Cómo identificar y mejorar los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente

Todos los negocios quieren mejorar la experiencia del cliente, pero a menos que consideres a tus compradores en cada punto de contacto (touchpoint), es posible que no estés cumpliendo con sus expectativas.

La experiencia del cliente es el resultado directo de varias interacciones a lo largo de su trayectoria. Todo cuenta, desde el contacto inicial con tu sitio web hasta la facilidad para comprar un producto y qué tan útil le resulta el servicio posterior a la compra.

Te mostramos cómo identificar y mejorar los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente para crear una estrategia de experiencia del cliente ganadora.

Los touchpoints de contacto del cliente son los momentos de interacción entre tu marca y el cliente desde el inicio hasta el final. Por ejemplo, los clientes pueden encontrar tu empresa:

El primer paso para crear un mapa de la trayectoria del cliente y garantizar que se sientan satisfechos antes, durante y después de comprar en tu negocio es identificar tus puntos de contacto. Este conocimiento te permitirá tomar decisiones más acertadas para tus clientes y tus equipos de servicio al cliente.

Una vez que los identifiques, estos te servirán como guía para mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes a lo largo de toda su trayectoria. 

Estos son algunos de los beneficios:

Comprender los puntos de contacto durante la trayectoria del cliente, te permitirá dar un enfoque positivo a cada interacción con tu empresa.

Para identificar los puntos de contacto con tus clientes, debes enumerar todos los lugares y momentos en los que tus clientes pueden entrar en contacto con tu marca. Te presentamos una lista de puntos de contacto, que puedes modificar según el negocio.

Los puntos de contacto previos a la compra son los primeros métodos que un cliente podría utilizar para encontrarte. Estos ocurren antes de que visite tu negocio en persona o en línea. 

Te compartimos los puntos de contacto previos a la compra más comunes:

No es necesario estar en todas las plataformas de redes sociales, solo asegúrate de tener un perfil en los canales que utilizan tus clientes. Mantén tus páginas activas con contenido interesante y útil. Responde siempre los comentarios de los clientes (esta interacción es el motivo por el que estás en redes sociales) y comienza a establecer relaciones con los clientes potenciales.

Los programas de recomendaciones ofrecen incentivos tanto para la persona que recomienda (un cliente actual) como para el nuevo cliente. Esta estrategia deja a ambos grupos contentos y aumenta el potencial de compras y recomendaciones futuras.

Asegúrate de que tus enlaces publicitarios en Internet dirijan a contenido relevante relacionado con los anuncios. Si tu anuncio presenta una oferta, el enlace debe llevar a los clientes a una página que describa o muestre en detalle los artículos en oferta. Si bien lo ideal es que los clientes dediquen un tiempo a explorar tu sitio web, este no es el mejor momento para llevarlos a un formulario de registro o a una página de inicio. Crea una página de destino con contenido relevante para mejorar la experiencia del cliente.

¿La experiencia de compra de tus clientes cumplió con sus expectativas y necesidades? La única forma de saberlo es examinar los puntos de contacto de la compra, cuando los clientes se están preparando para comprar o están en pleno proceso.

En el punto de venta, el representante de ventas o la página web debe ofrecer toda la información necesaria; esto incluye las formas en que tu producto puede satisfacer las necesidades del cliente. Este punto de contacto es el último antes de que un cliente complete una compra.

¿Tu proceso de pago es sencillo e intuitivo? ¿Se siente seguro? ¿Incluye toda la información de pago relevante? (por ejemplo, si acepta PayPal). Una excelente experiencia de pago despejará todas las dudas que el cliente pudiera tener.

Los clientes a veces necesitan un pequeño empujón para presionar el botón de compra. Al interactuar con los representantes de ventas, ¿los empleados son capaces de brindar a tus clientes toda la información que necesitan?

Los puntos de contacto posteriores a la compra son cualquier interacción que ocurre después de que un cliente compra tu producto o servicio. Este período se extiende indefinidamente e incluye tanto a los compradores recurrentes como a aquellos que compran una sola vez. 

Los puntos de contacto posteriores a la compra más comunes son:

Si un cliente tiene un problema, lo más probable es que primero recurra a tu equipo de servicio al cliente. Un equipo que soluciona los problemas de forma eficaz y proporciona orientación rápidamente puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.

Las primeras impresiones son importantes. Cuando tu paquete llega a la puerta del cliente, debes ofrecer una experiencia memorable. Crear mejores empaques o experiencias interactivas de unboxing puede impulsar tu estrategia de marketing gratuita de boca en boca y satisfacer a tus clientes.

No caigas en la trampa de pensar que una compra es la meta final. Por el contrario, tu relación con el cliente apenas comienza. Las opiniones sobre su experiencia de compra son invaluables para obtener más información sobre el proceso y para saber si disfrutó de tus productos.

Si un cliente se pone en contacto con tu equipo de servicio al cliente acerca de tu producto, puede ser una gran idea utilizar una encuesta de evaluación del servicio al cliente para obtener más información sobre esa interacción y cómo puedes mejorar.

¿Cuáles son tus puntos de contacto con el cliente? En cada negocio son diferentes, por lo que tendrás que determinar cuáles aplican a tu caso mediante el análisis de las interacciones con tus propios clientes.

Aquí te mostramos cómo identificar los puntos de contacto con tus clientes y preparar el terreno para tener mejores interacciones.

Utiliza una investigación de mercado para analizar el perfil de los consumidores que probablemente comprarán tus productos o servicios. Decide qué puntos de contacto iniciales serían apropiados para tus clientes. 

Por ejemplo, si tu mercado objetivo son las mujeres embarazadas, puedes agregar cupones y códigos promocionales a tu campaña de marketing en redes sociales y correos electrónicos de descuentos para nuevos clientes que se centren en la experiencia de los nuevos padres.

Como los clientes experimentan tu marca de diversas maneras, descubrir todos tus puntos de contacto puede parecer intimidante al principio. Pero esta tarea podría ser más manejable si te olvidas de tu función en la empresa y te pones en los zapatos del cliente. 

Así que ahora eres el consumidor. Asegúrate de tener lápiz y papel a mano porque es importante tomar notas mientras estás con la mentalidad de un cliente. 

Pregúntate adónde vas (y cómo) cuando: 

Para cumplir con esta tarea, también puedes pedir a los clientes que te comenten su experiencia con tu marca o realizar preguntas de la trayectoria del cliente mediante una encuesta.

¿Qué puntos de contacto existen actualmente? ¿Cuáles están generando una buena respuesta entre los clientes? Si tienes una tienda virtual y utilizas publicidad en línea, redes sociales y marketing por correo electrónico, es posible que las redes sociales generen la mayor cantidad de ventas en tu sitio web. 

Tus estadísticas internas pueden guiarte para mejorar tu presencia en redes sociales como punto de contacto. Descubre los canales que tus clientes prefieren para interactuar con tu marca mediante una encuesta sobre estrategia de contenidos.

El mapa de la trayectoria del cliente te ayuda a examinar el proceso de compra para un segmento específico de clientes que adquieren un producto o servicio determinado. Puedes trazar un mapa que señale cómo un cliente típico del segmento identifica un problema, busca una solución, conoce tu empresa, interactúa con tu negocio, realiza una compra y finalmente interactúa después de la compra. 

Los mapas de experiencia del cliente son útiles para descubrir por qué los clientes no tienen una buena experiencia. Úsalos para visualizar la trayectoria del cliente e identificar áreas que necesitan mejorar. 

Utiliza ambos tipos de mapas para determinar los puntos de contacto en cada etapa de la trayectoria del cliente y lo que puedes hacer para garantizar que tenga una experiencia excepcional.

Clasifica los puntos de contacto que has identificado en el mapa de la trayectoria del cliente en función de si ocurren antes, durante y después de la compra. Esta estrategia te ayudará a descubrir los aspectos que funcionan bien y aquellos que necesitan mejorar. 

También puedes clasificar los puntos de contacto en productos, interacciones, mensajes (manuales, publicidad, etc.) y entorno (lugar en donde vendes los productos). 

O bien, puedes elegir tus propias categorías. Usa una clasificación de los puntos de contacto que tenga sentido para tu marca y productos específicos.

Tu mapa de puntos de contacto con el cliente es un documento vivo y necesitará actualizaciones continuas a medida que introduzcas nuevas iniciativas de marketing y procesos de compra. Continúa perfeccionando tus puntos de contacto para brindar la mejor experiencia a tus clientes.

Conocer tus puntos de contacto es solo la mitad de la batalla. Para mejorar la satisfacción de los clientes, debes asegurarte de que cada uno de esos puntos de contacto lleve al cliente a una buena experiencia, y que el recorrido en general cumpla con sus expectativas. 

Para ver qué funciona y qué no, puedes realizar encuestas de opinión del cliente en los puntos de contacto importantes, o bien, incorporar un software de gestión de la experiencia del cliente. Pero asegúrate de no perder de vista el panorama general y siempre revisa la trayectoria completa del cliente.

La mejor manera de saber cómo les está yendo a tus clientes en cada punto de contacto es preguntarles. 

Utiliza encuestas para evaluar las experiencias de los clientes en diferentes puntos de contacto a lo largo de su trayectoria. Los datos cuantificables te revelarán áreas que aún no has explorado en tus esfuerzos de marketing. Algunos puntos de contacto menores que no has abordado podrían volverse fundamentales para brindar un servicio al cliente superior.

Las encuestas te permiten conocer los aspectos en los que puedes mejorar su experiencia y aquellos en las que te destacas. Identifica áreas de mejora y actúa para implementar cambios. En última instancia, utilizar la retroalimentación que brindan los clientes aumenta su satisfacción, retención y lealtad.

Recuerda que no todos los puntos de contacto en tus campañas de marketing tendrán el mismo valor. Analiza los datos para cada punto de contacto e identifica las áreas con mejor desempeño.

También puedes crear un programa de Voz del cliente que monitoree los principales indicadores de la experiencia del cliente. Comprender la importancia de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y el indicador de esfuerzo del cliente (CES) puede ayudarte a tener una comprensión más completa de la experiencia que ofreces a tus clientes. 

Lectura relacionada: La guía por excelencia para implementar un programa de retroalimentación de clientes

Las opiniones de los clientes te ayudan a descubrir las áreas en las que ellos consideran que podrían haber tenido una mejor experiencia con tu empresa. Quizás tus agentes de servicio al cliente no resolvieron una consulta. Tal vez tu producto llegó tarde o en mal estado. O puede ser que algunas personas piensen que es difícil navegar por tu sitio web. Independientemente de lo que digan los datos, es ahí donde debes empezar a buscar soluciones.

Establece objetivos prácticos y directos en función de los comentarios de los clientes. Cada una de estas encuestas puede convertirse en una poderosa fuente de información. Al comprender por qué surgen ciertos problemas relacionados con la experiencia del cliente, podrás tomar medidas para solucionarlos.

Echa un vistazo a las frustraciones y desafíos que aparecen con más frecuencia en los comentarios de tus clientes. Te recomendamos trabajar primero en el área con más quejas. Abordar los problemas de esta manera mejorará tu marca de forma integral a lo largo del tiempo y te ayudará a garantizar que los problemas urgentes se resuelvan de inmediato. Además, cuando demuestras que las opiniones de tus clientes son importantes, allanas el camino para lograr una mayor satisfacción, lealtad y valor del cliente que permanece a lo largo del tiempo. 

Los clientes bien atendidos son clientes satisfechos. Tanto en el servicio al cliente como en las comunicaciones por correo electrónico, asegúrate de que la forma en que te comunicas con los clientes sea útil y cordial. 

Otro elemento para mejorar la comunicación con tus clientes es la personalización. Según una investigación de SurveyMonkey, el 72 % de los consumidores dicen que la personalización es importante. Además, es mucho más probable que recomienden productos de marcas que ofrezcan una experiencia personalizada.

Audita las comunicaciones de tus clientes para ver en qué puntos puedes estar perdiendo oportunidades de mayor personalización. ¿Envías correos electrónicos con contenido seleccionado en función del historial de compras de los clientes con tu marca? ¿Tus representantes de servicio al cliente se dirigen a los clientes por su nombre? Incluso los pequeños detalles pueden contribuir en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente.

La forma más eficaz de abordar y mejorar la satisfacción del cliente es asegurarte de que tus datos estén en un solo lugar. Si tienes varias herramientas independientes para medir diferentes áreas de la experiencia del cliente, podrías pasar por alto algunos aspectos importantes.

Integra los datos sobre la experiencia del cliente con el CRM que elija tu empresa para crear rápidamente una vista de 360 grados. Conectar tu CRM a SurveyMonkey te permite enviar encuestas de opinión en puntos de contacto clave con el cliente. 

Un enfoque integrado ayudará a tu empresa a acceder a percepciones más profundas, a recopilar más datos y a tomar decisiones basadas en esos datos. 

Los representantes del servicio al cliente suelen ser uno de los puntos de contacto con el cliente más importantes de tu empresa. Cuando un cliente necesita asesoramiento o algo sale mal, tus representantes serán su primer punto de contacto.

Invertir en la capacitación de los empleados puede ayudar a aumentar la calidad de la atención que reciben tus clientes. La capacitación puede centrarse en habilidades interpersonales como la comunicación, al mismo tiempo que aumenta el conocimiento de tu equipo sobre los documentos y soluciones internos. Cuanto mejor preparados estén tus empleados, mejores serán las interacciones con los clientes. 

Puede resultar útil integrar encuestas antes, durante y después de la capacitación para brindar a tus empleados la oportunidad de hacer comentarios sobre su formación y desarrollo. Al igual que cuando se realizan encuestas sobre la experiencia del cliente, obtener retroalimentación de tus empleados te ayudará a ver qué funciona y cómo puedes mejorar su experiencia. 

La experiencia de tus clientes con tu marca comienza antes de la primera interacción. Identifica puntos de contacto antes, durante y después de cada venta y utilízalos para crear un mapa de puntos de contacto con el cliente. Obtén retroalimentación de los clientes en cada punto de contacto para mejorar la satisfacción, la experiencia y la retención del cliente. 

Con SurveyMonkey, comienza a recibir retroalimentación de los puntos de contacto con los clientes hoy mismo.

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