Cómo demostrar el ROI de la satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son el alma de cualquier negocio. Centrarse en la satisfacción de los clientes aumentará la lealtad, generará más recomendaciones de boca en boca positivas y alentará a tus mejores clientes a comprar más. Comprender, aprovechar y actuar con base en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) puede ayudarte a lograrlo.

Sin embargo, demostrar su impacto o atribuir el aumento de los ingresos a las mejoras de la CSAT puede ser difícil. En este artículo te explicamos cómo optimizar tu puntuación de CSAT para obtener el mayor rendimiento sobre la inversión (ROI).

El indicador de CSAT es un método para determinar a cuántos clientes tu empresa atiende correctamente y cuántos tienen una experiencia deficiente. La CSAT suele medir la satisfacción de los clientes con un producto o servicio en particular en lugar de medir la opinión general de los clientes sobre una empresa. 

La CSAT se determina encuestando a los clientes para recopilar comentarios y luego usar las puntuaciones proporcionadas para calcular el indicador general de CSAT. Las personas responden a una sola pregunta. Por ejemplo: 

“¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el producto (o servicio) que recibiste?” 

Los encuestados deben elegir una respuesta en una escala (que generalmente va del 1 al 5), en la que cada calificación representa un nivel de satisfacción: 

Te presentamos un ejemplo. Al igual que en el ejemplo anterior, supongamos que creas una encuesta de satisfacción del cliente en la que pides a los encuestados que califiquen su experiencia con tu empresa o servicio en una escala del 1 al 5. Una vez que hayas recopilado las respuestas, para calcular la CSAT de tu empresa, toma la cantidad de clientes satisfechos (aquellos que seleccionaron las dos opciones más altas en tu escala, que son 4 y 5) y divide ese número entre la cantidad total de respuestas de la encuesta. Luego, multiplica ese número por 100 para obtener el porcentaje de clientes satisfechos.

Entonces, si 1500 clientes respondieron tu encuesta y 600 calificaron su experiencia con 4 o 5, tu fórmula se vería de la siguiente manera:

600/1500 × 100 = 40 % de clientes satisfechos.

Ahora que tienes un indicador real para medir qué tan bien atiende tu empresa a sus clientes, puedes realizar más cálculos a fin de determinar el impacto de las iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes que podrías estar contemplando. 

Por ejemplo, digamos que sabes que el valor del ciclo de vida de un cliente retenido para tu negocio es de USD 4000 al mes. En ese caso, puedes determinar con facilidad que un aumento de 10 puntos porcentuales en tu puntuación de CSAT (que en este ejemplo serían 150 clientes adicionales) significaría un aumento de USD 600 000 en ingresos al mes. 

Además de ayudar a predecir los ingresos, la puntuación de CSAT también puede desempeñar un papel importante en otras decisiones empresariales. Dependiendo de los resultados de tu estudio, podrías hacer lo siguiente:

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Más allá de las implicaciones teóricas o generales sobre la importancia de la CSAT, existen algunos resultados evidentes que puedes obtener si actúas conforme a las percepciones obtenidas luego de medir la satisfacción de los clientes. Exploremos algunos.

El NPS es un indicador que se utiliza para determinar la lealtad, la satisfacción y el entusiasmo de los clientes por una empresa. El NPS se calcula haciendo una sola pregunta a los clientes: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este/a producto/empresa a familiares, amigos o compañeros de trabajo?” El Net Promoter Score® puede medir el impacto total de las decisiones operativas, las iniciativas de marketing, las nuevas inversiones y más. 

Por el contrario, la CSAT se puede implementar para identificar el nivel de satisfacción de los clientes con interacciones específicas. Por ejemplo, si implementaste una nueva forma de cobro, una encuesta de CSAT en la que se pregunte “¿Qué tan satisfecho/a estás con nuestro nuevo proceso de pago?” puede revelar que los clientes no están adoptando la nueva forma. Esta precisa retroalimentación destaca las áreas a las que se debe prestar atención de inmediato. Si utilizas constantemente la retroalimentación de la CSAT para mejorar puntos de contacto específicos, crearás una experiencia general más positiva para los clientes, lo que en última instancia conducirá a un NPS más alto.

Contenido relacionado: Cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia para los clientes

Los indicadores de retención y abandono determinan cuántos clientes ha convertido una empresa en usuarios recurrentes o cuántos clientes se van después de una sola interacción o unos cuantos meses. 

Personaliza las preguntas de CSAT para identificar qué está impulsando la retención o el abandono. Por ejemplo, una organización con un modelo basado en suscripciones podría preguntar:

Las encuestas de CSAT pueden eliminar las suposiciones sobre las causas de la retención o el abandono por parte de clientes. En cambio, te brindan información específica para personalizar tus productos y servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y enfatizar las fortalezas existentes de tu marca.

Una puntuación del CLV es un monto que muestra el valor total que un cliente le entregó a tu empresa por el tiempo que pasó usando tu plataforma, servicio o producto. 

Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarte a aumentar el NPS y los indicadores de retención, lo que genera que más clientes usen tu producto o servicio por más tiempo. Si utilizas la CSAT para mejorar la retención, puedes aumentar con mayor facilidad el CLV de los clientes existentes al mismo tiempo que inviertes en iniciativas para aumentar la adquisición de nuevos clientes.

Con los puntos de referencia del sector que están disponibles en nuestra plataforma, los líderes pueden comparar su posición con las de sus competidores. Esto te permitirá ver qué tan detrás estás de la competencia. 

Compara tu CSAT con puntos de referencia del sector y, lo que es más importante, con aquellos sectores que hayan tenido más éxito con sus puntuaciones. En la actualidad, los clientes no solo comparan su experiencia contigo con la de tus competidores directos, también la comparan con cada experiencia que tienen.

Comienza a observar las diferencias entre tu experiencia del cliente y las de tus competidores, y pregúntate qué sucedería si no abordas los problemas que enfrentan tus clientes. 

Además, si tus puntuaciones están muy por debajo de la CSAT de otro sector, pregúntate por qué ese sector obtiene una calificación más alta. ¿Qué están haciendo bien? ¿Qué podrías transferir a tus operaciones o a tu personal? ¿Qué deficiencias o puntos problemáticos comunes puedes identificar?

¿Cuál es la mejor manera de conservar a tus mejores clientes? En algunos casos, recompensarlos. 

Eso es difícil de hacer cuando no has identificado a los clientes que opinan lo mejor sobre las experiencias que les ofreces. La CSAT te permite encontrar a los clientes que tienen más probabilidades de convertirse en defensores de tu marca y también te permite crear mejores experiencias solo para ellos. 

Encontrar a los defensores de tu marca te permite diseñar consejos asesores de clientes que te permitirán crear experiencias significativas de forma conjunta. Estos son tus clientes más valiosos y te devolverán esa lealtad al permanecer más tiempo contigo, gastar más y contarle a otras personas sobre tu marca.

Invertir en este grupo de clientes y en su satisfacción puede generar mayores valores del ciclo de vida de los clientes. Asociarte con los clientes puede ayudar a que sientan que los escuchas y les prestas atención.

La CSAT es un indicador valioso que permite a las empresas evaluar la satisfacción de los clientes y aumentar su lealtad. Es primordial para crear experiencias atractivas para los clientes y fomentar relaciones a largo plazo con ellos. 
Al establecer puntos de referencia, definir indicadores clave (KPI) y crear un plan de mejora continua, puedes demostrar el impacto positivo de la CSAT en tu organización. Explora más opciones de encuestas y descubre cómo poner a los clientes al centro de tu negocio con SurveyMonkey.