Prácticas recomendadas y ejemplos de preguntas de escala Likert

Las encuestas son una excelente manera de comprender las opiniones, actitudes y comportamientos de un grupo de personas, desde clientes hasta compradores y empleados. El desafío radica en cómo transformar las opiniones personales de un grupo en algo que se pueda medir. ¿Existe alguna forma de captar la opinión sobre un producto, servicio o experiencia y calificarla en una escala?

Para eso sirven las preguntas de escala Likert. Una escala Likert es una escala de intervalo que permite a las personas evaluar una afirmación o pregunta con un valor cuantitativo, como “siempre”, “a menudo”, “algunas veces”, “casi nunca” o “nunca”. Esta escala de valoración ofrece a las empresas la opción de recopilar retroalimentación más detallada sobre un tema que aquella que podría proporcionar una pregunta de tipo sí/no. 

Una pregunta de escala Likert presenta a los encuestados varias opciones de respuesta a lo largo de una escala o continuo. Por ejemplo, las opciones de respuesta sobre la frecuencia de compra pueden variar entre “siempre”, “a veces” y “nunca”.  Esto les da a los encuestados la oportunidad de expresar opiniones más medibles y matizadas que ayudan a las empresas a captar una compleja variedad de actitudes y percepciones.

Es por eso que las preguntas de escala de Likert son una herramienta tan poderosa para profundizar en la mente de los clientes. Las respuestas de la escala brindan a las empresas percepciones más profundas para fundamentar la toma de decisiones y la formulación de estrategias.

Una pregunta de escala Likert es versátil y puede usarse en muchos casos de uso. Puede preguntarles a los encuestados en qué medida están de acuerdo con una afirmación, como las preguntas que comienzan con “¿En qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo con...?”, pero también puede medir la opinión acerca de una afirmación. 

Una pregunta de escala Likert puede pedirles a los encuestados que clasifiquen una afirmación en función de su satisfacción, importancia, frecuencia, probabilidad, etc. Esta flexibilidad permite a los investigadores y profesionales adaptar las encuestas a sus necesidades específicas y recabar una amplia gama de percepciones.

Por ejemplo, una pregunta de tipo Likert sobre un producto podría ser: “¿Qué tan satisfecho/a/e estás con este producto?”  Una pregunta de escala Likert sobre una experiencia de compra podría verse así: “¿Con qué frecuencia compras en nuestro sitio web?” Las posibilidades son prácticamente ilimitadas sobre el tipo de sentimiento que puedes descubrir.

Asimismo, la cantidad de opciones de respuesta para una pregunta de escala Likert es flexible. Se considera que una pregunta de escala Likert de 7 puntos refleja de manera precisa la verdadera evaluación de los encuestados, ya que ofrece una amplia variedad de opciones de respuesta. Sin embargo, muchas personas creen que una escala Likert de 4 o 5 puntos es más fácil de completar para los encuestados porque requiere menos tiempo y esfuerzo. 

Otra variación que debes tener en cuenta en las preguntas de escala de Likert es que pueden ser bipolares o unipolares. La diferencia es una cuestión semántica respecto a la forma en que se presentan las opciones de respuesta, pero puede haber motivos para elegir cualquiera de las opciones.

Una escala unipolar mide la intensidad en una dirección (desde extremadamente probable hasta nada probable, por ejemplo) y pide a los usuarios que se centren en la sensación de “probabilidad”.  Esta escala les da la opción a los usuarios de elegir un nivel máximo o mínimo respecto a un sentimiento en particular.

Una escala de matriz bipolar capta espectros opuestos de una actitud o percepción. Un ejemplo de una serie de respuestas de escala Likert bipolar iría desde “completamente satisfecho/a/e” hasta “completamente insatisfecho/a/e”. Algunas personas consideran que una escala bipolar permite comprender las opiniones de los encuestados en términos más matizados.

Si bien el uso de las escalas de Likert está muy difundido, algunos investigadores prefieren la escala de Guttman cuando necesitan medir una sola dimensión acumulativa de actitudes o comportamientos. La escala de Guttman crea preguntas en un orden jerárquico, donde el acuerdo con los elementos de nivel superior implica acuerdo con los de nivel inferior. Obtén más información sobre cómo usar las escalas de Guttman en la investigación con encuestas para determinar si este método de escala alternativo podría adaptarse mejor a tus necesidades de investigación.

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Te presentamos algunos ejemplos populares de preguntas de escala Likert con diversas opciones de respuesta.  

Las encuestas de comentarios de eventos son cuestionarios que se envían a los asistentes después de un evento para conocer su opinión. Estas encuestas pueden incluir preguntas de escala Likert sobre varios aspectos de la experiencia: cuánto disfrutaron el evento, cuánto les gustaron o disgustaron las actividades, qué les pareció del lugar y las instalaciones, etc. A continuación te mostramos un ejemplo de una pregunta de escala Likert bipolar de 4 puntos que solicita comentarios sobre un evento.

¿Consideras que la presentación principal fue muy informativa o nada informativa? 

Las empresas utilizan las encuestas de satisfacción del cliente para medir el sentimiento de los clientes. Las preguntas de estas encuestas pueden abarcar varios aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del producto, la atención al cliente, la facilidad de uso, el precio y la satisfacción general. Este tipo de encuesta a menudo incluyen escalas Likert. 

Este es un ejemplo de una pregunta de escala Likert bipolar de 5 puntos, con una opción neutral, para una encuesta de satisfacción del cliente. 

¿Qué tan satisfecho/a/e o insatisfecho/a/e te sientes con la calidad del producto?  

Las organizaciones realizan encuestas sobre el compromiso de los empleados para medir el nivel de compromiso, la satisfacción y la motivación de su personal. Por lo general, estas encuestas usan preguntas de escala Likert para consultar a los empleados sobre sus experiencias laborales, su satisfacción laboral, la cultura de la empresa, entre otros aspectos. 

A continuación te mostramos un ejemplo de una pregunta de escala Likert unipolar de 4 puntos que podría usarse en una encuesta sobre compromiso de los empleados.

¿Qué tan cómodo/a/e te sientes al expresar tus inquietudes y opiniones en el trabajo?

Este es un ejemplo de una pregunta de escala Likert bipolar de 4 puntos que podrías usar en una encuesta sobre compromiso de los empleados:

¿Qué tan cómodo/a/e te sientes al proporcionar comentarios a tu gerente?

Las encuestas de comentarios sobre productos son conversaciones entre empresas y usuarios de productos, en las que los clientes comparten sus opiniones y experiencias sobre un producto o servicio. Por lo general, incluyen una serie de preguntas de escala Likert para saber qué opinan los usuarios, qué les gusta y qué cambiarían sobre el producto o servicio. 

Este es un ejemplo de una pregunta de escala Likert unipolar de 5 puntos que podría usarse en una encuesta de opinión sobre un producto.

¿Con qué frecuencia empleas una aplicación móvil para tus tareas diarias?

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Una vez que hayas elegido un diseño de escala Likert, mantenlo durante toda la encuesta. Esto significa mantener la coherencia en factores como la longitud de la escala, si es bipolar o unipolar, así como la inclusión de opciones neutrales. La consistencia es fundamental para garantizar una experiencia de encuesta fluida y sencilla.

En lugar de usar términos genéricos como “de acuerdo” o “en desacuerdo”, opta por opciones de respuesta específicas que reflejen directamente el contenido de tus preguntas. Por ejemplo, usar términos descriptivos como “satisfecho/a/e” o “insatisfecho/a/e” brinda claridad y ayuda a los encuestados a comprender mejor la intención de las preguntas.

Evita usar etiquetas ambiguas en tus escalas Likert. Las etiquetas descriptivas con un lenguaje claro son más eficaces para evitar confusiones y garantizan que los encuestados interpreten la escala con precisión.

Asegúrate de que las opciones en tu escala Likert estén espaciadas uniformemente. Así mantendrás la claridad y evitarás ambigüedades, en especial si usas etiquetas de palabras. Esto ayuda a los encuestados a recorrer más fácilmente la escala y proporciona una interpretación uniforme de las respuestas.

Abarca todas las respuestas posibles dentro de tus escalas para dar cabida a la gama completa de experiencias y opiniones. Por ejemplo, si preguntas acerca de la velocidad del servicio y las opciones van de “extremadamente rápido” a “moderadamente rápido”, asegúrate de incluir opciones para los encuestados que consideraron que el servicio es más lento que el promedio.

Redacta tus preguntas de manera clara y directa. El lenguaje vago o confuso puede impedir que las personas respondan con precisión. Especifica con claridad lo que quieres que los encuestados califiquen. Esto permitirá que las personas proporcionen respuestas y obtendrás más percepciones prácticas de tu encuesta. Por ejemplo, en lugar de pedirles a los empleados que califiquen su satisfacción con la empresa, pídeles que califiquen su satisfacción con el equilibrio entre el trabajo y la vida personal de la empresa.

Evita usar un lenguaje sesgado o tendencioso que pueda influir en las respuestas de los encuestados hacia una dirección en particular. Si es posible, usa lenguaje “bilateral” en tus preguntas de escala Likert para evitar influir en los encuestados para que piensen de una forma u otra. 

Por ejemplo, en lugar de preguntar “¿Qué tan satisfecho/a/e estás con el excelente servicio al cliente que recibiste hoy?” Considere preguntar “¿Qué tan satisfecho/a/e o insatisfecho/a/e estás con el servicio al cliente que recibiste hoy?” La primera pregunta preparará a los encuestados para que piensen y respondan respuestas positivas, mientras que la segunda (una pregunta bilateral) garantizará que los encuestados se sientan libres de proporcionar respuestas negativas o positivas.

Usar demasiadas opciones de respuesta puede abrumar a los encuestados y provocar que se cansen. Mantén las escalas Likert sencillas y concisas con una cantidad manejable de opciones. Esto quiere decir que si puedes obtener las percepciones y los hallazgos que necesitas con escalas Likert de 5 puntos, es posible que no sea necesario usar una escala de 7 puntos (a menos que requieras un nivel de detalle adicional para el análisis).

Asegúrate de que la escala se mantenga constante a lo largo de la encuesta en cuanto a la longitud, la redacción y el formato. Las inconsistencias pueden confundir a los encuestados y afectar la confiabilidad de los datos.

Lectura relacionada: Cómo utilizar una escala ordinal para organizar las preguntas de tu encuesta

Ten presente los diferentes contextos. Las diferentes culturas y antecedentes pueden afectar la forma en que las personas entienden y responden las preguntas de escala Likert. Ten esto en cuenta y ajusta tus preguntas si es necesario.

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