Encuestas de lealtad del cliente

Tal vez ya lo sabes, pero vale la pena repetirlo: según las investigaciones realizadas sobre la lealtad del cliente, cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que conservar aquellos existentes.

¿Tus clientes están felices? ¿De verdad? Descúbrelo enviando una encuesta de lealtad del cliente. Comienza a formular preguntas incisivas sobre la satisfacción del cliente para descubrir las tendencias de lealtad como parte de tus actividades de marketing y obtén las percepciones que necesitas para que tus clientes permanezcan donde deben estar: con tu empresa.

Cuando comprendes los intereses, los objetivos y las cosas que fastidian a los clientes, puedes ajustar y calibrar el inventario y los servicios para que siempre vuelvan por más. Te contaremos cómo hacerlo.

Pregunta a tus clientes si volverían a hacer negocios contigo. Quizás te resulte difícil escuchar a aquellos que dicen que jamás volverían a hacerlo pero se trata de información que tienes que obtener a toda costa. ¿Volverán por el buen servicio? ¿Por la tarjeta de descuentos? ¿Por hábito? No solo tendrás la oportunidad de corregir errores, sino que podrás resolver los contratiempos de tus futuros clientes.

Según las estadísticas de lealtad del cliente, las recomendaciones son una de las principales formas de realizar nuevos negocios. Si los clientes están contentos con tus productos o servicios, lo comentarán con sus amigos, con sus familias y en las redes sociales. Si solo quedan satisfechos, tal vez no lo hagan. Haz una encuesta de satisfacción del cliente para obtener información que haga que tu empresa adquiera un posicionamiento envidiable expandiéndose boca a boca. Muchas empresas utilizan el índice Net Promoter Score para averiguar si es probable que los clientes las recomienden a sus amigos. Aprende cómo ganar la confianza de los clientes y comienza a obtener nuevas recomendaciones. También podrás saber si ya te han recomendado y, de ser así, qué los llevó a hacerlo.

Obtener comentarios de los clientes es una muy buena forma de identificar por qué vuelven a elegirte. Pídeles a algunos de tus mejores clientes que respondan determinadas preguntas sobre su lealtad hacia la marca y los resultados te sorprenderán. Por ejemplo, quizás piensas que tu pastel de manzanas es tu máxima atracción cuando, en realidad, lo que realmente hace que los clientes lleguen a la puerta de tu negocio es el delicioso café que sirves.

Sé valiente y disponte a recibir críticas a través de un cuestionario sobre la lealtad del cliente, que debe ser respondido con honestidad brutal. Desde el color de las paredes hasta la música de fondo, todos los detalles contribuyen a la experiencia completa. Si cuentas con el público adecuado, puedes incluso elaborar la encuesta de clientes en tono de broma. Por ejemplo, invítalos a “opinar sin piedad” y ofrece opciones de respuesta divertidas y con mucho humor.

Lee nuestra guía por excelencia para recopilar las opiniones de los clientes y aprende cómo medir qué les gusta y qué no les gusta a tus clientes conforme pasa el tiempo.

Comienza con opciones simples “sí” o “no”; luego, utiliza la lógica de exclusión para concentrarte en las respuestas sobre los productos, la atención al cliente o el uso del sitio web.

Las preguntas como “¿Nuestro producto llegó a tiempo y en buen estado?” podrían tener dos respuestas totalmente distintas para cada parte.

Formula preguntas sobre aquellos aspectos que hacen que tu organización sea distinta de la competencia, como el ambiente, la personalidad o un producto específico. Quizás tu empresa tiene algo especial que puedes aprovechar mediante avisos publicitarios o desde el propio sitio web.

¿Los clientes quieren contar con un programa de lealtad específico? ¿Las personas realmente utilizan las tarjetas? ¿Les lleva mucho tiempo obtener una recompensa? ¿Es el único motivo por el cual los clientes vuelven a tu tienda? Las respuestas que obtengas a estas preguntas te ayudarán a crear un programa de lealtad o mejorar el que tienes.

En SurveyMonkey desarrollamos una serie de plantillas para cuestionarios de lealtad del cliente certificadas por expertos en metodología para que puedas comenzar a utilizarlas en forma rápida y sencilla. Por supuesto, siempre puedes personalizar las preguntas para que la encuesta sea lo más específica posible.

Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para medir el nivel de satisfacción de tus clientes con relación a tu empresa, producto o servicio. Usa la lógica de exclusión para permitir que tus clientes respondan preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y obtener percepciones sobre las áreas donde puedes mejorar.
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Analiza el desempeño del área de atención al cliente de primera línea y de los agentes de soporte. Mide los tiempos de espera de atención al cliente, la resolución de problemas, el conocimiento sobre los productos o servicios y la actitud de los representantes.
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Esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente fue diseñada especialmente para aquellos casos en los que tus clientes además son empresas. Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes en relación con tu puntualidad, profesionalismo y servicio.
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