las redes sociales no son el único lugar donde las personas hablan de ti. Aunque es importante mantener y administrar tus cuentas en estos sitios, descubre qué otras cosas se dicen en línea. Busca en Google para averiguar si los clientes hablan de ti en Yelp o en otras comunidades en línea, blogs y foros asociados con el grupo demográfico al que te diriges.

Encontrarás una enorme cantidad de información que te ayudará a comprender cómo piensa tu público principal. Si los motores de búsqueda son una fuente útil de retroalimentación, configura una alerta de Google en función del nombre de tu empresa, producto o servicio. Estas alertas funcionan a partir de palabras clave y te enviarán automáticamente un correo electrónico cuando dichas palabras aparezcan en línea.

Es importante que respondas a las quejas y la retroalimentación en línea. No obstante, incluso cuando las personas no estén hablando específicamente de tu marca, comunícate con ellas por Twitter o únete a grupos en línea para ayudar a responder las preguntas correspondientes a tu campo de especialización. También puedes crear y administrar grupos en plataformas como LinkedIn o Reddit. De esta manera, no solo fomentarás la confianza y lealtad entre tu público, sino que además podrás ampliar tu base de conocimientos.

Si tus clientes ya hacen comentarios en línea sobre tu negocio, agiliza el proceso suministrando un formulario o encuesta online para obtener feedback del cliente. Las encuestas pueden ayudarte a obtener y revisar la retroalimentación sin tener que hacerlo a través de diversos canales a lo largo del tiempo.

De la misma forma que las tiendas y los restaurantes proporcionan buzones de sugerencias para los clientes, los negocios en línea pueden implementar su equivalente virtual mediante un enlace de encuesta. Facilita el acceso a estos formularios de retroalimentación asociándolos a cualquier punto de contacto con el cliente (por ejemplo, la página de inicio de tu sitio web o tus páginas de redes sociales). Incluso puedes agregar un enlace a la encuesta en folletos impresos o recibos de la tienda. Si todavía no has llevado a cabo una encuesta, te lo recomendamos para lograr lo siguiente:

El uso de encuestas online crea el beneficio agregado de organizar las respuestas y convertir los datos en percepciones y tendencias. Cuando obtengas retroalimentación, ofrece a los clientes siempre la opción de dejar su información de contacto. Si la dejan, ponte en contacto con ellos después del proceso. Esta acción siempre te dejará alguna enseñanza y el cliente se sentirá escuchado.

Las encuestas no pueden hacer todo. No hacen un mejor trabajo que las herramientas de análisis web al evaluar el desempeño del sitio y no pueden replicar la interacción humana de hablar directamente con los clientes en persona o por teléfono. Sin embargo, al convertir las encuestas en parte de tu proceso de atención al cliente, podrás aprender mucho a partir de ellas.