Mide el compromiso de los empleados y mejora la satisfacción del cliente
Si tus empleados están contentos, tus clientes también lo estarán
Si los empleados no están comprometidos con sus trabajos, probablemente no van a representar bien a tu organización. Existen numerosos estudios que demuestran que es improbable que un empleado insatisfecho proporcione un buen servicio de atención al cliente o que transmita retroalimentación crucial del cliente a sus superiores.
Por ejemplo, un sondeo realizado por Gallup reveló que el 70 % de los trabajadores estadounidenses no están comprometidos o están verdaderamente desmotivados (¡y lo hacen patente!). Sin embargo, diagnosticar los problemas puede ser tan difícil como encontrar la solución. La falta de compromiso es un problema complejo y puede tener su origen en diversas causas, como una trayectoria profesional poco clara (o no prometedora), una mala relación con la gerencia o un ambiente laboral poco placentero. ¿Qué puedes hacer para identificar estos problemas y proporcionar a los empleados la motivación que necesitan para ofrecer una buena atención al cliente?
Comienza a medir el compromiso
La mejor manera de enterarte de lo que piensan los empleados de su trabajo y de tu organización es preguntándoles. No hay una forma correcta o incorrecta de hacerlo: puedes preguntarles en entrevistas informales o mediante encuestas para toda la empresa. Tus empleados son un punto de contacto fundamental para los clientes, por lo que necesitas hacer las preguntas correctas para mejorar su compromiso.
Te damos algunos consejos para medir la satisfacción del empleado:
- Pide que compartan sus percepciones sobre el comportamiento de sus compañeros de trabajo, tanto de los que están en el mismo nivel jerárquico que ellos, como de sus subordinados y gerentes.
- Pide que evalúen su propio nivel de compromiso.
- Averigua si sienten que reciben una compensación justa y si obtienen las prestaciones que necesitan.
- Revisa si hay un equilibrio entre su trabajo y su vida personal para ver qué tipo de presiones externas tienen y descubrir cuál es la mejor manera de lidiar con ellas.
- Permite que los empleados respondan de forma anónima para que te den una retroalimentación sincera.
- Mide el compromiso cada determinado tiempo para que puedas identificar y hacerte cargo de los problemas.
- Establece puntos de referencia y compara el nivel de compromiso de los empleados a lo largo del tiempo.
Una vez que sepas lo que funciona para tus empleados y lo que no, puedes concentrarte en cosas que pueden hacer una gran diferencia y obtener resultados de inmediato. Podrás crear incentivos adecuados, averiguar cuáles son los problemas entre los jefes y los subordinados y, en última instancia, idear un método más sensato para construir un excelente equipo. Así, podrás lograr una gran satisfacción laboral entre los empleados.
Estos tipos de mejoras pueden dar grandes dividendos porque significan mejores productos y servicios para tus clientes; por lo tanto, una mayor satisfacción y lealtad. Cuando los empleados y los clientes están contentos, todos ganan.
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¿Cómo puedes medir el compromiso?
Si deseas crear encuestas de compromiso de los empleados, tenemos algunas herramientas que pueden ayudarte. Nuestros expertos en encuestas se asociaron con la Fundación de la Sociedad de Administración de Recursos Humanos (SHRMF, pos sus siglas en inglés) para crear una serie de plantillas de encuestas para saber la satisfacción de los empleados. Puedes usarlas tal como están, o personalizarlas para que cumplan con las necesidades de tu organización. Ve ejemplos de cuestionarios aquí:
Para enterarte de otras maneras de mejorar la satisfacción del cliente, echa un vistazo a nuestra guía electrónica gratuita: Seis claves para obtener la satisfacción, la lealtad y la fidelidad del cliente.
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