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Grupo de dos hombres y una mujer hablando


La clave para mejorar el compromiso de los empleados comienza con una simple pregunta sobre la probabilidad de que recomienden tu organización como un gran lugar para trabajar. 

La falta de compromiso de los empleados tiene un impacto negativo en la productividad y fomenta la rotación de personal. En un panorama donde solo un tercio de los profesionales de recursos humanos sobresalen en la reducción de la rotación, el Net Promoter® Score para empleados (eNPS) mide de forma eficaz el sentimiento en el lugar de trabajo y recopila retroalimentación, lo cual ofrece percepciones que permiten mejorar la satisfacción y la retención.

El eNPS® es el indicador estándar de la industria para medir la satisfacción y el compromiso de los empleados. Se basa en una única pregunta directa: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos, compañeros de trabajo o familiares?

Pregunta del eNPS en un cuadro de encuesta de ejemplo

Los empleados califican esa probabilidad mediante una escala del cero al diez. La escala de valoración del eNPS® clasifica a los empleados en tres segmentos: detractores, pasivos y promotores.

  • Detractores (0-6): Es poco probable que estos empleados insatisfechos recomienden la empresa, sus comentarios señalan áreas que requieren mejoras inmediatas para evitar la rotación de personal y los comentarios de boca a boca negativos.
  • Pasivos (7-8): Los empleados pasivos son neutrales, están satisfechos pero no les entusiasma su lugar de trabajo. Si bien esto no es perjudicial, su falta de una rotunda lealtad indica oportunidades perdidas tanto de compromiso como de motivación.
  • Promotores (9-10): Los promotores son los mejores defensores de tu empresa. Son empleados muy satisfechos y probablemente recomendarán tu lugar de trabajo, lo cual contribuye a mejorar la reputación y al potencial de crecimiento de la empresa.

Esta escala capta diversos sentimientos de los empleados hacia su lugar de trabajo, desde muy entusiastas hasta críticos. Al simplificar el mecanismo de retroalimentación a un solo indicador, el eNPS® permite a las organizaciones medir rápidamente el estado general de la experiencia de sus empleados. 

El eNPS® es la base para un análisis más detallado y las acciones posteriores, ya que prepara el terreno para obtener una visión más profunda sobre las tendencias de lealtad y compromiso de los empleados, mediante investigaciones adicionales, como entrevistas o encuestas a los empleados.

El eNPS® se parece al sistema Net Promoter® Score creado por Bain & Company y Fred Reichheld. Bain & Company diseñó el marco NPS® para evaluar la lealtad de los clientes, y los profesionales de RR. HH. lo adaptaron para evaluar la experiencia de los empleados.

El eNPS® ofrece información crucial sobre el sentimiento de los empleados. Los empleados representan la imagen de tu organización, impulsan las relaciones con los clientes y la presencia en el mercado en general. Esto es importante por los siguientes motivos:

Abordar la rotación de los empleados sigue siendo una de las principales preocupaciones para los profesionales de recursos humanos. El eNPS® puede identificar las causas subyacentes y dar las pautas de las estrategias para mejorar la retención. Por ejemplo, las puntuaciones del eNPS pueden resaltar la insatisfacción de los empleados con respecto a su remuneración o las prestaciones, lo que podría llevar a una organización a mejorar sus ofertas actuales.

Este índice refleja la probabilidad de que tu equipo recomiende tu organización como un excelente lugar de trabajo. Este sentimiento indica directamente la salud interna de tu marca y el apoyo de los empleados.

Los empleados suelen hablar sobre sus experiencias laborales con amigos, familiares y en redes sociales. Cuando están satisfechos y comprometidos, se convierten en promotores orgánicos de tu empresa. Por otro lado, los empleados desmotivados podrían difundir su negatividad o apatía, lo cual puede afectar negativamente a tu marca. 

En lugar de tener que basarte en las tasas de deserción, el eNPS® ofrece una medida clara y cuantificable del compromiso de los empleados. Sirve como piedra angular para la planificación estratégica y las iniciativas de mejora de recursos humanos. Los profesionales de RR. HH. pueden utilizar estos datos para abordar posibles problemas de forma proactiva antes de que se agraven.

Los datos de un reciente informe de SurveyMonkey destacan la importancia del eNPS® para afrontar los desafíos de recursos humanos y aprovechar las oportunidades:

  • Influencia estratégica de RR. HH.: Las organizaciones que consideran que el área de RR. HH. es vital, afirman que esta desempeña un papel más importante en la formación de la cultura y la toma de decisiones de la empresa, lo cual tiene un impacto significativo en la experiencia general de los empleados.
  • Retroalimentación y compromiso: En la era pospandemia, el 73 % de los profesionales en recursos humanos que trabajan en organizaciones donde el área de RR. HH. es vital, ven un papel cada vez mayor en la gestión de la experiencia de los empleados, lo cual enfatiza la importancia de las herramientas de retroalimentación como el eNPS®.
  • Expectativas vs. inversión: A pesar de que las expectativas de los líderes son mayores, el 19 % de los profesionales de recursos humanos consideran que sus empresas no invierten lo suficiente en el desarrollo de los empleados. Un programa de eNPS® sólido puede resaltar las áreas de inversión para cumplir con estas crecientes expectativas.
ecuación del eNPS

El NPS® para empleados utiliza el mismo sistema de cálculo que el NPS®. Comienza por convertir la cantidad de detractores, pasivos y promotores a porcentajes.

Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Ignora a los pasivos, ya que no afectan a la puntuación directamente.

Por ejemplo, si el 30 % de los encuestados son promotores y el 20 % son detractores, tu eNPS® es 10 (30 % - 20 % = 10).

Las puntuaciones del eNPS® varían entre -100 y 100, pero la mayoría de las empresas rara vez obtienen una puntuación superior a 30.

  • Puntuaciones negativas: Una puntuación negativa significa que los detractores superan en número a los promotores, lo cual sugiere una insatisfacción generalizada y posibles problemas con la cultura de la empresa, la administración o el compromiso de los empleados.
  • De 0 a 10 (aceptable): Este rango sugiere una división equilibrada entre promotores y detractores. Si bien no es alarmante, es necesario mejorar.
  • De 11 a 30 (bueno): Este rango refleja un ambiente de trabajo positivo con un compromiso y satisfacción saludables de los empleados. Se considera bueno en todas las industrias.
  • De 31 a 50 (muy bueno): Las puntuaciones en este grupo están por encima del promedio e indican un sentimiento sólido y positivo de los empleados hacia la organización. Sugiere que existen estrategias eficaces para promover el compromiso y la lealtad de los empleados, lo que lleva a que la mayoría de los empleados sean promotores.
  • Más de 50 (excelente): Una puntuación de eNPS® que muestra una experiencia excepcional de los empleados y supera significativamente los promedios de la industria. Las organizaciones con estas puntuaciones tienen culturas que promueven y apoyan activamente la defensa de los empleados.


Es importante tener en cuenta que las puntuaciones de referencia del eNPS® pueden variar significativamente entre los diferentes sectores industriales. Una buena puntuación en un sector puede ser el promedio en otro. 

Por ejemplo, las industrias con tasas de satisfacción de los empleados tradicionalmente más bajas pueden considerar positiva una puntuación de 20. Por el contrario, los sectores más competitivos podrían aspirar a puntuaciones de 50 o más para reflejar un mayor enfoque en la experiencia y el compromiso de los empleados.

El eNPS es una foto instantánea cuantificable de la satisfacción de tus empleados, pero es importante combinar esta puntuación con otros tipos de retroalimentación de los empleados para obtener un panorama completo de su lealtad y compromiso.

Complementa la pregunta estándar del eNPS® con otras preguntas del eNPS® y encuestas de seguimiento de retroalimentación de los empleados que investiguen los motivos detrás de las puntuaciones. Utiliza encuestas anónimas para impulsar los comentarios honestos y sin filtros.

Analiza la retroalimentación del eNPS® para identificar áreas de alto impacto que se pueden mejorar, como la contratación y la incorporación de empleados, para crear y mantener un lugar de trabajo inclusivo. 

Prioriza tus acciones según las tendencias de retroalimentación y el impacto potencial en la satisfacción y el compromiso de los empleados, comenzando con áreas que afectan directamente las experiencias diarias de los empleados.

Investiga e implementa periódicamente las tendencias y oportunidades actuales de recursos humanos, como acuerdos de trabajo flexibles, programas de bienestar de los empleados y herramientas modernas de aprendizaje y desarrollo.

Realiza encuestas de eNPS® con frecuencia (por ejemplo, cada trimestre o semestre) para monitorear las tendencias y medir el impacto de los cambios. Programa encuestas con antelación e intégralas en el calendario de la empresa para garantizar una participación constante y un análisis oportuno.

Monitorea y gestiona la experiencia de los empleados, desde la obtención de retroalimentación hasta el análisis, para simplificar los procedimientos del eNPS®. 

Elige una plataforma que agilice la participación de los empleados con herramientas y recursos intuitivos, que incluye plantillas de encuestas prediseñadas y preguntas redactadas por expertos, para crear y distribuir encuestas sin esfuerzo.

La incorporación del eNPS® a tu estrategia de recursos humanos ayuda a retener a los mejores empleados y al mismo tiempo atrae a nuevos talentos, lo cual la convierte en una herramienta fundamental en el competitivo mercado laboral actual. El monitoreo periódico del eNPS® te permite mantener una visión general sobre el compromiso de los empleados, y así garantizar que las iniciativas se alineen con las necesidades y expectativas de los empleados.

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